La experiencia de cliente cobra fuerza en temporadas como la de verano, en el que las rebajas y las vacaciones hacen que las compras se disparen y las empresas tengan que centrar todos sus esfuerzos en dar el mejor servicio durante todo el proceso de compra. Así lo demuestra el estudio «Connected Customer Journey in Iberia” de HubSpot, que afirma que el 24% de las empresas españolas aseguran que la mayor tasa de abandono por parte de sus clientes potenciales ocurre en la fase de resolución de dudas respecto al producto o servicio.
Este estudio sirve para localizar cuáles son las mayores preocupaciones de las empresas españolas en la experiencia de cliente, los aspectos que pretenden mejorar y cómo tratan de potenciar todos los puntos de contacto con el cliente. Para ello, se encuestaron a 200 líderes de áreas de servicio, marketing y ventas de diversas compañías del país.
El informe saca a relucir otros asuntos interesante como el grado de digitalización de las empresas. Los avances tecnológicos y las nuevas herramientas digitales proporcionan nuevas oportunidades para mejorar la experiencia de cliente. Un dato que llama la atención es que todavía hay un 29,7% de las compañías en España que no cuentan con un sistema de gestión y medición centralizado, lo que provoca que tengan que solicitar información a los clientes una y otra vez. Este escenario supone que no se pueda evaluar rápidamente el estado individual de cada proceso de atención porque no se almacena la información e historial del cliente en todo su recorrido. Al ser preguntados por qué no utilizan este tipo de sistemas de atención al cliente, las respuestas fueron las siguientes:
- Consideran que no son útiles.
- Complejidad de administración.
- Coste elevado.
Por otra parte, entre los datos más destacables, el 46% de los encuestados afirman que la fase de compra con mayor margen de mejora de cara al futuro para lograr la mejor atención al cliente es la de venta, seguida de la postventa con un 27,5%. Otro problema es el 17% de clientes deciden que el abandono de la compra es la mejor opción justo antes de confirmar la misma.
“Nuestro objetivo con este estudio era identificar la percepción que tienen los empresarios en España sobre el ciclo de vida del cliente, porque creemos que es importante que las compañías no solo estén actualizadas con los nuevos avances del sector, sino que también construyan una relación sólida entre los equipos de atención, marketing y ventas a través de plataformas tecnológicas que les permitan conectar todo el ecosistema de la organización. En este sentido, sólo el 9% de los encuestados considera que existe total alineación entre sus equipos de marketing y ventas en el proceso de generar leads calificados para trabajar posteriormente en el cierre de la venta”, asegura Shelley Pursell, directora de marketing de HubSpot para España y Latinoamérica.
La digitalización es un proceso que se va desarrollando a lo largo del tiempo y afecta a múltiples áreas, por lo que su consolidación se esta produciendo gradualmente. El 73% de las compañías españolas encuestadas han invertido en algún tipo de herramienta, plataforma o formación en el último año con tal de mejorar la atención con los clientes y evitar su abandono. La CX tiene cada vez más importancia y las organizaciones lo saben, por lo que están potenciando este aspecto a través de la tecnología. Además, este proceso está siendo positivo a todos los niveles, también en el económico, ya que el 61% ha visto el retorno de esta inversión entre el primer mes y el primer año.
