Es posible que ya estéis hartos del tema COVID-19. Pero muchas empresas no han estado preparadas y hay que hacerse esta pregunta: ¿qué se podría haber hecho mejor?
Ahora que toda España está al menos en fase 1, la agilidad en la gestión de la experiencia del cliente es algo realmente importante. Tanto los productos como los servicios prestados por las empresas se comercializan cada vez más. Esto es especialmente cierto en momentos como estos, con empresas y clientes que enfrentan el desafío de los bloqueos.
El problema es que muchas empresas se detuvieron en poco tiempo. La cadena de suministro se rompió porque otras empresas necesitaban cerrar sus operaciones; o simplemente porque era demasiado arriesgado para los empleados estar en las instalaciones comerciales, sin hablar de aquellos que usan el transporte público para desplazarse. ¿Había sido posible evitar o al menos mitigar esto? ¿O reducir el impacto al menos para algunas de las empresas?
Debemos aprender de esta crisis. La premisa es que la experiencia es lo que hace que los clientes nos sean leales. Por lo tanto, debemos ser capaces de atender tantas necesidades de clientes como sea técnicamente posible en todos los canales disponibles (una calificación importante) en todo momento. Con mínima fricción.
Reconociendo que una buena experiencia del cliente necesita una buena experiencia del empleado, hay una serie de opciones para que las empresas consideren e implementen para continuar estando disponibles para sus clientes.
1. Habilite el acceso remoto fácil y simple, pero seguro, para todos los empleados que podrían beneficiarse de trabajar en casa
Muchos de nuestros trabajos pueden realizarse, al menos en parte, de forma remota. Los empleados que pueden contribuir a la experiencia del cliente deberían poder hacerlo. Estos empleados no son necesariamente personal de primera línea. Los malos momentos a menudo sacan lo mejor o lo peor de las personas. Ayude a su personal a sacar lo mejor de sí. La gente quiere ser parte de un propósito, ya en tiempos normales, aún más en tiempos de crisis.
2. Mejorar la eficacia y eficiencia de la infraestructura de la fuerza laboral remota
Por ejemplo, hacer que los representantes de ventas trabajen un poco más fácilmente invirtiendo y desplegando tecnologías de conversación que les quiten parte de su esfuerzo. Una forma de lograr esto es implementar una IA conversacional que se base en la misma plataforma o que sea totalmente compatible con la que operan sus sistemas empresariales. La herramienta ofrece flujos rápidos y eficientes que permiten tiempos de implementación cortos para lograr valor.
3. Desarrollar e implementar modelos de negocio que escalen
Tomemos como ejemplo la cata de vinos, que parece ser tanto un negocio social como offline. La cata de vinos es una de las fuentes más importantes de clientes potenciales y canales de ingresos para las bodegas. Les ayuda al atraer e identificar clientes, así como sus gustos y preferencias.
Si las personas no pueden reunirse, o simplemente viajar a su bodega favorita pueden ayudar al aspecto social con la ayuda de la tecnología. El aspecto social puede provenir de la inclusión de una tecnología de reunión web, mientras que la experiencia se puede entregar a través de videoclips o también a través de la reunión web. Y su clientela se está acostumbrando cada vez más a los modelos de negocios híbridos u online. La clientela incluso comienza a esperarlo. Las bodegas son solo un ejemplo posible de muchas.
4. Para las empresas con un fuerte componente de servicio, mantenga este nivel de servicio alto
Eso se puede lograr de dos maneras, invirtiendo en personas e invirtiendo en tecnología. Ambos son importantes, pero ¿qué pasa si no es posible invertir en personas o conseguir suficiente personal? Los clientes quieren interactuar con humanos o con una interfaz similar a la humana. La única respuesta que queda es la tecnología.
5. Mantenga las operaciones más fácilmente con la automatización de procesos o la automatización robótica de procesos (RPA) en la oficina administrativa
Hay muchos procesos que, en el mejor de los casos, requieren intervención manual. Muchos de estos pueden automatizarse en un grado mucho mayor. Estos son procesos front-end o back-end, incluyen puntuación de oportunidades o conciliación de facturas, y muchos más. Estos llevan mucho tiempo sin desafíos externos, lo que no va a ser mejor al tenerlos.
6. Sea un buen ciudadano
No le cuesta nada, pero es muy bueno para su marca y luego será bueno para sus ingresos. Los clientes observan cada vez más cómo se comporta una empresa con la sociedad. Puedes ver esto con bastante claridad en las reacciones actuales en Twitter. En los casos en que hubo anuncios sobre la disponibilidad de software sin cargo para que las empresas y organizaciones apoyen a su fuerza de trabajo remota, hubo una reacción abrumadoramente positiva.
