En nuestra carta a los Reyes Magos solemos poner todo tipo de productos, desde tecnología y hasta moda. Pero entre el último Smartphone del mercado y las zapatillas de la marca Louis Vuitton, se suelen colar otro tipo de regalos que tienen más que ver con la experiencia (en muchas ocasiones para viajeros) definida como un conjunto de conocimientos que se adquieren en la vida o en un período determinado de esta.

Por tanto, la experiencia es todo aquello que consigue nutrir nuestra memoria, es decir, la capa invisible que llevamos puesta a lo largo de nuestra vida. No es de extrañar, de este modo, que las empresas estén cada vez más focalizadas en este tipo de prácticas. Compañías como Only YOU, una cadena hotelera que no conforme con la capacidad de sus establecimientos, ha decidido ir un paso más allá y ofrecer a sus clientes un espacio en movimiento, tal y como informaban nuestros compañeros de Tecnohotel.

En Contact Center Hub hemos querido saber más sobre este nuevo proyecto, sinónimo de experiencia, y nos hemos puesto en contacto con Alfonso Pérez, director corporativo de ventas y marketing de la cadena hotelera, para que nos acerque qué podemos encontrarnos en este nuevo vagón y la evolución que tendrá en los próximos meses.

1. Vuestra iniciativa ya ha visto la luz en el trayecto Madrid-Barcelona, y lo hará próximamente en más ciudades españolas. ¿Cómo ha sido la acogida por parte de los pasajeros?

La disrupción de Iryo en la alta velocidad ha sido determinante en la transformación de este sector, muy orientados a la personalización y experiencia de cliente.

Desde el viernes 16 de Diciembre han empezado a operar Valencia y en breve lo harán hacia Andalucía.

Por lo que me comenta el equipo de Iryo, el NPS supera las expectativas iniciales, y el vagón Only YOU fundamentalmente se está reservando por empresas en estos inicios.

La experiencia es espectacular, desde la amplitud de las mesas y los asientos, a los aseos impecables, una propuesta gastronómica muy variada y acertada, y un carrito de buen café que me ha enganchado con algo de chocolate para los más golosos.

Han conseguido a lo largo del journey tener varios impactos que consiguen elevar el grado de satisfacción y generan un ambiente diferente a lo largo del viaje.

2. ¿Qué destacas de los trayectos? ¿Qué cualidad es la que consigue hacer de la experiencia algo memorable?

El cambio, en primer lugar, estoy seguro que los indicadores marcarán puntuaciones muy elevadas a su tripulación. Desde Casa Iryo hasta que sales de la estación en destino.

El producto, es como estrenar una «casa» de obra nueva, un vehículo, en el que la comunidad se está creando y formas parte de un proyecto, entre nuevos viajeros que apuestan por el cambio. 

Resalto el ambiente que se genera entre viajeros, y el sentimiento de pertenencia de marca que han creado con su staff.

Y, por último, la apuesta por la restauración y dejar un amplio espacio de asientos para la cafetería. En perjuicio de sus ingresos, pero a favor del bienestar de los viajeros y una experiencia positiva.

3. Además, habéis habilitado una “sala VIP” para los pasajeros que elijan esta modalidad, ¿cómo enriquece este concepto la experiencia?

En el Only YOU Atocha disponen de una Casa Iryo, con algunas bebidas incluidas. Es nuestro espacio estrella y más íntimo «el Relaxarium» que hemos cedido para los mejores clientes de Iryo.

Es un espacio importante para nosotros, en el que hemos apostado por hitos clave en la evolución de la marca Only YOU y ahora se lo cedemos a los viajeros VIP y a nuestros huéspedes que se alojan en Junior Suite.

Allí disponen de un menú muy especial para viajeros. Y un lugar tranquilo, para descansar o mantener sus reuniones privadas.

Además, hemos lanzado en el inicio una promoción con el 20% de descuento en alojamiento para las categorías Infinita y Singular Only YOU, que resulta tan atractiva, ya que aproximadamente con lo que te ahorras en hotel, puedes pagar un trayecto más o menos.

Por otro lado, los mejores clientes de Iryo disponen de un 10% de descuento en toda la zona de Restauración y salas de reuniones en todas las ciudades que tenemos presencia.

Es una apuesta importante por satisfacer a un cliente único y común entre dos industrias tan diferentes y complementarias. Estamos muy ilusionados y poco a poco iremos incluyendo más beneficios que tenemos diseñados en nuestra hoja de ruta conjunta.

Y, por último, un mensaje con propósito: «Porque nunca vuelves igual» es nuestra manera de explicarle al cliente que cada viaje es una oportunidad de aprender, conectar y descubrir, a través de las personas, los destinos, o contigo mismo. Estamos viajando inmersos en nuestras pantallas y en la inmediatez, y a veces nos olvidamos de conectar con nosotros mismos y vivimos a un ritmo acelerado y generando situaciones tensas con nuestros compañeros de viaje, que conocemos todos los que viajamos de manera constante.

Es el momento del cambio. De crear comunidad y de conectar.

Con el foco puesto en un cliente que busca mejorar su experiencia de viajero

La compañía de transporte que se ha unido a Only YOU para llevar a cabo el proyecto ha sido Iryo, quienes también se han ofrecido a contestar una serie de preguntas para conocer a fondo el desarrollo de los viajes ofrecidos por ambas empresas. En esta ocasión, Óscar Santamaría, director de marketing, marca y producto ha sido quien ha respondido a nuestras dudas planteadas.

1. ¿Por qué habéis elegido a Only You Hoteles para llevar a cabo este modelo de viaje?

Only YOU es la cadena hotelera que mejor representa el presente y el futuro de la experiencia al cliente. Las 2 marcas tenemos el YO en su nombre lo que es toda una declaración de intenciones en lo que se refiere al foco en el cliente y sus vivencias. Además compartimos valores al 100%, lo cual no es de extrañar que hubiera este match entre nosotros.

2. ¿Notáis diferencias entre los pasajeros que eligen viajar junto a Only You de aquellos que quieren simplemente llegar a Barcelona? ¿Cómo definirías este nuevo target?

Hemos visto gente emprendedora de todas las edades, con ganas de experimentar, de vivir nuevas historias, de descubrir, de conectar. Par ellos el viaje no es solo un desplazamiento, es una verdadera experiencia.

Viajan personas trabajando, solas y también en grupo. El coche Only YOU es perfecto para trabajar durante el viaje ya que dispone de mesas para 2 y 4 personas. Los mensajes de Only YOU expuestos en el vagón inspiran durante el viaje y abren la mente a la empatía y la conexión.

3. ¿Pensáis ofrecer más experiencias de este estilo en vuestros viajes?

Estamos trabajando en acciones que ocurran en este vagón Singular Only YOU, durante el viaje. En el trayecto Madrid-Barcelona del día 22 de diciembre, el famoso pastelero, Oriol Balaguer, realizará una intervención en el vagón Singular Only YOU en la que los viajeros del vagón podrán degustar uno de sus productos estrella reclamo principal en estas fechas el Panettone.

Durante unos minutos, Oriol acercará la historia del producto al pasajero dando a probar las diferentes variedades que elabora en estas fechas tan señaladas.