nuevos clientes de los contact centers

Tras tratar la situación del sector en cuanto a los retos superados en 2020, el teletrabajo, la digitalización y la innovación, el primer Foro Iberoamericano de cámaras de contact center, BPO y cxperiencia del cliente concluye con esta 5ª píldora donde el eje temático han sido los nuevos clientes de los contact centers. Cada uno de los países invitados explicó si consideran a las PYMES como los nuevos clientes de los BPOs y analizan el rol tan importante que adquieren como como transformadores y modernizadores de procesos de sus clientes.

Sebastián Albrisi, de la Cámara Argentina de Centros de Contacto, comenta que los clientes con grandes volúmenes están cambiando, aunque las PYMES todavía no forman parte, con una incidencia muy alta en las carteras de clientes de las empresas BPO, sí que son evaluadas como de alto potencial”. Destaca que el desarrollo tecnológico y la disponibilidad de una variedad más amplia de herramientas para prestar servicios, hace que se mejore la ecuación económica y la estructura de costes, haciendo posible que “el potencial de las pymes, de cualquier sector, sea un segmento destinatario de nuestros servicios e irá creciendo a futuro”.

Los clientes “nos buscan para transformar sus procesos y actuamos como agentes transformadores” y eso no ha variado porque siguen acudiendo a las empresas de BPO para que sean agentes de cambio. Indudablemente “es una característica distintiva del valor agregado que aportamos a los clientes”.

“El mundo de los clientes está cambiando a un ritmo vertiginoso”, comenta Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX. Por un lado, están los clientes clásicos del BPO (telcos, utilities, banca, seguros, gobierno, etc.) que están automatizando muchos procesos y, consecuentemente, el volumen de servicios que externalizaban está cayendo. Pero, “estos cambios, lejos de ser malas noticias, hacen que el sector se fortalezca y ofrezca servicios que hace tres o cuatro años no podíamos imaginar”.

Con las restricciones de los servicios presenciales motivados por la pandemia, muchas PYMES que no se planteaban trabajar con un contact center, lo han tenido que hacer, “lo que nos ha hecho ganar un nicho de actividad importante”, dice Iñigo. Y en esta nueva economía, los nuevos jugadores globales que han surgido y que son muy distintos, “también son consumidores intensivos de nuestros servicios”. Por tanto, las empresas de contact center y BPO se está convirtiendo en un proveedor estratégico de las operaciones de los clientes.

Para conocer la opinión de los otros países participantes, representados por Fernando Pompei, de la Asociación Brasilera de Teleservicios, Eugenia García Aguirre, de la CANIETI de México y Ana Karina Quessep, de la Asociación Colombiana de BPO, no dejes de ver este vídeo: