La inteligencia emocional es la capacidad de los individuos para reconocer sus propias emociones y las de los demás, identificar los diferentes sentimientos y etiquetarlos apropiadamente. También saber guiar el comportamiento y conducta adecuadamente en cada momento y ajustar las emociones para adaptarse al contexto y conseguir objetivos. Por ello, la inteligencia emocional se ha convertido en un factor fundamental en la experiencia de cliente.
El prestigioso psicólogo que acuñó este concepto, Daniel Goleman, llevó a cabo un análisis que dictaminó que para un buen líder de empresa la inteligencia emocional es dos veces más importantes que las destrezas técnicas y el coeficiente intelectual. Reveló que la inteligencia emocional desempeña un papel cada vez más importante en los niveles superiores de la organización.
Según un estudio de Hay Group, en las 44 empresas de Fortune 500 que encuestaron, descubrieron que los vendedores con una calificación de inteligencia emocional alta producían el doble de ingresos que los vendedores con una puntuación de inteligencia emocional promedio o más baja. Por lo tanto, cada vez es más importante que el desarrollo personal se ponga en práctica en todas las organizaciones.
La importancia de la inteligencia emocional en la experiencia de cliente
Como hemos visto anteriormente, la inteligencia emocional en la experiencia de cliente trata de la capacidad de los individuos para reconocer las emociones propias y ajenas. Teniendo en cuenta que las personas usan información emocional o señales para guiar el pensamiento y el comportamiento, la habilidad de comprender las emociones de otras personas puede ayudar a brindar un contexto en el que lleguemos a comprender las veces que el cliente tiene razón y el porqué.
Los componentes clave de la inteligencia emocional en la experiencia de cliente incluyen empatía, gestión de relaciones, ajustes de comportamiento y aceptación de la vulnerabilidad. Cuando se combina el conocimiento de estos componentes clave, los empleados pueden elevar su inteligencia emocional para promover el crecimiento personal y profesional y aumentar los resultados comerciales.
Empatía
El cliente no siempre tiene la razón y no hay que tomar dicha afirmación como un mantra. Sin embargo, hay ocasiones que sí la tienen y, además, siempre deben ser escuchados. Si los trabajadores aprovechan su empatía, pueden sorprenderse saber diferentes cuestiones que plantean los clientes y saber cómo revertirlas de la mejor manera posible. Por ejemplo, un cliente llama para disputar una factura de servicio y sienten que se les ha cobrado incorrectamente por un servicio y les gustaría eliminar el cargo en su cuenta. El empleado no puede simplemente agitar una varita y hacer que el cargo desaparezca. En lugar de simplemente decir, lo siento, no puedo ayudarlo”, o creer que el cliente siempre tiene la razón, el trabajador puede tomar medidas para relacionarse con el cliente a nivel humano.
Primero, es necesario identificar el problema y la solución deseada por el cliente. A continuación, determine qué es factible. Antes de responder, ponte en el lugar del cliente. Intenta recordar un momento en el que estuviste en una situación similar. ¿Cómo te sentiste? ¿Qué esperabas lograr? En este ejemplo, es posible que pueda escuchar las frustraciones del cliente y establecer una buena relación. Hágale saber al cliente que es comprendido, escuchado y valorado. Si no puede revertir el cargo por servicio, puede haber otras cosas que puedas hacer para conseguir que el cliente tenga una buena experiencia.
Gestión de relaciones
No podemos determinar cómo puede querer sentirse otra persona. En cambio, podemos preguntarnos: “¿Cómo quiero que se sienta la otra persona?” y “¿Qué debo hacer para que se sientan así?”. Puede que no sea tan fácil como rechazar el cargo en la factura, pero hay cosas que el trabajador puede hacer para ayudar a llevar al cliente a un sentimiento neutral o incluso positivo. Usando la autoconciencia, podemos determinar qué acciones debemos tomar para ayudar a la otra persona a no sentirse enojada.
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Responde en vez de reaccionar
Cuando se enfrente a la agresión, el dominio, el sarcasmo o el comportamiento totalmente grosero de los clientes, tómate un momento para identificar la emoción que estás sintiendo. Esta identificación te ayudará a fortalecer tu inteligencia emocional. La pausa tomada para conocer tu sentimiento creará un amortiguador de tiempo antes de que respondas, por lo que lo harás de manera más fría y calmada.
Conciencia y vulnerabilidad
Todo se reduce a la conciencia. Debes ser consciente de su propia respuesta emocional, la intensidad de los sentimientos que estás experimentando y su plan para abordar esas emociones. Asimismo, también debe ser capaz de identificar correctamente la emoción que está experimentando el cliente .
La empatía requiere vulnerabilidad. Puede que compartas una lucha o desafío determinado en tu vida con el cliente para establecer una buena relación. En cambio, tomarse un momento para ver la situación desde la perspectiva del cliente y ofrecer un poco de información sobre su propia perspectiva puede ayudarte a llegar a un punto en común. Por último, no te olvides de perdonar al cliente. Si albergas resentimiento, estos sentimientos encontrarán su salida durante la próxima interacción con el cliente.
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