La revista CONTACT CENTER y Diabolocom han reunido a profesionales de la atención al cliente para debatir sobre cómo puede la tecnología ayudar a las empresas a acercarse a sus clientes.
Hacia dónde está evolucionando el cliente, con qué herramientas se puede lograr un mayor conocimiento y proximidad, cuál es el papel del contact center dentro de esta revolución tecnológica… Éstos han sido los temas centrales tratados durante el Business Meeting Conexión cliente y tecnología, organizado por CONTACT CENTER y Diabolocom en Madrid. “Hay dos aspectos fundamentales para conocer al cliente: uno es la tecnología y la otra es la formación del agente”, opina Leïla Bouguetaia, Sales Manager Spain de Diabolocom.
En el encuentro han participado: Daniele Tramontín, director General de eXTEL crm; Ionela Florescu, directora de Marketing de Rainbow Comunicaciones; Andrés Callirgos, responsable del departamento de Workforce Management de Asitur; Delia Estévez, responsable del Contact Center de Vocex; Alfredo Villanova, director gerente IBD – Ibercaja Banco; Elisa Pomeda, directora de Atención Telefónica de Mapfre; Cristina González, departamento de Consumer Excellence de Toyota España; Leïla Bouguetaia, Sales Manager Spain de Diabolocom, y Montserrat Díaz Ruiz, directora de la Central Receptora de Alarmas en Securitas Direct, moderados por Arantza García, directora de la revista Contact Center.
La llamada como una oportunidad, no como un coste
Con la mirada puesta en el futuro, los expertos han puesto de manifiesto la necesidad de anticiparse a las necesidades de los clientes. «Nosotros estamos preocupados por el cliente que viene. Pensamos en cómo tratar de conectar con el cliente en los próximos cinco años. Y vemos el contact center como ese punto de fidelización, de emoción», explica Alfredo Villanova, director Gerente IBD – Ibercaja Banco.
“El gran reto es saber qué quiere tu cliente y consideramos que la tecnología puede ayudar a mejorar esas interacciones hacia un modelo de mayor información y calidad en el servicio. Todo ello con un ahorro de tiempo y costes importante”, señala Andrés Callirgos, responsable del departamento de Workforce Management de Asitur.
Pero no todo es cuestión de costes. “La llamada del cliente es algo muy valioso. Habría que pensar cuál es la oportunidad que tienes cuando recibes una llamada o solventas una necesidad a través de esa llamada. Hay que ver la incidencia no como un coste sino como una oportunidad”, opina Daniele Tramontín, director General de eXTEL crm.
Automatización de tareas
Lo que ha quedado claro es que la tecnología puede sustituir tareas automatizadas, sencillas, pero la implantación total, dejando fuera a las personas aún es puesta en duda entre los profesionales. “Yo no creo que vaya a bajar el número de agentes del contact center. Quizás el cambio esté en el tipo de atención que ofrezcan, más cercana al asesor. Siempre se va a necesitar a un experto”, afirma Elisa Pomeda, Directora de Atención Telefónica de Mapfre.
“Antes se invertía mucho tiempo y muchas personas en resolver cuestiones sencillas. Ahora se debería dejar que la máquina realice todo eso, dando siempre la posibilidad de que le atienda un agente, y mientras tanto invertir el tiempo de la llamada en resolver lo que el cliente necesita, y personalizar la atención. Esto en muchas ocasiones es lo que está reconvirtiendo esta gestión en una de calidad”, explica Montserrat Díaz, directora de Central Receptora de Alarmas en Verisure Securitas Direct.
Delia Estévez, responsable del Contact Center de Vocex considera, sin embargo, que va a haber una gran automatización y por eso “habrá que formar a los agentes para que resuelvan incidencias graves, ya que está claro que el personal tal como lo conocemos ahora, se va a reducir”.
Qué le piden las empresas a la tecnología
Predicción, escalabilidad, sencillez y rapidez son algunos de los requisitos que los responsables de atención al cliente piden a la tecnología. “La tecnología va más allá y debería permitir crear momentos wow a través de la personalización del cliente”, considera Ionela Florescu, Directora de Marketing de Rainbow Comunicaciones.
De hecho, “lo que piden cada vez más las empresas es la hiperpersonalización de las llamadas, que son la clave para un servicio de calidad”, aclara Leïla Bouguetaia, Sales Manager Spain chez Diabolocom.
“Los jóvenes cada vez se comunican a través de redes sociales y nuevos canales. Los chatbots ya no responden a sus necesidades, sino que cada vez se comunican más por voz, así que habrá que ver cómo se ajusta esto al contact center”, explica Cristina González, Departamento de Consumer Excellence de Toyota España.
