Las empresas de todo el mundo han acogido la disrupción socioeconómica en curso provocada por la pandemia mundial. Muchos se han dado cuenta en los últimos 18 meses de que el camino a seguir para la sostenibilidad es operar dentro de la economía digital. Es por ello que se ha observado una transformación en las tendencias de clientes, relacionadas con sus necesidades y demandas.
Como resultado, la participación del cliente se ha convertido en un foco principal de crecimiento. Forrester predijo que se establecerían nuevos precedentes para la interactividad del usuario, como funciones personalizadas y opciones hiperconectadas.
“2020 y 2021 (ciertamente) han iniciado un mar de cambios (para la participación del cliente) en las percepciones. El propósito del servicio al cliente ya no es solo aliviar los inconvenientes comunes y corrientes. En cambio, es para proporcionar servicios fundamentales y necesarios para los consumidores (que se están adaptando a la nueva normalidad) ”, escribió Ian Jacobs, vicepresidente y director de investigación de Forrester.
Con el paso en persona para las empresas aún en una espiral descendente, es más crítico que nunca que las empresas pasen a las interacciones digitales con los clientes. Además, esta tendencia mantendrá su importancia en el futuro.
Principales tendencias de clientes en 2021
Interacciones inmersivas
En un informe reciente, Deloitte comentó que solo se está haciendo una pregunta: ¿Qué pueden hacer las empresas para conectarse mejor con las comunidades?
Según Velid Begović, director de ventas de Infobip APAC, esto es sencillo para los consumidores de la región. “Todo nuestro mundo está conectado por experiencias ininterrumpidas e hiperpersonalizadas. Hemos llegado a un punto en el que el tapiz digital de nuestras vidas se da por sentado. Desde subir al tren mientras se desplaza por la última lista de reproducción de Spotify; consultar las últimas ofertas de almuerzos sobre entregas de alimentos», destaca.
Esta creciente demanda de compromiso personalizado entre los consumidores se aceleró en los últimos dos años. Para muchos dentro de APAC, estas alteraciones serán permanentes. De hecho, Forrester informa que el 71% de los consumidores continuará usando canales digitales después de la pandemia y el 25% está considerando los canales digitales como una solución a largo plazo.
Del mismo modo, estos cambios estructurales en el comportamiento del consumidor han puesto un mayor énfasis en el marketing digital. Para satisfacer las demandas de los clientes de hiperimplicación, las empresas deben llegar a ellos con contenido que sea tanto inmersivo como interactivo.
“Si la experiencia del cliente no es fluida, los usuarios se alejarán, incluso de las marcas que aman”, agregó Begović.
Compromiso del usuario digitalizado
Este cambio de transformación global no se limita solo a las actividades comerciales o las demandas de los consumidores. Todo está conectado, desde las plataformas utilizadas hasta la experiencia de marca y cómo se analizan los datos.
Estas tendencias, que tienen una gran influencia en todos los segmentos de la industria en APAC, crearon un impacto duradero en la forma en que los clientes se conectan e interactúan con las marcas. Vivien Ang, gerente regional de Infobip APAC, abordó directamente las brechas actuales de experiencia del cliente para todas las verticales de la industria.
A medida que la participación del cliente asumió un papel central en los últimos dos años, muchas empresas volvieron a priorizar e implementaron de inmediato sus planes de digitalización. ¿Cuál es el objetivo principal para mejorar sus capacidades de participación del cliente? Asegurarse de que estén disponibles en línea para involucrar rápidamente a los clientes de la manera más intuitiva posible.
“En este momento, los clientes utilizan cualquier plataforma que les resulte conveniente. Eso significa que depende de los líderes de marketing establecer cómo la marca puede integrar eso en una experiencia perfecta. El resultado principal que se debe lograr es permitir que los datos y registros de los clientes se mapeen en todos los canales de comunicación. En Asia, el requisito principal es construir un enfoque local y global y, al mismo tiempo, incorporar plataformas preferidas específicas ”, agregó Ang.
En particular, la mayoría de los clientes prefieren WhatsApp, Facebook Messenger y el correo electrónico. En cuanto a las áreas densamente pobladas en APAC, como Japón, Corea del Sur y China, los clientes están más inclinados a usar Line, KakaoTalk y WeChat.
Empatía personalizada
Más allá de conectarse con los clientes en sus canales preferidos, también existe una necesidad creciente de profundizar en las estrategias de comunicación: ser identificables y crear interacciones significativas.
Según CX Network, las decisiones comerciales ya no pueden basarse en prejuicios e instintos internos. En cambio, las marcas deben enfocarse en lo que los clientes quieren para ayudarlos a superar los puntos débiles y aprovechar las nuevas oportunidades. En particular, muchos países de APAC han comprendido rápidamente esta necesidad y han reasignado los recursos para capturar los datos necesarios de los clientes en tiempo real.
“Al integrar la empatía en sus esfuerzos de marketing, los especialistas en marketing pueden conectarse mejor con sus clientes a través de diferentes plataformas, a gran escala, de una manera totalmente automatizada y basada en datos”, dijo Kelvin Lim, director de marketing de Infobip APAC.
Con la inteligencia artificial y la automatización, las empresas pueden tomar decisiones mejor informadas basadas en la recopilación de datos, el análisis y otros factores, como la audiencia o las tendencias económicas que impactan los esfuerzos de marketing.
En un estudio reciente de CCW, más de la mitad de las empresas encuestadas aumentaron el uso de la inteligencia artificial (IA) y la automatización al mejorar la experiencia de sus clientes.
Estos conocimientos ayudarán a las empresas a satisfacer las preferencias de los clientes, abordando directamente la creciente necesidad de una experiencia más personalizada. En un estudio reciente de Deloitte, más de la mitad de los participantes dijeron que querían que sus experiencias virtuales se sintieran más «humanas».
“El conocimiento sobre lo que quieren los clientes, cómo eligen interactuar y qué puntos débiles experimentan es esencial en una era de incertidumbre económica, emociones intensas y volúmenes de llamadas impredecibles. Las comunicaciones de marca deben ser relevantes y estar constantemente en sintonía con las necesidades de los clientes al tiempo que incorporan el contexto y la idoneidad ”, compartió Lim.
Expandir la hiperpersonalización
No hay duda de que los clientes ahora exigen niveles más altos de participación.
“Este es el colmo de la hiperpersonalización, un momento en el que un refrigerador simple es lo suficientemente inteligente como para activar la compra de comestibles cuando se agotan los artículos rastreados. Si las marcas continúan enviando correos electrónicos genéricos y mensajes SMS a sus clientes, se ahogarán en la masa de ruido digital o, peor aún, serán marcados como spammer. Debe conocer a su cliente ”, compartió CS Gill, Country Manager, Infobip Malaysia. Gill también cree firmemente que con la innovación digital que ahora avanza a un ritmo acelerado, la hiperpersonalización llegó para quedarse.
“El mundo digital en el que vivimos ahora es muy común. Como tal, el viaje no termina después de que un cliente realiza una compra, ese es solo el comienzo del viaje. Inmediatamente después, se trata de construir una relación con el cliente, por lo que se queda con ellos de por vida y garantiza que regresen «, resalta CS Gill.
A medida que los consumidores trasladan sus actividades diarias a Internet, no hay duda de que ahora pasan más tiempo en sitios web, aplicaciones móviles o servicios bajo demanda.
McKinsey & Co señaló recientemente cómo, en este escenario actual, las empresas deben considerar el marketing digital como un motor de crecimiento. Tener los medios para capturar más tráfico en línea e involucrar a los clientes de manera más efectiva puede ayudar a aumentar los ingresos entre un 5% y un 8% en un período de 12 a 18 meses.
Para Gill, en un mundo prepandémico, la gente intentó digitalizar el trabajo humano. En el ahora normal, la atención se centra más en tratar de humanizar la tecnología. Los negocios en la región APAC solían centrarse en la automatización y la digitalización, ahora han girado hacia la humanización.
“El mensaje de la marca debe ser relevante y empático. Yo, como cliente, no hablaré con un chatbot. Si un chatbot está involucrado, solo quiero ir al grano en lugar de hacer clic en las opciones. El siguiente paso de la personalización será cuando las empresas encuentren la manera de hacer que sus clientes sientan que no están hablando con las máquinas, incluso si lo están ”, agregó.
Qué viene después
La disrupción global en curso refuerza la noción de que la economía digital se convertirá en un motor socioeconómico fundamental para todos. La participación del cliente, combinada con una personalización profunda y una empatía profunda, se ha convertido en un enfoque importante.
Las empresas de todos los tamaños y sectores deben considerar el uso de tecnologías existentes y emergentes para crear conexiones verdaderamente significativas con sus clientes.
Si bien las demandas de los clientes continuarán creciendo a un ritmo acelerado, se pueden abordar con la misma rapidez cuando las empresas se involucran y trabajan con los socios del ecosistema adecuados. Si desea crear experiencias de cliente que sean de naturaleza más humana, altamente seguras y personalizadas para lo que los clientes quieren, entonces es el momento de considerar la creación de compromisos significativos con los clientes.
