Este año, se ha visto cómo más contact centers han migrando a la nube. La motivación es obvia y las estadísticas son claras: en abril de 2020, el 87% de los centros de contacto utilizaban trabajadores a domicilio, en comparación con el 26% a fines de 2019. La pandemia mundial ha provocado una transformación de la realidad a un panorama más virtual.

No es novedad que en el pasado año, muchos agentes tuvieron que gestionar su trabajo desde casa, atendiendo llamadas desde la cocina. Es por ello, el momento de que las empresas de contact center y los líderes empresariales tomen perspectiva y revisen el resultado de este experimento de continuidad empresarial.

¿Permanecerán los contact centers virtuales?

Si bien muchos se alejaron de un modelo rígido de trabajo de oficina antes de cualquier noción de pandemia, algunos gerentes de centros de contacto se han aferrado a la familiaridad de mantener una oficina física con la esperanza de que los espacios de trabajo tradicionales sean parte de la ‘nueva normalidad’.

Sin embargo, aquellos abiertos a romper el molde del espacio de trabajo para siempre pueden encontrar que la adopción de un modelo virtual continuo podría tener una variedad de beneficios, entre ellos el impacto positivo en la prestación de servicios al cliente.

5 Beneficios del Contact Center Virtual

Históricamente, las preocupaciones sobre la productividad y la seguridad fueron citadas por los gerentes de los centros de contacto como los inhibidores clave para adoptar un modelo virtual. Pero, con los desarrollos recientes en tecnología que respaldan una mejor resiliencia y seguridad de datos para los contact centers, y menos distracciones en las oficinas centrales de los agentes, se demostró que los detractores estaban equivocados durante los primeros meses del cierre.

Las empresas han visto el valor de volverse virtuales por las siguientes razones:

1. Acceso a un grupo de talentos más amplio

Erradicar la dependencia de la ubicación significa que los posibles empleados ya no tienen que estar a una distancia conmutable de su oficina. Si su oficina está en la nube, su equipo puede trabajar y colaborar desde cualquier lugar, lo que significa que puede concentrarse en contratar al mejor talento disponible para reforzar sus equipos de servicio al cliente.

2. Mejor manejo de llamadas de desbordamiento

Con una solución integral de centro de contacto virtual implementada, los administradores pueden implementar un plan de desbordamiento más fluido entre los sitios y los agentes, ayudando a los equipos a administrar mejor los altos volúmenes de llamadas mientras trabajan de forma remota.

3. Estructuración según equipos virtuales especializados

La segmentación de agentes en focos de experiencia podría beneficiar enormemente su estrategia de servicio al cliente y podría decirse que se simplifica al adoptar un modelo virtual. Permitir que los clientes se comuniquen instantáneamente con un agente con un conjunto de habilidades que mejor se adapte a sus necesidades significa menos escaladas de llamadas, manejo de llamadas más eficiente y clientes más felices.

Además de impulsar una mejor satisfacción del cliente, encontrará que los equipos de segmentación ayudan a agilizar las comunicaciones internamente, asegurando que los empleados no se distraigan con mensajes irrelevantes que no encajan con su especialidad.

4. El potencial de una cobertura de 24 horas

Pasar a la nube y adoptar un modelo totalmente virtual significa que su empresa se beneficiará de una mejor continuidad, lo que permitirá una mayor flexibilidad del equipo para los patrones de cambio. También significa que el alcance de su contratación puede ser global, lo que le permite incorporar agentes en diferentes zonas horarias para ayudarlo a manejar llamadas las 24 horas del día sin tener que pagar una factura considerable por los gastos de oficina.

5. Aplanar la curva de los picos de llamada

Según la nueva Guía para el tomador de decisiones de ContactBabel, el 68% de los centros de contacto encuestados han visto un impacto positivo en los picos de llamadas desde la virtualización. Con equipos capaces de erradicar el tiempo de viaje, ser más reactivos y flexibles y construir patrones de turnos más cortos, pero más regulares, los líderes de equipo pueden proporcionar más manos a la obra para ayudar a administrar las llamadas en las horas pico.

La guía también informa que el 58% de las empresas ahora tienen un solo centro de contacto virtual, en comparación con el 33% en 2010. Este año, hemos visto el aumento del centro de contacto virtual y todos los beneficios que conlleva.

Ahora, con el final de un año tumultuoso y el comienzo de un año nuevo lleno de oportunidades, es hora de echar un vistazo a cómo podría verse la nueva normalidad y diseñar un plan para tejer la continuidad y la resistencia del negocio en una estrategia de servicio al cliente a prueba de fallos para 2021.

Imágenes del artículo: Javier Allegue Barros