Tudespensa.com nace en un momento en el que la digitalización de las empresas empezaba a ser una realidad y los usuarios realizaban operaciones, consultas y otro tipo de relaciones comerciales en las plataformas digitales. En ese marco de trasformación vimos una oportunidad para desarrollar un proyecto que tuvo muy claro desde un principio que la innovación en el mercado tenía que tener un objetivo, mejorar la vida de las personas.
Bajo esa premisa y teniendo claro que la categoría de e-Grocery no estaba explotada, a mediados de 2012 nació Tudespensa.com, el primer supermercado online con más de 8.000 referencias, productos frescos y un almacén robotizado único en el sector de alimentación en España. Un modelo de negocio centrado en el consumidor y en hacer su experiencia de compra lo más fácil, rápida y eficiente posible, tanto a nivel web como en servicio.
Veamos cómo construimos una relación con los clientes y un UX de calidad.
EL PRIMER CONTACTO, MULTICANALIDAD
Para satisfacer las necesidades de los usuarios y facilitar el acceso a nuestros servicios hemos desarrollado una web responsive accesible desde cualquier navegador o dispositivo, una app para sistemas Android e iOS y una web app que facilita el acceso a la app desde cualquier navegador sin necesidad de descargársela, muy útil para muchos usuarios que disponen de poco espacio en sus móviles. Por supuesto se puede contactar a través de la web, canales sociales, un asistente virtual que veremos más adelante y por el canal más tradicional, el teléfono.
Nuestro trabajo de monitorización y obtención de datos comienza desde que el usuario entra en la web. Existen muchos perfiles de cliente y cada uno tiene sus propias necesidades. Nuestra labor es darles lo que necesiten de una forma fácil, ya sea una búsqueda de información sobre el servicio, el producto o alguno de nuestros contenidos o acciones relacionadas con la compra. Para este último punto será muy importante el Big Data.
¿QUÉ NOS PERMITE EL BIG DATA?
Gracias al Big Data podemos generar una experiencia única, ya sea a un cliente o a un usuario nuevo sin registro; por eso recopilamos más de 150.000 interacciones diarias y almacenamos más de 1,5 millones de afinidades de producto. Es fundamental que la experiencia sea lo más personalizada posible para generar un vínculo, que el cliente entienda que nos preocupamos por sus necesidades y nos adaptamos a sus hábitos de consumo de la forma más natural posible. Todo ello siempre con un objetivo, facilitarles el proceso de compra. Vamos a ver algunos ejemplos de cómo lo utilizamos.
1. Un cliente que haya realizado alguna interacción con nosotros verá un supermercado diferente al que entre por primera vez. Los productos se presentarán en la web por hábito de consumo o afinidad, así que si he comprado en el pasado cierta marca de leche, esa leche será la primera que me mostrará el sistema si voy a la categoría de leche. Lo mismo pasará si ha mostrado interés en algún producto sin necesidad de haberlo comprado.
2. Podemos sugerir productos a los clientes por su histórico de compras y el tiempo transcurrido entre pedidos, adelantándonos a una posible necesidad. También sugerimos listas de la compra completas, para que los pedidos puedan cerrarse con un solo clic sin la necesidad de escribir o buscar producto.
3. Enviamos ofertas y contenidos personalizados. Por ejemplo, si un cliente no tiene bebés y no ha visitado o comprado en la sección de bebés, no mandaremos comunicaciones con ofertas en estos productos.
4. El trato con nuestro departamento de Atención al Cliente también juega un papel muy importante. Gracias a nuestro CRM propio podemos identificar al cliente y el motivo de la llamada inmediatamente antes de contestar al teléfono, ofreciendo un trato personalizado y eficaz desde el primer momento. En el caso de clientes con un pedido en curso podemos ofrecerles toda la información relativa a la entrega de su pedido (localización del vehículo, temperatura del mismo, repartidor, hora estimada de entrega…).
5. Todas las ampliaciones en el supermercado, tanto de categorías como de surtido, tienen en cuenta sugerencias de clientes que nos han facilitado a través de los distintos canales de comunicación que tenemos habilitados. Por supuesto, también nos ayuda la monitorización de las compras, navegaciones web y otros factores. Todo ello nos permite sacar conclusiones y adelantarnos a las tendencias de mercado, lanzando categorías antes que nuestros competidores.
¿Y LA TECNOLOGÍA?
Para nosotros es fundamental realizar todos los desarrollos tecnológicos inhouse para poder tener el control en todo momento. Hemos desarrollado una app para repartidores, app para usuarios, disponemos de un almacén robotizado, CRM propio, desarrollo web íntegro, controles de stock en tiempo real y un buscador semántico único en España.
Quería destacar una parte muy importante del negocio que es el reparto y cómo la tecnología nos ha permitido mejorar la experiencia del cliente y nuestro control de la operación.
1. Franjas de reparto inteligentes donde el coste de envío varía, ofreciendo incluso franjas horarias de entrega gratuita para pedidos de bajo importe. Uno de los factores que tenemos en cuenta es el número de pedidos que se entregan en un mismo código postal. Si vamos a pasar por la calle de otros clientes, no tiene sentido cobrarles gastos de envío.
2. Deliverybox, una herramienta automática que nos permite confeccionar rutas, geolocalización a nivel de portal de cada pedido, cálculo automático de las rutas basado en tiempos de trayecto (por calles), tiempos de entrega (ascensor, número de líneas, peso del pedido, etc.) y confeccionar el trayecto más rápido (bajada de costes).
3. Estimación de entregas a través de SMS, acotando a 40 minutos el momento de la entrega media hora antes de su franja y facilitando al cliente el menor tiempo de espera posible.
4. La app de repartidores nos permite tener la geolocalización de repartidores en tiempo real, medir todos los tiempos (carga de camión, descarga y subir a casa del cliente) y gestión de incidencias de forma automática, sin necesidad de pasar por ATC. Además de un exhaustivo control del pedido entregado, minimizando errores.
Otro punto a destacar y siguiendo la línea de la constante innovación y el uso de nuestra tecnología propia es el asistente virtual TiDi. TiDi es un bot de Facebook, el primero en un eCommerce español, que a través de Facebook Messenger puede resolver tus dudas o incluso hacerte la compra de una forma automatizada sin necesidad de pasar por la web. Podéis probarlo en https://www.facebook.com/TiDi-asistente-de-Tudespensacom-1018268591594065/ y obtener una nueva experiencia de cómo hacer la compra online.
Y todo esto para mejorar la experiencia, hacer el proceso lo más fácil posible y conseguir un servicio perfecto, donde nuestro canal de captación más fuerte siga siendo la recomendación de nuestros clientes.Quería destacar algunas funcionalidades más en nuestra página web y aplicación que nos diferencian de otros supermercados y que afectan directamente a la experiencia de cliente.
• Añadir la entrega del pedido a la agenda (Google Calendar, Apple, Outlook, etc.)
• Notificaciones de disponibilidad de producto, avisándote cuando un producto agotado vuelve a estar disponible.
• Ampliación y modificación de pedidos: Total libertad para modificar o ampliar pedidos en curso, incluso cuando ya se están preparando en almacén.
• Poder añadir los ingredientes de una receta para un determinado número de comensales al carro de la compra en un solo clic.
• Social crawler: Obtenemos datos de redes sociales que nos permiten personalizar aún más la experiencia, como por ejemplo poder informarles de:
– “Estos tres amigos tuyos ya compran en Tudespensa.com, ¿a qué esperas?”
– O personalizar regalos u ofertas en función de sus gustos en Facebook, como por ejemplo si eres fan de una marca poder darte más Info de la misma y sus productos.
• Comparador de precios. Comparamos diariamente los precios con otros supermercados y el cliente puede ver la comparativa en tiempo real.
