Cuando hablamos de leads, nos referimos a los clientes potenciales de un producto o servicio que dejan sus datos en un contact center a través de diferentes vías. Su captación es una de las estrategias diseñadas por todo tipo de marca para conseguir ampliar su base de datos de contactos o clientes potenciales. Es una acción realizada para ampliar las bases de datos de una empresa y aumentar las oportunidades de venta.
La captación de leads es una tarea que suele ser realizada por los equipos de marketing de las empresas y una vez tratados pasan al departamento comercial. Este proceso, conocido como embudo de conversión de marketing, se puede externalizar gracias a un contact center. ¿Cuáles son los métodos más habituales de captación de leads?
- Verificación de la base de datos.
- Creación de base de datos.
- Acciones outbound.
¿Cuáles son las ventajas de captar leads a través de un contact center?
¿Por qué un contact center es una opción muy a tener en cuenta para este proceso? Porque tiene la capacidad de ejecutar desde la captación de clientes hasta el tratamiento de datos de los leads captados a través de tareas de back office (grabación de formularios, registro y análisis de datos en CRM…). Todo esto hace que los equipos de marketing tengan una gran descarga de trabajo y estén liberados para llevar a cabo otro tipo de acciones de valor.
Otro aspecto por el que un contact center es beneficioso en este contexto es porque su propia infraestructura tecnológica y de personal hace que el proceso de captación de leads sea sencillo de agilizar y optimizar. El hecho de que los agentes estén formados en la gestión de llamadas facilita la agilidad del proceso, lo cual supone un ahorro de tiempo y recursos para las marcas. Esto es denominado como marketing qualified lead, que se refiere a usuarios ya han sido identificados como público de una empresa con gran posibilidad de convertirse en clientes al tratarse de clientes que son conscientes de que tienen una necesidad y están en búsqueda de una solución.
Para la captación de leads se utiliza tanto la emisión como la entrada de llamadas, pero siempre con un objetivo definido: generar información de valor para la marca que responda a las necesidades de los clientes. Esto se conoce como call blending, una combinación de llamadas inbound y outbound de un contact center. De esta forma, se saca mayor rendimiento al centro de llamadas, ya que permite que un agente llame a un contacto que previamente se comunicó con él, aprovechando que en ese momento está disponible y no tiene ninguna llamada en cola. El objetivo es que el cliente reciba la mejor atención posible y la mejor respuesta para sus necesidades.
Otra de las acciones llevadas a cabo por el contact center es registrar todas las interacciones llevadas a cabo en el proceso de leads, tal y como explican en Mediapost: «A través de esta información que se genera en la propia interacción con el potencial cliente, será posible recabar información muy útil para la marca, que podrá darnos datos sobre el comportamiento de los potenciales clientes, su opinión con respecto a la marca o sus productos y servicios, cuáles son sus necesidades específicas…». Además, a esto se le suma que es posible analizar las necesidades concretas del cliente potencial en tiempo real y mostrar al vendedor cuál es la mejor solución para él.
Para captar leads desde un contact center es necesario que haya una estrategia entre el call center y el resto de departamentos que se ven implicados en las ventas, ya que el trabajo coordinado siempre agrega valor a las conversaciones con los clientes, así como facilita la identificación de fortalezas y debilidades. La estrategia de marketing debe definir qué momento es el mejor para llegar a los clientes y comunicarse con ellos mediante el contact center. Esto provocará que las conversiones sean más fáciles y haya un mayor número de sales qualified lead, aquellos que se encuentran en la última parte del proceso de compra.
