La revolución tecnológica de los contact center puede suponer un dolor de cabeza para algunas empresas. No solo para llevar a cabo la estrategia de implementación de las nuevas tecnologías en sus procesos, sino para conseguir una buena convivencia entre estas soluciones automáticas y los agentes del sector.
La gestión y atención al cliente se ha visto muy afectada por la llegada de máquinas y algoritmos que pueden provocar cierta incertidumbre en algunos empleados. En este sentido, un estudio de Future for Work Institute y la Universitat Oberta de Catalunya, ofrece un poco de luz a cómo perciben los trabajadores españoles esta creciente automatización de servicios y en qué medida les preocupa.
Preparados para el futuro
Según estos resultados, solo uno de cada diez participantes en el estudio está muy preocupado porque la tecnología pueda suplir su trabajo. Aunque a esta conclusión se llegó preguntando solo por como lo ven a corto plazo. El número se eleva a uno de cada cinco cuando los encuestados se imaginan en su entorno laboral dentro de diez años.
Por otra lado, uno de cada cuatro encuestados ven estos procesos de automatización como una posibilidad de mejorar su trabajo. Soluciones que se irán implementando poco a poco y que al no conocerse pueden generar incertidumbre, pero que para muchos son vistas ya como unas herramientas que les ayudarán a mejorar en su trabajo.
La adaptación a los cambios depende del perfil profesional
Observando el estudio también se advierte que las personas con un mayor nivel de formación son las que tienden a anticiparse y prepararse para estos cambios de una manera más personal y creativa. Por otro lado, se observa una relación negativa entre esta preocupación y su antigüedad en su empresa. A mayor antigüedad, menor preocupación.
Los participantes con trabajos más complejos también se prepararan más para el futuro. Según el estudio estos tienden a creer que la responsabilidad de adaptarse a los cambios es de las personas que tendrán que asumirlos. Sin embargo, las instituciones educativas también deben tener esto en cuenta e ir preparándose para los nuevos tiempos.
