La digitalización de la experiencia de cliente es una de las prioridades de toda empresa, independientemente del sector en el que opere. Mejorar la optimización, la eficiencia de los equipos, el incremento de ventas y lograr una mayor fidelización de los clientes son algunos de los aspectos que las organizaciones se esfuerzan en impulsar. Por ello, en Smart Travel han explicado las claves de los hoteles para llevar a cabo la digitalización de la estancia del cliente (CX).
1. Informar a los clientes correctamente a lo largo de su estancia
El hotelero debe tener contacto con el cliente antes, durante y después de la estancia. Para ello, es necesario enviar la información adecuada para que los huéspedes estén informados sobre todos los servicios que ofrece el hotel y se sientan acompañados. Para lograrlo, las campañas de correo electrónico, SMS o WhatsApp son una manera eficiente de ser proactivo a la hora de dar información y ofrecer servicios a los clientes en los momentos claves. También para resolver cualquier tipo de duda o incidencia que se produzca durante la estancia.
2. Utilizar los datos del cliente para personalizar su estancia y recorrido
El hotel tiene mucha información sobre sus huéspedes gracias a la cantidad de datos que ha podido recoger gracias a las diferentes herramientas disponibles. Pero esta recopilación de información no sirve de nada si no se obtiene beneficios de ella, por lo que debe existir una base de datos que permita centralizarlos.
Para ello, los hoteles que tienen la capacidad para invertir en un CRM pueden recopilar los datos en fichas de cliente, lo que les otorga la oportunidad de mejorar y personalizar la experiencia de cliente (CX) durante su estancia en el hotel. Además, la información también se comunica mejor entre los equipos y se pueden tratar eficazmente. Descúbrelo todo sobre el CRM: Qué es, sus funciones y cómo aplicarlo a la CX.
3. Proporcionar un directorio de habitaciones online
El denominado «Room Directory» digital proporciona a los clientes toda la información que necesitan a lo largo de sus estancia directamente en su móvil, para tener todo lo que deben saber estén físicamente o no en el hotel. Además, de que permite a los huéspedes extranjeros acceder a todos los servicios del hotel en su propio idioma, la digitalización en los hoteles incluye un conjunto de beneficios a distancia como:
- Servicio de habitaciones.
- Mesa de restaurante.
- Tratamientos de spa.
- Pedidos de taxi.
4. Ofrecer servicios personalizados para impulsar las ventas y la fidelización
La comunicación es importante, pero también hay que tener en cuenta el cómo y el cuándo. La mejor manera de aumentar los ingresos adicionales es dar al cliente información de manera personalizada. La oportunidad de ventas adicionales antes de la estancia es fundamental. Además, durante la misma, ofrecer los servicios del hotel a los huéspedes que todavía no los han reservado es también una buena manera de estar junto a ellos y satisfacer sus expectativas. Para lograrlo de manera externa, también se ha producido una digitalización del contact center para mejorar el customer journey del cliente.
5. Optimizar la gestión operativa y comunicación interna
Una gestión interna deficiente siempre se refleja en el tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes, el tiempo de resolución de una incidencia… Por ello, contar con una herramienta que rastrea solicitudes y eventos es la mejor forma de reducir males como la pérdida de información, los errores humanos y el mal trato al huésped, aspectos que la digitalización en los hoteles puede corregir.
