Cuidado con la mala atención al cliente en Navidad, el 75% de consumidores puede no volver a comprarte

Las navidades son la última gran temporada de gastos del año, entre comidas, cenas, lotería y, sobre todo, regalos. De hecho, según datos de CM.com, empresa especializada en comercio conversacional, el 57,4% de los españoles gastará más de 200 euros en regalos navideños este año. Esto se debe a que regalar algo en navidades es ya una tradición extendida por la gran mayoría de la población española, como demuestra que el 96% de los españoles comprará algún regalo para algún conocido o familiar durante estas navidades.

Como revela el estudio de CM.com, realizado a partir de una muestra de más de 1.000 españoles mayores de 18 años de todo el país, Internet se ha convertido en el canal más utilizado para hacer compras navideñas. Este informe destaca que el 73% de los españoles prefiere hacer sus compras de Navidad online, tendencia que se ha visto impulsada por la pandemia. Esto se debe, principalmente, a tres razones: mayor rapidez, más comodidad y la posibilidad de encontrar mejores ofertas, según datos del estudio.

Es en estos casos cuando el equipo de atención al cliente realmente se enfrenta a un reto a la hora de gestionar pedidos y posibles devoluciones, dado el gran volumen de trabajo que les espera en estas fechas. Es tan importante su labor que una mala atención al cliente puede hacer que 3 de cada 4 españoles no vuelvan a comprar en esa tienda, como desvelan los datos recogidos por CM.com.

“Las épocas de grandes compras, como las navidades, son verdaderos retos para los equipos de atención al cliente de las tiendas online, dado que se enfrentan a un gran volumen de trabajo en un corto periodo de tiempo en el que se pueden dar un gran número de incidencias”, explica Pablo de Mier Prieto, Country Manager de España de CM.com, que añade: “Es por ello que se debe extremar la calidad del servicio al cliente, ofreciéndole las máximas facilidades para contactar con la empresa a través de su canal preferido y resolviendo las posibles incidencias de forma rápida y efectiva”.

Como solución ideal para mejorar la atención al cliente no solo para campañas como la navideña, sino para todo el año, CM.com cuenta con Mobile Service Cloud, un software de atención al cliente todo en uno que permite a los ecommerce captar clientes a través de los canales que ya usan. Esta solución utiliza segmentos de datos inteligentes y la automatización para reducir la carga de trabajo del personal y aumentar al mismo tiempo la satisfacción del cliente. Además, ofrece una bandeja de entrada omnicanal que permite gestionar todas las conversaciones con los clientes, un chatbot para dar respuestas al instante 24/7 y la capacidad de colaborar con equipos internos y externos, permitiendo a las empresas optimizar su atención al cliente con una única solución fácil de usar.