Escuchar y analizar las diferentes opiniones y puntos de vista de las personas es la mayor fuente de enriquecimiento. Y mantener la mente abierta para descubrir nuevas perspectivas es esencial a la hora de comenzar nuevos caminos. En Contact Center Hub, nos encanta enriquecernos de las personas que nos rodean, por ello el año pasado dimos comienzo a nuestro especial grupo de expertos en experiencia de cliente, los CX Ambassadors.
La experiencia de cliente ya no es una alternativa, es una necesidad. Son muchos y muy variados los prismas por los que abordar esta estrategia. Y para poder abordarlos y obtener una visión global y completa del sector, desde Contact Center Hub queremos continuar nutriéndonos del know-how de los mejores expertos en experiencia de cliente, ampliando nuestro exclusivo grupo de CX Ambassadors.
El año pasado, de la mano de una decena de expertos en experiencia de cliente, dábamos comienzo a la formación de un nuevo grupo de profesionales con el objetivo de completar la radiografía del sector. Ha sido un año lleno de colaboración, aprendizaje y compartir ideas.
Por eso, este año, y debido al éxito de estas sinergias, queremos continuar ofreciendo nuevas perspectivas e ideas. Y estamos de enhorabuena porque nuestro grupo de expertos en experiencia de cliente crece. Descubre las nuevas incorporaciones, así como las caras ya conocidas, de este año. ¡Te presentamos a nuestros CX Ambassadors!
CX Ambassadors: los expertos en experiencia de cliente
Gracias al expertise y los conocimientos de los integrantes de este grupo de colaboradores, continuaremos innovando, debatiendo e interiorizando conocimientos para abordar la realidad de la experiencia de cliente.
Coaches, consultores, expertos en marketing, ventas, tecnología o emprendimiento, forman este grupo de personas que destacan por su trayectoria personal y profesional, con grandes dotes comunicativas en diversos campos de actuación, con ideas innovadoras, disruptivas y, sobre todo, aplicables al mundo real. Estos son nuestros CX Ambassadors:
Elena Alfaro
CX Ambassador, experta y académica de referencia en experiencia de clientes y transformación emocional
Es conocida por éxitos como su obra «El ABC del Customer Experience«. Trabajó durante años con Claes Fornel, creador del ACSI y profesor de la Universidad de Michigan. En 2010 fundó EMO Insights para incorporar las emociones a la contabilidad de las compañías; y en 2014, su indicador, el EMO Index, fue reconocido por la prestigiosa London Business School como predictor de la evolución económica. En 2017 lanzó FANScinology, the Clever way, con el objetivo de desarrollar líderes y negocios fascinantes. Actualmente desarrolla FANScinology Builders a través de su metodología de innovación emocional (FMB) que imparte en certificaciones únicas de customer experience, diseño, emociones y ventas FANScinantes.
Lourdes Álvarez
CX Ambassador y digital transformation advisor
Es licenciada en Ciencias de la Información (Universidad Complutense) y cuenta con un Máster en Dirección y Administración de Empresas por el Instituto de Empresa y un máster en Marketing Digital. Con una dilatada experiencia en entornos multinacionales, donde ha liderado proyectos digitales en el área de customer experience, automatización de procesos y transformación digital. Actualmente, es responsable de todas las capacidades digitales del Grupo Expleo, proveedor global de servicios de ingeniería, tecnología y consultoría digital con presencia en más de 30 países y más de 15.000 empleados.
Marga Bel
CX Ambassador y agile enterprise coach
Economista. Experta en metodologías ágiles, transformaciones organizacionales, speaker, trainer y coach sistémica.
Tras más de diez años de experiencia en el sector de la energía – Naturgy y EON- , ha trabajado como consultora y formadora en Everis para clientes tanto en España como Reino Unido y Suiza, ha liderado la transformación ágil en Caixabank y actualmente trabaja como Enterprise Agile Coach en Adevinta Spain. También ha sido profesora del Máster de Metodologías ágiles de IEBS.
Ramón Cabezas
CX Ambassador y socio director de KAPS
Es presidente y fundador de KAPS Management Group, empresa de consultoría de alto nivel, especializada en human and digital transformation.
Licenciado por la Universidad de Barcelona en Ciencias Químicas y PDG por El IESE, creó la empresa The Emotional Toolkit, especialistas en comprender el poder de la calidad emocional en las empresas y relacionarla con los resultados obtenidos y es uno de los cinco patronos fundadores de la Fundación Eduardo Punset. En cuanto al ámbito docente, imparte clases en la Universidad La Salle desde hace más de 18 años.
Emilio Castellote
CX Ambassador y digital transformation & cybersecurity strategy consultant
Ingeniero en Telecomunicaciones y Máster en Gestión empresarial por la Universidad de Zaragoza.
Durante sus más de 20 años ligados a la tecnología, el sector telco y ciberseguridad ha desempeñado diversos cargos de responsabilidad en la áreas de producto, marketing, ventas; le ha llevado a desarrollar en los últimos años su carrera profesional en el área de consultoría estratégica para la definición de procesos de transformación digital y nuevos negocios digitales.
Cristina Castillo
CX Ambassador y experta en retail y formadora en habilidades emocionales
La autora del libro «Vendedores de emociones», ha desarrollado los diferentes puestos que existen en el sector retail, hecho que le permite conocer en profundidad cuáles son las carencias y mejoras pendientes en relación con equipos y con clientes. Es profesora de habilidades emocionales en el máster de Moda de la Revista Elle, profesora de liderazgo femenino para mujeres directivas de la Cámara de Comercio, profesora en el máster de directivos de empresas de moda de Cámara de Comercio.
Alberto Córdoba
CX Ambassador y socio-director en Lukkap Customer Experience
Alberto Córdoba es ingeniero industrial por ICAI y digital business executive por el ISDI. Socio-director en Lukkap Customer Experience, Alberto es pionero en Europa en experiencia de cliente desde 2005. Además, cuenta con 18 años de experiencia en consultoría de transformación de empresas y personas y ha liderado importantes proyectos de experiencia de cliente. Especializado en transformación digital, implantación estratégica, reinvención de negocios, innovación multicanal y medición de la experiencia de cliente.
Carlos Díez de la Lastra
CX Ambassador y director de Les Roches Marbella
Cuenta con una dilatada trayectoria profesional en puestos de máxima responsabilidad dentro de Laureate International Universities (LIU).
Ha sido vicepresidente de expansión de la Universidad Europea de Madrid y director general de la Universidad Europea de Canarias, donde lideró la implantación de un modelo educativo de calidad, internacional, práctico y adaptado al ámbito profesional, que proporciona a los estudiantes una completa formación en conocimientos específicos, habilidades, competencias profesionales y valores.
Esther España
CX Ambassador y socia directora de Experienzia
Licenciada en Ciencias Económicas y Hacienda Pública. Máster en calidad de servicio por el IES. Ha desarrollado una parte importante de su carrera en Vodafone liderando departamentos especialistas en medición de satisfacción, mejoras en call center, desarrollos tecnológicos, y en el área estratégica de customer experience. Actualmente co-fundadora de Experienzia, agencia de marketing y experiencia de cliente, ayudando a las empresas a poner al cliente en el centro, a través de una metodología propia. Executive Coach y certificado por la ITA en PNL para gestión de emociones en equipos y grupos directivos.
Vanesa Fernández
CX Ambassador y data strategy expert
Es ingeniera superior industrial por la Escuela de Ingenieros de Bilbao, executive MBA por la Universidad de Barcelona y Six Sigma Green Belt con un background tecnológico con experiencia Internacional, ha desarrollado su carrera a nivel internacional en Australia, Argelia o China.
Su prensa se fundamenta en mantener al cliente en el foco de las acciones a través de un adaptado customer journey, ayudándole a trazar estrategias para la resolución de problemas y optimización de procesos.
Cristina José – Lorente
CX Ambassador y consultora senior, formadora, tutora y ponente en Buljan&Partners
Cristina José-Lorente es consultora senior, formadora, tutora y ponente en Buljan&Partners. Su formación académica se fundamenta en marketing y gestión comercial, customer experience management, design thinking y gestión estratégica de la innovación. Además, es tutora del programa Experto en Experiencia de Cliente impartido en la Asociación Española para la Calidad y mentora de PYMES.
Agustín López – Quesada
CX Ambassador y socio director de Retail Institute
Doctor en Economía de la Empresa y Finanzas por la URJC de Madrid, Máster en Dirección de Comercio Internacional por ESIC y MBA.
Co-fundador y director del Retail Institute además de CEO en la compañía Next Gate Consulting, también desarrolla su actividad docente desde hace 27 años, siendo profesor y miembro del comité de expertos de marketing y estrategia doméstica e internacional de ESIC Business & Marketing School y profesor y tutor de proyectos de internacionalización en el ICEX-CECO. La empresa y la formación son sus desafíos constantes.
Norbert Monfort
CX Ambassador y fundador de Monfort Ambient Management
Licenciado en Psicología en la Universidad Autónoma de Barcelona, Norbert Monfort es especialista en management, liderazgo, gestión del cambio y dirección de personas. Ha desarrollado su carrera entorno al desarrollo organizacional e innovación.Co-Fundador y Ex- Socio-Director de la consultoría de en Y-Consulting “Cookie Box” y fundador de Monfort Ambient Management Consultoría, en la que participa en proyectos solidarios como experto en Latinoamérica, África e India. También, ejerce como profesor asociado en los programa de Executive Education e In Company del Departamento de Dirección de Personas y Organización de ESADE.
Loreto Núñez de Valverde
CX Ambassador y experta en marketing de cliente, estrategia CRM y customer experience
Su propósito es ayudar a las empresas a desarrollar relaciones satisfactorias y rentables con sus clientes, en entornos omnicanal. Es licenciada en CC. empresariales (UCM), MBA (ie Business School), Máster en Investigación de Mercados (Comunidad Madrid) y Master en Ingles Profesional- EMIP (Vaughan). Tiene experiencia consolidada en dirigir y coordinar equipos multidisciplinares en las áreas de estrategia CRM de cliente, experiencia de cliente y calidad y desarrollo de negocio digital, en compañías pioneras en la transformación a una gestión human-centric. Ha liderado y coordinado proyectos disruptivos que, apalancados en el dato y la tecnología, le han permitido especializarse en el desarrollo y la transformación de negocios y procesos desde un enfoque 360º de cliente.
Belén Pérez
CX Ambassador y directora global de desarrollo de negocio en la industrias de Tech & media, telecom y profesional services de Iron Mountain
Economista y con dos posgrados en marketing digital, posee una experiencia de más de 25 años en proyectos de mejora de CX y del EX. Tiene un perfil multidisciplinar, que ha adquirido desempeñando puestos de dirección de atención al cliente e implantando CRM´s y contact centers en Iberia y LATAM. Posee una amplia visión consultiva, al haber liderado proyectos de CX en consultoras de primer nivel, llevado la dirección comercial en empresas de venta directa, diseñando estrategias de customer experience y de ventas en canal online y offline.
En la actualidad ayuda a las organizaciones a liderar proyectos de transformación digital, orientados a la mejora global de las compañías, creyendo firmemente, que la transformación digital debe empezar por situar a las personas en el centro de la organización ya que son las que van a impulsar y gestionar el cambio cultural dentro de la misma.
Daniel Segarra
CX Ambassador y fundador CXLAB
Daniel Segarra es experto en diseño de experiencia de cliente y paciente. Desde hace más de 8 años compagina su actividad profesional con la divulgación de contenidos donde llama la atención su combinación de la metodología lean startup, el marketing digital y las nuevas tecnologías aplicadas a la CX. A lo largo de su trayectoria profesional destacan los hitos relacionados con la innovación (donde acumula diferentes premios y reconocimientos), el emprendimiento e intraemprendimiento. Desde hace cuatro años está llevando su visión y conocimiento al sector Pharma, donde lidera un programa único: CXLAB.
Fernando Tomé
CX Ambassador y vicerrector de estudiantes, empleabilidad e internacionalización Universidad Nebrija
Doctor en Economía por la Universidad de Alcalá y Universidad Complutense de Madrid, y máster en Análisis Económico aplicado por la Universidad de Alcalá, Fernando Tomé es profesor acreditado por ANECA. Anteriormente, fue rector de IEDE Business School en Santiago de Chile, donde también ejerció como decano, y anteriormente lo hizo como director de la misma escuela de negocios en Madrid y de los proyectos ‘in company’ de la Universidad Europea.
