En el mundo actual, donde la atención al cliente se ha convertido en un factor clave para el éxito de cualquier negocio, la tecnología juega un papel fundamental. A las ya conocidísimas inteligencia artificial, chatbots, big data, etc, debemos incluir, al menos, una más. El IVR (Interactive Voice Response, por sus siglas en inglés), también conocido como Respuesta de Voz Interactiva, es una de las herramientas tecnológicas más utilizadas para mejorar la experiencia de cliente. Como afirma Elena Jiménez Olivar, experta en customer experience, en nuestra web: «La CX es una ciencia en constante desarrollo».
Conociendo el IVR: Funcionamiento y beneficios
Desde Enghouse afirman que mediante el IVR las empresas son capaces de automatizar sus llamadas e interactuar con los usuarios de forma eficaz a través del reconocimiento de voz. Esta tecnología ha evolucionado significativamente en los últimos años, ofreciendo una amplia gama de beneficios y oportunidades para potenciar la experiencia de cliente.
En primer lugar, el IVR permite a los clientes acceder a la información que necesitan de manera instantánea, sin tener que esperar en largas colas o depender de la disponibilidad de un agente. Mediante la utilización de grabaciones pregrabadas y opciones de menú, los clientes pueden obtener respuestas a sus consultas sobre horarios de atención, estado de pedidos, saldos de cuentas, entre otros, de forma rápida y sencilla.
Además, también brinda a los clientes la flexibilidad de interactuar con el sistema en cualquier momento y desde cualquier lugar. Al estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los clientes pueden acceder a los servicios y obtener la información que necesitan, incluso fuera del horario comercial convencional. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también brinda a las organizaciones una ventaja competitiva al ofrecer un servicio más conveniente y accesible.
Otro aspecto destacado del IVR es su capacidad para personalizar la experiencia del cliente. Mediante el uso de tecnologías de reconocimiento de voz, el sistema puede identificar al cliente y ofrecer opciones y respuestas adaptadas a sus necesidades específicas.
Casos reales de uso
Una vez conocemos las ventajas de esta tecnología, es momento de descubrir en qué áreas es más eficaz su implementación. Además, su versatilidad permite su aplicación en diversos sectores y departamentos, brindando a las empresas una forma eficiente de interactuar con sus clientes y agilizar sus operaciones.
- Servicio al cliente: Como afirma el portal Customer Think, el IVR permite a los clientes obtener respuestas rápidas a preguntas frecuentes, como información sobre productos, políticas de devolución o detalles de cuentas. También puede ayudar a direccionar las llamadas a los agentes adecuados según la necesidad del cliente.
- Automatización de pagos: Las empresas pueden utilizar esta herramienta para facilitar el proceso de pagos y facturación. Los clientes pueden realizar pagos por teléfono ingresando los detalles de su tarjeta de crédito o acceder a información sobre el estado de su cuenta y facturación.
- Reservas y programación: Tiene al capacidad de permitir a los clientes reservar citas, hacer solicitudes de servicio o programar reuniones, todo ello sin la necesidad de hablar con un agente.
- Seguimiento de pedidos: Los usuarios tienen la posibilidad de obtener información sobre el estado de sus pedidos, como la fecha de entrega estimada, el número de seguimiento o realizar cambios en sus pedidos utilizando esta innovación. Esto genera en los consumidores una reducción de la necesidad de comunicarse directamente con el servicio al cliente, lo que descongestiona este área.
- Encuestas automatizadas: Por último, dispone de las características para realizar encuestas automatizadas a los clientes después de una interacción o transacción, con el objetivo de obtener ese feedback tan importante para las marcas acerca de sus servicios o productos.
Futuro del IVR
Con tantas posibilidades podríamos pensar que esta tecnología no tiene un gran margen de mejora, pero resulta ser justo el caso opuesto. Como la grandísima mayoría de innovaciones que evolucionan año a año, se espera que el IVR pueda transformar por completo la experiencia de cliente al ofrecer interacciones más intuitivas y personalizadas.
A medida que el IVR se vuelva más inteligente y
adaptable, la personalización ganará peso
Los expertos de Forbes prevén que el IVR del futuro será capaz de comprender y responder de manera más precisa a las necesidades de cada cliente. Esto permitirá una experiencia más fluida y sin fricciones, donde los usuarios podrán obtener respuestas rápidas y relevantes a través de comandos de voz naturales. A medida que el IVR se vuelva más inteligente y adaptable, la personalización ganará peso en la CX mediante el análisis de datos y los perfiles de los clientes.
En conclusión, el futuro del IVR se enfoca en brindar experiencias de cliente más intuitivas, omnicanal y personalizadas, lo que fortalecerá las relaciones entre las empresas y sus clientes.
