Infobip, plataforma global de comunicación en la nube y líder en interacciones omnicanal, ha desarrollado para Uber un chatbot con inteligencia artificial que permite reservar sus trayectos por WhatsApp ofreciendo una experiencia casi perfecta para el usuario gracias a su accesibilidad.
El nuevo chatbot ha sido creado e implementado en el canal WhatsApp for Business mediante la solución Answers de Infobip poniendo la experiencia WhatsApp to Ride (WA2R) al alcance de los pasajeros de Uber en Delhi-NCR, una de las ciudades con mayor volumen de usuarios de este medio de transporte a nivel mundial. Previamente, el pasado diciembre se realizó un piloto en la ciudad de Lucknow que demostró que el mercado estaba más que preparado para esta nueva herramienta.
Tal y como afirma Gartner, en 2025 el 80% de las organizaciones de servicio al cliente habrá abandonado las aplicaciones móviles nativas en favor de la mensajería omnicanal para ofrecer una mejor experiencia de usuario. Más que empujar a que los usuarios abandonen sus aplicaciones favoritas, las empresas y marcas deben dirigir sus esfuerzos hacia dónde realmente se encuentran sus clientes.
“Los clientes ya no se conforman con las apps de las marcas. Antes, al contrario, quieren decidir qué método utilizar”, explica Silvio Kutić, CEO de Infobip. “Las empresas deben estar donde están sus clientes y proporcionar un “journey” integral en los canales que los clientes deseen. Estamos muy orgullosos del papel que hemos jugado en la creación de una nueva solución chatbot de WhatsApp para Uber a la que auguramos un elevado impacto que seguramente se replicará en otros países. Estamos más emocionados si cabe porque somos el proveedor de la plataforma de comunicaciones de ambas empresas: Uber y WhatsApp”, afirma el ejecutivo.
Los más de dos mil millones de usuarios en todo el mundo y cerca de 400 millones sólo en India avalan la popularidad de WhatsApp como canal de comunicación. Por este motivo, Uber se decantó por el asistente virtual inteligente Answers de Infobip para mejorar la experiencia del cliente. En inglés y en hindi, el chatbot de Infobip ayudará a Uber a ampliar aún más su presencia.
A este respecto, Abhilekh Kumar, director de negocio de Uber India Sur de Asia, ha declarado que querían ser todavía más accesibles para los nuevos grupos de consumidores deseosos de viajar en Uber. Para ello necesitaban estar en las plataformas en las que se sintieran más cómodos. “Nuestro acuerdo con Infobip nos permite precisamente esto, darles la opción de reservar un trayecto a través de un canal sencillo, familiar y de confianza. El chatbot que hemos codiseñado con Infobip ofrece una experiencia completamente nueva cuando se reserva un viaje en Uber”, declara Kumar.
Los potenciales usuarios de Uber Delhi-NCR simplemente tienen que enviar un mensaje al número de cuenta comercial de Uber (+917292000002) o escanear un código de barras o hacer clic en el enlace para abrir un chat de Uber WhatsApp. Los pasajeros obtendrán las mismas funcionalidades de seguridad y protección que la aplicación.
La relación de Infobip y Uber no es nueva. Las dos empresas colaboran desde 2014, primero con SMS y luego con soluciones de enmascaramiento de números que garantizan la privacidad de los datos de pasajeros y conductores. Además de en WhatsApp, la plataforma de creación de chatbots de Infobip se puede implementar en otros canales de comunicación como Viber, SMS y Facebook Messenger. Gracias a los chatbots, las organizaciones pueden reducir costes operativos y a la vez aumentar satisfacción del cliente al estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Finalmente, Ravi Garg, Director de Alianzas en WhatsApp India ha confirmado que “después de la exitosa experiencia ‘WhatsApp to ride’ en Lucknow, estamos muy ilusionados de lanzar este servicio para todos los usuarios de Delhi NCR. La simplicidad que supone reservar un Uber por WhatsApp incrementará sin duda el número de viajeros haciendo crecer también la compañía. No sólo Uber sino organizaciones de todos los ámbitos están considerando la plataforma comercial de WhatsApp para crear nuevas soluciones personalizadas a escala que permitan mejorar la comodidad y participación del cliente. Queremos seguir estableciendo alianzas para ofrecer nuevas vías de acceso a aquellas generaciones que manejan WhatsApp en su día a día”, declara Garg.
