El sector del contact center en España actualmente es un sector en auge, con más de 78.000 empleados en el país. Las grandes compañías subcontratan sus servicios de venta y atención al cliente a estas empresas para poder dar un servicio especializado y de calidad. Pero la labor de los agentes seleccionados para ello, va mucho más allá de atender o emitir llamadas.
Estos agentes se encuentran en desventaja con cualquier otro vendedor que pueda trabajar de cara al público: son agentes telefónicos, no tienen visual del cliente en ningún momento de la conversación, con las limitaciones que eso conlleva.
¿Cómo es posible generar experiencias diferenciales en nuestros clientes? En Grupo Covisian, lo tienen muy claro: mediante estrategias que impacten directamente en sus emociones.
Lo primero que tenemos que plantearnos es: ¿sabemos qué expectativas tiene nuestro cliente al otro lado del teléfono? Ya sea cuando le llaman para venderle algo o cuando nos llama, nuestro cliente tiene una expectativa creada, normalmente regida por experiencias anteriores. Gestionar esas expectativas es una tarea crucial para conseguir mantener al cliente en una valencia positiva (expectativas positivas). Además, esa sensación positiva o negativa, es lo que se guardará en el cerebro de ese cliente y formará parte del recuerdo de tu marca.
Parece fácil, pero ¿cómo se puede atender a un cliente, al otro lado del teléfono, sin ningún contacto visual y generar unas expectativas positivas?
La clave está en conseguir el engagement de la audiencia. En función del tipo de llamada, el propósito de la misma, la hora en que la hagamos, etc., se puede llegar a generar una distancia psicológica con el cliente, y su predisposición será negativa. Por este motivo, es muy importante medir el sentimiento del cliente en la llamada para poder acortar esa distancia.
Otro factor influyente en la gestión de la llamada es la identificación y satisfacción de las necesidades. En el caso de la atención al cliente, conocer su necesidad y gestionarla adecuadamente para llegar a satisfacerla, es prácticamente el 90% del trabajo del asesor. Sin embargo en venta, aunque es un factor muy importante, muchas veces no se contempla ¿por qué? Se explica a través de la teoría del cerebro triuno.
El cerebro del ser humano se compone de tres partes: el cerebro reptiliano, el límbico y el neocórtex. El reptiliano es la parte encargada de satisfacer las necesidades de la persona. Este cerebro no razona, ni se deja llevar por las emociones, es el encargado de la supervivencia y a la vez es el que toma las decisiones impulsivas.
Por lo tanto, si en una buena llamada de venta, consigues identificar la necesidad latente en tu cliente y consigues convencerle de que tu producto o servicio va a satisfacerla, tendrás más opciones de generar una venta y generar una experiencia positiva.
Y entonces nos preguntamos ¿cómo convencemos al reptiliano de que aceptar mi propuesta es la decisión adecuada? Demostrándole “ganancia” o “gain”. Una vez que hemos detectado su necesidad, podemos establecer que “pains” le llevan a ella, es decir, cuál es la situación actual del cliente y cuál es la que desea. Para demostrarle esas ganancias, algunas tácticas muy útiles consisten en establecer comparaciones o conducirle a situaciones que él considere familiares, con las que el cerebro reptiliano se sentirá más cómodo.
Pero el cerebro reptiliano es sólo una parte de nuestro cerebro. En función de la situación, va acompañado de la parte racional o la parte límbica. Se nos abre entonces un abanico de escenarios que trabajaremos en el programa de Workshops sobre Comportamiento del Consumidor de Covisian Academy, aplicando la “Teoría de los dos bolsillos”, de la mano de su autor, el profesor de la Universidad Politécnica de Valencia, David Juárez.
La tecnología facilita atender a los clientes a distancia utilizando herramientas que nos permiten incorporar la dimensión visual con el cliente a las conversaciones. Tecnologías como Vivocha, permiten enriquecer la relación entre el agente y el cliente facilitando la comunicación visual a través de videollamada y co- browsing.
Independientemente de que estos avances se puedan incorporar a las llamadas comerciales, conocer qué aspectos impactan en el cerebro del cliente positivamente y permiten allanar el camino hasta la venta y cómo utilizarlos, son las claves para sobresalir en cualquier actividad de venta.
