La revolución tecnológica que se vive en la actualidad mantiene a los clientes a un par de clics de distancia de estar hiperconectados globalmente. Las últimas trends lanzadas por el tiktoker coreano más famoso del mundo, la canción más escuchada por la artista colombiana de moda, el lanzamiento anual del smartphone de última generación de una de las empresas tecnológicas más reconocidas, o la incorporación de un viejo conocido a las plataformas de streaming. La manera de ver la realidad ha cambiado: hoy todo el planeta es una tienda en línea, por lo que satisfacer las necesidades de un cliente hiperconectado puede llegar a ser complicado.
Esta nueva perspectiva global abre nuevas y grandes oportunidades a las empresas; sin embargo, oportunidad más preparación son la fórmula del éxito. Es por ello que además de contar con el talento más experimentado dentro de la compañía y las herramientas tecnológicas de vanguardia, también es necesaria una estrategia que permita entender las expectativas de los clientes, y trabajar así para satisfacerlas. Aquí es donde la gestión de un contact center se vuelve clave.
Konecta, empresa líder en soluciones de customer experience adaptadas a la realidad de cada compañía (sus necesidades y demandas) se especializa en diseñar e implementar estrategias para maximizar los resultados de los clientes con soluciones innovadoras que proporcionan una experiencia de usuario única.
El papel del contact center en este escenario de alcance global
De acuerdo con Konecta, la multinacional tecnológica española líder en la prestación de soluciones de customer experience, una pieza vital para tener éxito con el cliente dentro de esta visión global es, sin duda, el contact center. En estos centros de interacción con el cliente es donde se puede recabar toda la información sobre las expectativas, experiencias y necesidades para, de esta manera, realizar el análisis y la toma de decisiones que permitan una mejora continua de los procesos internos. Los nuevos modelos innovadores de gestión con enfoque data-driven, en conjunción a herramientas de analítica e inteligencia artificial, permiten realizar acciones que incrementen el customer lifetime value y el rendimiento eficiente de los negocios.
De la misma forma, garantizar una gran experiencia al cliente, está compuesta por variables tan simples, y a la vez tan importantes, como atender a los clientes en su propio idioma, para lo cual los modelos de gestión en distintas localizaciones se convierten en una gran ventaja. En este ambiente globalizado, el nearshore se convierte en el aliado protagonista para satisfacer las necesidades de estos clientes a nivel global; sin embargo, no únicamente para ofrecer atención personalizada en distintos lenguajes, sino también para permitir a las empresas distribuir los recursos en las áreas donde se necesiten para la mejora de la experiencia del cliente.
¿Cuáles son las estrategias claves para satisfacer las necesidades de los clientes?
De acuerdo con Erika Ugarte, directora de desarrollo de nuevos negocios de Grupo Konecta, el éxito empresarial pasa, de manera estratégica, por la experiencia del cliente pero también por la del empleado. Si es necesario atraer, convertir y fidelizar al cliente, primero se ha de hacer lo mismo con el mejor talento. La relación entre empresa y cliente demanda ser cada vez más empática, más socialmente responsable, más integradora, incluso, más inspiradoras y, en definitiva, más humanas, es decir, “personas que conectan con personas para mejorar la experiencia del cliente y, con ello, los resultados de negocio” tal y como afirma Ugarte.
Globalización es sinónimo de cercanía, es por ello que los contact centers se están convirtiendo en la punta de lanza del éxito en las organizaciones. Los clientes han cambiado su forma de ver el mundo: hoy todo el planeta es un gran marketplace pero de manera simultánea.
Los clientes se encuentran en constante cambio, por lo que satisfacer sus necesidades puede ser complicado si no se cuenta con la información adecuada. Las empresas se ven inmersas ante un gran reto, que a la vez supone una gran oportunidad, en un momento en el que la innovación tecnológica lidera el cambio en la sociedad, en el consumidor y en las relaciones comerciales. Un momento único que, a la vez, genera gran incertidumbre para las compañías globales.
