En los tiempos actuales, en los que el panorama del contact center está en constante trasformación, hay que pensar nuevas fórmulas con las que impactar en la experiencia del cliente. Pero, mantener a los agentes felices, los cuáles cada vez son más jóvenes, es clave para garantizar un servicio al cliente de clase mundial. Los cambios demográficos y culturales en los centros de contacto han dado lugar a nuevos criterios para lograr la satisfacción de los agentes.

El dinero todavía cuenta, pero la creación de un entorno de trabajo positivo a menudo tiene más peso que las ganancias económicas. Es por eso que las empresas líderes exhiben horarios flexibles, un entorno cómodo y valores de marca como medios para motivar a su fuerza laboral.

Neil Titcom de Odigo, analiza cómo transformar la experiencia del cliente a través de la gamificación, como estrategia más eficiente.

Impacto de la gamificación en la experiencia del usuario

Gartner define la gamificación como: «El uso de la mecánica del juego para impulsar la participación en escenarios comerciales que no son juegos y para cambiar los comportamientos en una audiencia objetivo para lograr resultados comerciales».

Los elementos más utilizados son puntos, insignias, desafíos, tablas de clasificación públicas y avanzar a un nivel superior. Este concepto se basa en la noción de que las personas son naturalmente competitivas, lo que significa que están programadas para participar y disfrutar de los juegos. La motivación para hacerlo bien, ya sea como resultado del impulso interno o la presión externa de los compañeros, es una forma de aumentar el compromiso y la productividad de los empleados.

Los gerentes de los centros de contacto saben que sin una fuerza laboral comprometida y empoderada, no hay experiencia del cliente. Además, el costo de implementar la gamificación en la experiencia del usuario es bajo, ya que el punto no es una bonificación financiera, sino simplemente un reconocimiento y una recompensa, a menudo de manera sutil.

El primer paso a dar es establecer criterios para lograr una racha ganadora. Esto podría ser el cumplimiento de los protocolos y regulaciones de la empresa, relacionados con las ventas o basados ​​en proyectos. El software se instala fácilmente en una estación de trabajo y la tabulación y acreditación se realizan automáticamente.

Tomemos, por ejemplo, un centro de contacto que emplea a 200 agentes. Responsable de las reclamaciones de un proveedor de seguros, las llamadas entrantes tienden a ser repetitivas y combativas, ya que los asegurados están descontentos y tienen una queja.

No hace falta decir que 40 horas semanales de este tipo de llamadas pueden ser desmotivadoras. Después de iniciar sesión a tiempo durante 14 días seguidos, un empleado recibe una insignia, monedas o un boleto para ganar un premio, del que se notifica a todos sus colegas.

Mejor aún, el director del centro de contacto está informado y envía un saludo virtual. Este reconocimiento y refuerzo positivos tiene un impacto: el empleado se sienta más recto en su silla y muestra más entusiasmo por su trabajo.

Proporcionar una mayor satisfacción de los agentes a través de la gamificación

Más allá de la evidencia anecdótica, se está construyendo un consenso sobre el impacto abrumador de la gamificación en la satisfacción de los agentes, tanto en términos de capacitación como de responsabilidades profesionales.

Peoplemanagement.co.uk informa que al 79 por ciento de los empleados les gustaría ver un sistema gamificado introducido en su lugar de trabajo. Las personas disfrutan de los juegos y el personal que llega a incorporar una mentalidad de juego en su trabajo es más probable que se sienta incluido, apreciado, motivado y comprometido.

Este compromiso y conexión es vital para retener al personal competente. La investigación de McKinsey & Co. revela que es probable que aproximadamente el 70 por ciento de los empleados permanezcan en su puesto si apoyan firmemente la misión de su organización y disfrutan de la naturaleza del trabajo.

La gamificación siempre ha estado presente de una forma u otra, solo que ahora está digitalizada y aprovecha la informática de vanguardia y la inteligencia artificial para abordar las preferencias cambiantes de los trabajadores sobre cómo se les anima.

Dados los tiempos difíciles que atraviesan muchas organizaciones en este momento como resultado de COVID-19, junto con la nueva realidad del trabajo remoto para muchos agentes, la gamificación de la experiencia del usuario también puede utilizarse para inculcar mejores prácticas e impartir consejos, según otro informe reciente de McKinsey & Co.

La implementación de la gamificación aumenta la satisfacción de los agentes y reduce los costos

Al igual que con cualquier solución, no existe una estrategia única para todos, por lo que antes de simplemente agregar gamificación a la experiencia de los usuarios, se deben tomar ciertos pasos. Capgemini aboga por las organizaciones primero:

  1. Conozca los estilos de trabajo y las necesidades de los empleados
  2. Adaptarse a la cultura nacional
  3. Adaptarse a los valores de la cultura organizacional
  4. Considere la alfabetización digital

Así como la clave para satisfacer las expectativas de los clientes es conocerlos a través de los datos, elevar los niveles de satisfacción de los agentes sigue un enfoque basado en datos, con soluciones hechas a medida para cada país, sucursal e incluso departamento. La gamificación de la experiencia del usuario es de bajo costo con una gran recompensa.

La lucha contra la escasa asistencia, la falta de motivación y la rotación del personal se puede lograr mediante la gamificación de la experiencia del usuario. La rotación de personal puede paralizar a una empresa, ya que el Chartered Institute of Personnel and Development revela que el costo promedio de la rotación del personal del centro de llamadas es de más de 6,000 libras y tan alto como 9,000 libras para puestos de alto nivel.

Las empresas que buscan mejorar la satisfacción de los agentes deben recurrir a soluciones de gestión de la fuerza laboral, invertir en consolas de agentes y aprovechar los datos para garantizar la experiencia del usuario.

Más allá de estas herramientas, establecer una atmósfera positiva a través de una competencia amistosa que reconozca los logros, recompense la competencia e inspire la diligencia se puede lograr de manera rentable a través de la gamificación.

 

Imágenes del artículo: Priscilla Du Preez, Unsplash