Autora: Laura Abarquero, Service Cloud Sales Director – Salesforce Iberia

Hay dos palabras que siempre han definido a la atención al cliente: “personas” y “conversaciones”.

En los últimos años hemos visto dos grandes tendencias:

  • Por un lado, muchas conversaciones entre empresas y clientes se han trasladado a los canales digitales.

  • Por otro, algunas de esas interacciones se empiezan a resolver sin intervención humana con la ayuda de los bots y la IA inteligencia artificial.

Sin embargo, ninguna de ellas sustituirá a la interacción personal en el mundo del servicio. En este terreno la voz cumple un papel fundamental.
Con la aparición de los Asistentes Virtuales, estamos viendo cómo la voz se refuerza como canal principal de comunicación entre humanos, y ahora también con dispositivos. Hay más de 1.000 millones de asistentes virtuales (Alexas y Nexts), y cada vez más dispositivos que se activan por voz.
Parece que la Inteligencia Artificial y la Voz cada vez van más de la mano, pero en esta evolución surgen muchas preguntas: ¿Cómo pueden beneficiarse de la inteligencia Artificial los operadores que atienden llamadas? ¿Cómo pueden las empresas aprovecharse de los avances tecnológicos que nos trae la voz?
Si bien es verdad que existen muchos canales de comunicación entre los consumidores y las empresas, el 95% de las mismas sigue ofreciendo el teléfono como uno de los canales de contacto, según el informe State of Service, elaborado por Salesforce. Es también una realidad que son muchos los clientes que acuden a la voz como segunda opción, si el primer canal no ha funcionado. Sin embargo, cuando el tema a tratar tiene cierta complejidad, el 78% de los consumidores sigue eligiendo hablar con una persona como la primera opción.

Con Service Cloud Voice, la voz y las personas vuelven a ser los protagonistas de la relación entre empresas y clientes.

Laura Abarquero, Service Cloud Sales Director – Salesforce Iberia
El teléfono, y por ende la voz, sigue siendo un canal muy importante. Tanto que Salesforce ha decidido convertirla en parte de su plataforma de servicio, integrando la voz con los sistemas CRM. Y las razones son varias:
  • Desde un punto de vista de eficiencia y experiencia del agente, la telefonía ha sido y es un sistema desconectado de la consola del agente. Una experiencia unificada, centralizando las interacciones aumenta la eficiencia tanto del agente como de la supervisión del contact center.
  • El contenido de las llamadas no está vinculado a los datos del CRM con lo que la empresa no lo puede aprovechar. Lo que suele quedar de la conversación es una grabación y una tipificación en el sistema que pocas veces es explicativa.
  • Los agentes, en la siguiente llamada del cliente, no tienen contexto sobre la llamada anterior para darle continuidad.
  • Incluyendo la voz en Salesforce, unificamos la comunicación con el cliente, ya que ahora disponemos de todas las conversaciones, vengan del canal que vengan, en un lugar.
  • Traemos innovación a la voz. Con Service Voice el agente recibe información, recomendaciones de solución, sugerencias sobre la siguiente mejor acción o siguiente mejor oferta. Además, ayuda en tareas como la tipificación automática de la interacción. La Inteligencia Artificial ayuda a las personas a ocupar el papel central que merecen; los agentes, con toda la información necesaria a su alcance, pueden centrarse en empatizar y conectar de verdad con el cliente.
¿Cómo funciona Service Voice integrado con Salesforce?
Cuando un cliente llama a una compañía, puede recibir una respuesta de forma automática, con un Voice Bot, o asignar la llamada al agente más adecuado. Ésta, además de quedar grabada, también es transcrita en tiempo real y se puede visualizar en la consola del agente. A la vez, la Inteligencia Artificial de Einstein, recomienda respuestas, artículos de conocimiento o la siguiente mejor acción durante la conversación, dotando de “superpoderes” al agente. Además, la interacción queda debidamente clasificada de forma automática.
En paralelo, el supervisor tiene también una consola donde monitoriza la conversación, que está transcrita, y puede lanzar comentarios y asistir al agente. La transcripción de la conversación pasa a formar parte de la información y datos que tenemos del cliente.
Para llevar a cabo esta gran innovación, Salesforce se ha asociado con Amazon, integrando su solución de telefonía Amazon Connect dentro de Service Cloud. La integración de la telefonía con el CRM, que siempre ha sido uno de los puntos clave de los proyectos, se resuelve ahora en cuestión de minutos.
Con Service Cloud Voice, la voz y las personas vuelven a ser los protagonistas de la relación entre empresas y clientes.

Imágenes del artículo: Photo by Viktor Talashuk on Unsplash

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