El retail de moda ha sabido adaptarse a la evolución de los tiempos debido al desarrollo de la tecnología y la importancia de la movilidad y condicionado principalmente por su target estrella: los millennials. En consecuencia, el sector ha detectado la necesidad de transformar su estrategia y adaptarla al ecosistema digital. A partir del desarrollo de esta significativa transformación, se han establecido nuevos perfiles de clientes entre los que destacan: los showroomers, aquellos que visitan una tienda para interactuar con un producto y después comprarlo online; y los webroomers, que son los clientes que van a comprar los productos online antes de realizar la compra en una tienda física.
Para alcanzar el éxito y hacerse un hueco en los nuevos entornos digitales tras la rápida implementación de esta nueva tendencia dentro del sector retail, Cognodata Consulting, firma de consultoría internacional especializada en Customer Science, destaca las claves que es necesario tener en cuenta:
1.- Definir una estrategia de marca única en todos los canales: el retail de moda ha sabido alinear los atributos de la marca y hacerlos disponibles en cada punto de contacto. Mediante la definición de la estrategia global, se genera de forma homogénea una identidad aspiracional asociada a una imagen de marca.
2.- Monitorizar el stock en todos los canales: las tecnologías como la RFID (Identificación por Radiofrecuencia) han mejorado la localización de artículos, desde las fábricas hasta el momento de su venta. Las tiendas saben cuándo y dónde reponer los artículos, por lo que ahorran tiempo y cuidan el aspecto de la tienda. Con el canal online y el webrooming se ofrece la posibilidad al cliente de adquirir cualquier artículo, aunque no esté disponible en tienda física, con una entrega posterior y con servicio de tracking. Así, el tamaño de la tienda física no limita la oferta de productos.
3.- Intercambio de información instantánea con los proveedores: la integración en la cadena de valor y procesos permite incrementar los ingresos directos e indirectos a partir de la venta de informes sobre los clientes de todo tipo, la búsqueda del inventario eficiente y el apoyo de fabricantes en el coste de las promociones. En el sector de la moda, la cadena de suministro es una de las partes esenciales del proceso para disponer de un surtido actualizado, ya que las tendencias cambian en poco tiempo. Para controlarlo, es necesario disponer de una plataforma digital escalable que unifique las gestiones de las distintas áreas operacionales y que permita mandar órdenes de forma instantánea y generar analíticas.
4.- Desarrollo de Customer Intelligence Journeys para la implementación de la tecnología apropiada: es necesario ponerse en la piel del cliente y analizar las interacciones con la marca mediante Customer Intelligence Journeys. En el caso del canal online, debe haber una inversión en optimizar la experiencia de usuario en los portales online, sin olvidar el resto de áreas que determinan la Customer Experience (CX). Se tienen que reaprovechar los datos de navegación (frecuencia de visita, tiempo empleado, clicks, mapas de calor de la web) para seguir optimizando la experiencia de cliente. En el caso de tienda física, se tiene que combinar con la monitorización de las actividad de los clientes en la misma: generar mapas de calor, implementación de tecnologías de tracking WiFi de móviles y cartelería digital inteligente. Con los datos recopilados de todos los canales, se obtiene una mayor personalización de contenidos y ofertas, de forma ágil y con capacidad de respuesta a inminentes cambios.
5.- Desarrollo de comunidades aspiracionales: crear una comunidad propia de usuarios donde participen e interactúen los seguidores de la marca es la mejor manera de fortalecer las relaciones y vínculos con los clientes. El sector retail moda ha conseguido que el cliente se sienta identificado con una marca a través de un exhaustivo sentiment analysis y análisis de las tendencias. El posicionamiento en el mercado a través de influencers en redes sociales como Instagram, Snapchat o Facebook es una prueba de ello.
“Las previsiones de crecimiento del negocio online y los rápidos cambios en el comportamiento del cliente, que busca una experiencia integral online y offline, hace que el sector retail esté innovando de forma rápida”, ha comentado Daniel Encinas, Socio Director de Cognodata Consulting. “El retail de la moda se puede considerar como el sector tractor de las buenas prácticas desde el punto de vista de la transformación digital. Estas claves de éxito podrían ser extrapolables a cualquier subsector de retail”, ha concluido.
