Ante la imposibilidad de realizar eventos presenciales, como en la antigua normalidad, la tecnología se está convirtiendo en la mejor herramienta para la celebración de desayunos, mesas redondas y ponencias. Así lo ha demostrado Canal CEO, el espacio de inspiración de altos directivos, junto con Medallia, experto en gestión de CX.
La mesa redonda EX Brands, sobre la nueva realidad de la experiencia del cliente y la experiencia del empleado, celebrada por Canal CEO virtualmente, con el patrocinio de Medallia, en la mañana del 27 de enero, ha venido a reforzar la importancia de una excelente experiencia del cliente. ¿Cómo ha transformado la pandemia la forma en la que conectamos con los clientes? ¿Lo estamos haciendo bien? ¿Sabemos escuchar lo que realmente nos transmiten?
Estas preguntas han sido respondidas por los expertos invitados, Rosa Peña, directora comercial de Medallia Iberia, Jesús Alcoba, Director de La Salle School Of Business, y Raquel Gil, directora de recursos humanos de Sanitas Seguros. Todo ello, bajo la moderación de Noemí Boza, de Canal CEO.
¿Sabemos escuchar?
Ante las transformaciones que hemos sufrido con la llegada de la pandemia, se planteó la primera cuestión: ¿Están las empresas preparadas para escuchar? Jesús Alcoba lo tiene muy claro. «No, escuchar es una acción en dos pasos. Y las empresas nos convertimos en obsesas de la medición. Entonces, hay un gap entre la medición y el corazón de las personas». En relación a la escucha de los clientes, Rosa puntualiza que «si queremos escuchar, no podemos quedarnos en el dato».
La voz del empleado
Sin embargo, para poder desarrollar una buena experiencia del cliente, Raquel Gil de Sanitas, opina que la clave del éxito reside en involucrar a todos los empleados, así como crear un ambiente colaborativo y cercano en el que puedan surgir las aportaciones de todos y cada uno de ellos. «Para obtener empleados comprometidos con la empresa, es clave gestionarlo en términos de confianza para que surjan las innovaciones». Además, destaca que el componente humano de las empresas es imprescindible, ya que » la tecnología es solo una herramienta, sin personas no es nada«.
Al igual que los clientes son más activos con las marcas y buscan experiencias que sean afines a sus valores, ocurre lo mismo con la experiencia del empleado. Las nuevas generaciones buscan empresas más humanas con las que compartir sus valores. Y como consecuencia de la pandemia, desde Sanitas creen necesaria la atención de la salud y bienestar de sus empleados desde un punto de vista más personal, y siendo la empatía fundamental.
En relación a la identidad de la marca, el Director de La Salle Schoof of Business remarca la necesidad de, además de disponer de una identidad diferencial, es necesario tener el propósito de llevar a cabo un cambio y dejar huella.
Ante estas declaraciones, Rosa de Medallia, no puede estar más de acuerdo y cree necesaria la toma de determinadas acciones que demuestren al empleado que es escuchado y hacerle sentir que forma parte de la empresa. De este modo, se pueden detectar determinados defectos y mejorarlos, influyendo directamente en los resultados. «Las empresas que no integran la voz del empleado y el cliente, se quedarán rezagadas. La clave del éxito en CX es el resultado de la relación entre clientes y empleados«, puntualiza Peña.
La tecnología al servicio de las experiencias
Para poder llevar a cabo ambas experiencias, la tecnología se ha convertido en una herramienta esencial que recoja todas las opiniones y sentimientos. Si bien Raquel plantea la integración de Inteligencia Colaborativa para la escucha activa de los empleados, Rosa cree necesarias las plataformas de crowdsourcing para la recopilación de opiniones, tanto de clientes como empleados.
Pero, la tecnología tiene mayores aplicaciones que la recopilación de datos. La inteligencia artificial puede ser clave para detectar tendencias y sentimientos de las experiencias de clientes y empleados. Las soluciones de IA, a través del text analytics de sentimientos, identifican los sentimientos intrínsecos en los comentarios recopilados.
Así explica Rosa, cómo aplicaron el análisis de sentimientos de empleados durante la pandemia: «El text analytics de sentimientos en empleados identifica las preocupaciones de todos los comentarios recibidos de los trabajadores. Durante la pandemia, uno de los resultados que recibimos fue la incapacidad de empleados para llevar a cabo su trabajo. A raíz de esos resultados, se puede llevar a cabo un cambio de rol o adaptar el guión a la situación actual«.
Finalmente, la moderadora, Noemí Boza, tras dar lugar al tiempo de preguntas en los últimos minutos, ha concluido la sesión remarcando la importancia de ofrecer una customer experience adaptada a la situación para marcar la diferencia.
