La atención al cliente se ha convertido en la base para generar confianza y fidelización con el cliente. El desarrollo de estas prácticas comunicativas ayuda a mejorar la relación con los clientes. Sin embargo, brindar una buena atención al cliente a veces puede ser más difícil en un entorno B2B.
En 2021, las empresas B2B deben estar preparadas para afrontar los retos a los que se enfrentan en atención al cliente, ya que dista mucho del servicio ofrecido a los clientes B2C.
La comunicación con el cliente
Como su nombre lo indica, B2B es una empresa que interactúa con otra empresa. Esto significa que, a menudo, su comunicación debe llegar a toda una empresa. No solo tiene que comunicarse con varias personas, sino, en algunos casos, con diferentes departamentos.
Los agentes de soporte al cliente B2B deben manejar varios casos con problemas diferentes o incluso similares. Uno de los errores más importantes que cometen los equipos de atención al cliente B2B es asumir que la empresa con la que están interactuando tiene una solución de comunicación de TI todo en uno que transfiere información entre departamentos. Esto significa que esperan que sus clientes transmitan la solución o la información que han proporcionado a sus colegas. Cuando esto no sucede, puede resultar en la pérdida de datos, información errónea, confusión general.
Para favorecer la conexión entre los diferentes silos de información, las empresas B2B deben deben utilizar todas las herramientas disponibles para ellos, como herramientas de colaboración en equipo. La comunicación con el cliente mejora cuando mejora la comunicación entre los agentes de atención al cliente. Repetir información a varios agentes debería ser cosa del pasado. Los equipos de atención al cliente en 2021 deben asegurarse de tener a mano todo el historial de conversaciones con los clientes
Mayor presión
Supongamos que es una empresa B2B que ofrece software de ventas para impulsar las conversiones de las empresas. Desafortunadamente, su software enfrenta problemas técnicos y deja de funcionar. Esto tendrá efectos drásticos en la capacidad de todos sus clientes para generar ingresos. Lo que está en juego en B2B es mucho mayor y hay mucha más presión para brindar un excelente soporte al cliente en tiempos de dificultad. No hacerlo puede costarle a sus clientes una gran cantidad de dinero y a su empresa su reputación en la industria.
La pandemia de coronavirus ha generado incertidumbre para muchas empresas, lo que significa que en 2021 habrá aún más presión para que los equipos de atención al cliente obtengan resultados.
El mejor método para asegurarse de que su cliente se mantenga tranquilo en estas situaciones estresantes y de alto riesgo es desarrollar la confianza . Esto no comienza cuando la situación ya ha ocurrido. Empieza desde el momento en que se convierte en su cliente. La esencia de generar confianza es mostrar a sus clientes que realmente se preocupa por sus problemas. Esto significa no solo resolverlos cuando surgen, sino también predecir los problemas y abordarlos antes de que se manifiesten.
Automatización
También debe recordar que estos momentos de alta presión son difíciles para sus agentes de atención al cliente. A menudo consumen mucho tiempo y requieren la atención de un agente o, a veces, de todo el equipo. Esto puede resultar en que otras tareas de soporte al cliente queden en un segundo plano.
La automatización es vital en los negocios B2B, ya que permite que estas tareas simples, de segundo plano y de baja prioridad se completen sin consumir el valioso tiempo de los agentes. El uso de la automatización de procesos robóticos (RPA) para tareas como el procesamiento de correo electrónico y el enrutamiento de casos puede reducir significativamente los errores humanos y mejorar la atención al cliente.
Pero, lo más importante es que la automatización mantiene a sus empleados más comprometidos. Las estadísticas muestran que las empresas que automatizan tareas mejoran el compromiso de sus empleados en un tercio. El 97% de los empleados afirmó que son más productivos y, en general, más felices cuando participan en el trabajo. Esto es crítico durante escenarios de alta presión.
Formación a los clientes
Su objetivo como empresa debe ser agregar valor a otras organizaciones. Pero, un producto o servicio solo es valioso si la persona que lo usa comprende sus capacidades. Los productos y servicios B2B suelen ser mucho más complicados que los productos B2C. Por lo general, el producto o servicio está diseñado específicamente para el cliente, por lo que la solución no es tan simple como buscarlo en línea o leer un manual.
La otra preocupación es que, debido a la complejidad y especificidad de los productos, el personal de atención al cliente puede tener dificultades para resolver los problemas que se les presentan. El distanciamiento social y el trabajo remoto también han planteado otro problema porque algunas soluciones requieren el envío de un especialista o ingeniero para resolver el complejo problema.
Con muchas empresas en 2021 comprometidas con el entorno de trabajo remoto, es vital que las empresas B2B encuentren una manera de garantizar que los clientes estén completamente informados sobre su producto o servicio. De lo contrario, el personal de atención al cliente se verá abrumado y los problemas comenzarán a acumularse.
A medida que cambia el mercado, los usos de sus productos también pueden cambiar. Por lo tanto, debe complementar esta formación con seminarios web adicionales y sesiones de preguntas y respuestas. Los clientes que asisten a eventos en vivo, como seminarios web, retienen hasta un 40% más de información que si estuviera escrita.
Personalización a través de datos
De la misma manera que los clientes deben valorar sus productos, sus clientes creen que usted debe valorarlos. Brindar a sus clientes un viaje personal y específico para el usuario es el negocio y el comercio electrónico. 2021 será el año de interacciones de atención al cliente hiperpersonalizadas. El problema principal es que la personalización a veces puede ser difícil de implementar en un entorno B2B. El 54% de los expertos en B2B afirman que es mucho más difícil personalizar en B2B en comparación con B2C, debido a la escala de la interacción. Otro problema es la falta de presupuesto que muchas empresas B2B destinan a la personalización . Esto significa que no pueden adquirir suficientes herramientas y personal.
Para solventar este problema, la recopilación y el análisis de datos son cruciales para brindar un excelente servicio al cliente. Es fundamental recopilar datos sobre sus clientes, incluidas sus preferencias, solicitudes anteriores, comentarios, datos de ventas, datos de marketing, etc., y luego unificar estos datos asegurándose de que todo el personal de atención al cliente tenga acceso a ellos.
Esto no solo le permitirá dirigirse a sus clientes con información y terminología increíblemente específicas, sino que estos datos también se pueden usar para agrupar su base de clientes en categorías específicas.
En definitiva, 2021 traerá consigo un nuevo conjunto de desafíos de soporte al cliente para las empresas B2B, pero aún quedarán muchos de los antiguos. Las organizaciones B2B deben darse cuenta de sus problemas únicos, como la comunicación, la complejidad del producto, la personalización y los riesgos más altos, e invertir en las herramientas adecuadas y la capacitación adecuada para garantizar que reducen la rotación y satisfacen a sus clientes.
