Las reseñas online se han convertido actualmente en la forma de expresar nuestra opinión sobre el producto o el servicio de una empresa para que lo lea el mayor número de gente posible. Por ello, a través de ellas la marca se forja una reputación, por lo que hay que saber cómo administrarlas lo mejor posible.
Además, hay que tener en cuenta que los clientes potenciales no siempre miran las reseñas de cinco estrellas. Cuando la gente está decidiendo si comprar el producto, miran los comentarios negativos.
Antes de Yelp y Google, si tuviste una mala experiencia en un negocio, podrías mencionarlo de pasada a tu familia o amigos, prometer que nunca volverás al lugar que te maltrató y luego seguir adelante con tu vida. O tal vez tuvo una palabra privada con el propietario o el administrador. Eso es asumiendo que tuvieras una queja legítima.
Hoy en día, cualquiera que tenga un interés especial puede derribar lo que a un empresario honesto y trabajador le habría costado décadas construir, todo bajo el manto del anonimato, para que miles de personas lo vean.
Korey Cutlip, propietario de Regal Auto Care Tire Pros, un concesionario de ubicación única en Auburn, Washington, se ha vuelto un experto en la gestión de reseñas en línea.
Recientemente me dijo que su empresa ha recibido alrededor de 400 reseñas online en los últimos años. La mayoría de ellos, con la excepción de unos 10, han sido gratamente positivos.
Esto es lo que recomienda Korey: «Mantener las cosas en perspectiva. Es fácil tomarse las críticas negativas como algo personal», dice. “Alguien te está diciendo, ‘No eres bueno’, y eso es difícil de escuchar. Su reacción instintiva inicial es decir: «El cliente está equivocado. No sabe de qué está hablando. En ese momento, todo lo que estás haciendo es alimentar tu propio ego y eso no va a ayudar».
«Reúna los hechos. Antes de disparar una respuesta, haga su tarea. Mire el expediente del cliente. Miramos los textos. ¿Qué anotó el escritor de servicios? ¿Abordamos cuál era la preocupación del cliente? Podría haber barreras de comunicación. ¿Dónde estaba la desconexión? Quiero todos los detalles».
Esto ayuda a eliminar las emociones de la conversación, dice. “Me niego a tener una respuesta emocional” a la queja de un cliente.
Levante el teléfono, si es necesario. No permita que los críticos beligerantes lo obliguen a un interminable intercambio de respuestas escritas. Otras personas, incluidos nuevos clientes potenciales, están observando. Korey dice que ha podido convertir a los clientes descontentos en leales simplemente escuchando sus preocupaciones. “Es fácil responder a una reseña de cinco estrellas. No es fácil responder a una reseña de una estrella. Idealmente, queremos convertir ese cliente de una estrella en un cliente de cinco estrellas. Voy a llamarlos y profundizar en el problema. «¿Que hicimos mal? ¿Qué nos perdimos? ”
También tenga en cuenta que no siempre tiene que «ganar» la discusión, dice Korey. “A veces, el cliente está realmente apasionado (por la percepción) de que no lo cuidaste. La forma en que respondemos mostrará a los huéspedes y clientes potenciales qué tipo de tienda somos.
“Creo que todos somos lo suficientemente inteligentes, como consumidores, para leer entre líneas y sabemos que siempre hay dos historias. Puede leer las reseñas online del cliente y leer la respuesta del propietario (de la tienda) y determinar si desea hacer negocios con esa persona o no».
