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Cómo las grandes marcas van a consolidar la relación con el cliente en el metaverso

El metaverso se presenta como el posible espacio dominante en el Internet del futuro por su carácter experiencial e inmersivo en el que nuestros avatares digitales podrán realizar una serie de tareas como trabajar, aprender, comprar… Si bien su consolidación es incierta y hay muchas dudas sobre si realmente se podrá establecer tal y como se ha planteado desde grandes compañías como Meta, sí es cierto que las empresas están invirtiendo mucho dinero y recursos para afianzar su lugar en este nuevo mundo digital, con el objetivo de que el metaverso abra nuevas oportunidades con cada cliente.

El metaverso se plantea como una nueva manera de conectar e interactuar con los clientes, por lo que saber cómo consolidar las relaciones en este espacio será vital en los próximos años. Tal y como se ha planteado el metaverso, sus entornos permitirán hablar e interactuar con las marcas y entre nosotros, ya sea a través de nuestros avatares o conectándonos directamente a los portales de videochat y chat de voz.

Nadie sabe exactamente cómo usaremos definitivamente le metaverso, pero tecnologías como la realidad virtual están protagonizando un ascenso importante. Sin embargo, plataformas de metaverso emergente como Sandbox afirman que la parte fundamental de la experiencia será el aspecto descentralizado y de propiedad del usuario, lo cual afectará a la relación entre empresas y clientes.

El crecimiento de los canales digitales que se ha producido en los últimos tiempos con el objetivo de adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes, ha provocado que prosperen los chatbots con IA, el chat de video, la experiencia de cliente y otras tecnologías emergentes. Ejemplo de esto es que CaixaBank y Microsoft han creado un laboratorio de innovación en IA y metaverso.

Tal y como explica Forbes, las empresas que ingresan al metaverso, desde marcas de entretenimiento como Disney hasta gigantes de servicios financieros como JP Morgan Chase, confían en que los clientes estén cada vez más satisfechos con el servicio que pueden brindar a través de los nuevos canales digitales. A medida que crece la inversión, podemos esperar que estas ofertas evolucionen para aprovechar al máximo la comodidad y la inmediatez que ofrece la interacción digital.

La importancia de la experiencia de cliente en el metaverso 

El hecho de que ahora valoremos las experiencias de los clientes positivas y eficientes más que los factores tradicionales para juzgar las empresas, como el precio o la calidad de los productos, es clave para comprender el valor del metaverso para la experiencia de cliente. La idea del metaverso es que las interacciones entre los usuarios (clientes) y las marcas con las que queremos gastar dinero serán más atractivas, la denominada fidelización inmersiva.

Explica Forbes que cuando los avatares se conectan entre sí, como en los mundos virtuales Horizon de Meta, existirá la oportunidad de observar y medir el lenguaje corporal de nuevas maneras. Esto puede incluir gestos con las manos, expresiones faciales y un lenguaje visual completamente nuevo que surgirá para hacer frente a la interacción social del metaverso, al igual que los emojis se han convertido en una gran parte de las conversaciones basadas en texto.

También hay que tener en cuenta que las empresas y las marcas aprenderán a observar, medir, capturar y analizar estos detalles para saber cómo pueden interactuar con nosotros de manera más efectiva. La comunicación en el metaverso podría tomar cualquier forma, desde texto a voz, video y contenido sintético. Las empresas y organizaciones que aprovechen al máximo la oportunidad que se dice que ofrece el metaverso desarrollarán enfoques de forma omnicanal para extraer conocimientos de toda esta información y utilizarlos para tomar decisiones orientadas a la experiencia del cliente.

Interacciones automatizadas de los clientes

A medida que la inteligencia artificial mejora, los canales de autoservicio son una opción cada vez más eficientes. A medida que las empresas mejoran su servicio a los clientes de esta manera recopilan más y más datos sobre cómo hacerlo de manera efectiva, lo que lleva a un servicio al cliente automatizado cada vez más preciso.

Por ejemplo, los chatbots evolucionarán desde los cuadros de texto a los que estamos acostumbrados ahora, con su nivel de éxito algo impredecible cuando se trata de comprender nuestras preguntas y encontrar las respuestas más adecuadas. A medida que mejoren los algoritmos de aprendizaje profundo, debería disminuir la cantidad de ocasiones en las que tengan que llamar a un agente humano para que se haga cargo de la conversación.

Un estudió descubrió que entre 2017 y 2019, el porcentaje de chats que pudieron manejar consultas de clientes de un extremo a otro aumentó del 20% a casi el 70%. Esta tecnología, sin duda, será implementada por las marcas a medida que ingresen al espacio del metaverso y ofrezcan a los clientes caminos más rápidos y convenientes a través de los cuales resolver sus problemas.

En el metaverso, se prevé que las marcas implementan asistentes 3D digitales para actuar como guías turísticos virtuales, compradores personales, solucionadores de problemas, consultores o cualquiera de los otros roles que sus agentes humanos pueden brindar en el mundo real.

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