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Los próximos pasos de la digitalización en CX

La pandemia sanitaria del Covid-19 ha tenido consecuencias a largo plazo para las empresas en todo el mundo. Una de ellas ha sido, innegablemente, una acelerada transformación digital que ha impactado a prácticamente todos los sectores, incluido en el de experiencia de cliente.

De hecho, influyó especialmente en esta área, ya que durante el tiempo que duró el confinamiento, los agentes estuvieron acompañando a las personas, facilitándoles información y ayudándoles en diversas gestiones. El sector fue considerado esencial y tuvo que adaptarse con mucha rapidez a los picos de demanda y a solicitudes que nunca se habían tenido que abordar antes.

A medida que la situación fue evolucionando y se sucedieron los cambios, las necesidades de los clientes fueron cambiando y con ellas, las empresas de BPO se adaptaban, evolucionaban e innovaban rápidamente para poder satisfacer las necesidades de sus clientes y los clientes finales.

Después de estos años de cambio y adaptación frenética a situaciones cambiantes, es lógico plantear la pregunta:

Las claves de la digitalización del CX

Según la experiencia de Atento, uno de los pasos fundamentales que deberían dar las empresas del sector CX en materias de digitalización es automatizar al máximo todas aquellas interacciones en las que los humanos no aportan valor.

Marta Ramos, directora de clientes multisector de EMEA de Atento

Marta Ramos, directora de clientes multisector de EMEA de Atento asegura: “Todos aquellos procesos sencillos o repetitivos que no requieren del talento de nuestros agentes deberían realizarse con inteligencia artificial. En Atento hemos comprobado que, en un servicio de atención estándar, más del 50% de las interacciones son reiterativas o sencillas y, por tanto, pueden resolverse sin interacción humana. Por supuesto, la tecnología siempre tiene que ir de la mano de las personas y siempre debe existir la posibilidad de hablar con un ser humano para resolver las dudas de aquellos usuarios que no estén habituadas a las gestiones digitales, personas mayores o aquellas que se encuentren con alguna dificultad inesperada”.

Pero existe otra vertiente en la evolución de la digitalización que es igual de importante que la anterior: la digitalización del agente. El objetivo es que los profesionales del contact center puedan focalizar el 100% de su atención en el cliente y en la comunicación que establezcan con él, aportándole valor añadido y empatía en cada interacción. Para poder trabajar de esta manera, es necesario dotar al agente de herramientas digitales que le permitan realizar las transacciones de forma sencilla, proponer soluciones a las necesidades del cliente y facilitar toda la información necesaria en cuanto a productos o servicios que se adecúen a sus necesidades.

Xtrabot: la plataforma omnicanal que contribuye a la transformación digital en CX

Un ejemplo de este tipo de herramientas que dan soporte a los agentes para continuar avanzando en la digitalización y mejora de la experiencia de cliente es Xtrabot. Se trata de una solución de desarrollo propio de Atento que permite automatizar una gran cantidad de interacciones, ofrecer una experiencia verdaderamente omnicanal a los clientes, facilitar la tarea de los agentes y optimizar los procesos. Es un ejemplo de herramienta versátil y completa, que suma automatización de texto y voz, omnicanalidad, inteligencia artificial, integración con servicios cognitivos en la nube, asistencia al agente con funcionalidades como la traducción simultánea… incluso geolocalización, captura de firma, biometría facial. El potencial de Xtrabot es extraordinario.

Entre las principales fortalezas de Xtrabot destacan:

Para empezar, emplea un mismo flujo conversacional entre todos los canales, de manera que el bot tiene acceso a todas las plataformas por las que pueden interactuar los clientes: La conversación es verdaderamente omnicanal.

La segunda fortaleza de la herramienta de Atento es que se complementa con una capa de procesado del lenguaje natural que se basa en servicios cognitivos en la nube: puede entender y enrutar consultas de preguntas abiertas. Esto quiere decir que los clientes pueden hablar o escribir como lo harían si hubiera un humano atendiéndoles, ya que Xtrabot podrá resolver la consulta de forma efectiva. El beneficio principal es una reducción considerable en el tiempo medio de las llamadas.

Por último, la plataforma también satisface otros de los requisitos que más se están demandando por los clientes en los últimos años: la capacidad de integración con Salesforce, la posibilidad de automatizar las conversaciones de Whatsapp Business o utilizarse como sistema de pago para los clientes.

De cara a la digitalización del agente, Xtrabot también ofrece un salto cualitativo: Recopila la transcripción de la conversación, es capaz de corregir ortográficamente los textos del agente, puede realizar traducciones simultáneas en más de 90 idiomas y contribuye a facilitar las funcionalidades de audio llamada, videollamada y screensharing entre el navegador del agente y el del usuario.

En definitiva, podríamos decir que la automatización es uno de los próximos pasos naturales que debe dar el sector de la experiencia del cliente para avanzar y triunfar en su proceso de transformación digital. La combinación de tareas automatizadas, que permitan al agente enfocarse en una atención de mayor valor y a su vez, la capacitación de estos profesionales en competencias digitales, es el camino a seguir para lograr impulsar un sector más digital, ágil y valioso.

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