«La agilidad y la resolución al primer contacto son cuestiones básicas y para ello disponemos de asesores altamente preparados y cualificados con implicación y compromiso en nuestro producto y nuestra marca», comenta Patricia González Ángel, head customer care de Vueling Airlines, en la entrevista realizada para la revista Contact Center cuya versión íntegra puede leerse en el número 90.
El pasado año 2017 la compañía Vueling lanzó un plan de desarrollo llamado Vueling NEXT, con el objetivo principal de mejorar la satisfacción del cliente. Todas las iniciativas y planes de acción que se pusieron en marcha desde entonces se hicieron con el objetivo de dar a los pasajeros una mejor experiencia en todas las fases de su viaje, desde el momento de la compra del billete hasta su llegada al destino. En consecuencia, la atención al cliente es un área fundamental; el centro de todas las decisiones.
– Para lograr la excelencia es necesario escuchar lo que opinan los clientes. ¿Qué canales ofrecéis para que contacten con vosotros?
– Estamos inmersos en un importante proceso de transformación digital y, aunque los canales tradicionales como la atención telefónica siguen manteniendo una posición relevante, la tendencia gira hacia aquellos canales que permiten un mayor nivel de autogestión. Ser capaces de responder al cliente por el canal elegido por él mismo es fundamental y es por eso que desde el pasado año hemos modulado nuestros procesos para permitir, salvo excepciones, que nuestros clientes sean atendidos y gestionados íntegramente por el canal elegido por ellos mismos.
Las RRSS, el call center o el contacto digital a través de la web son los canales más habituales, aunque también empiezan a tener especial relevancia los chatbots o asistentes virtuales, ya que son sencillos de utilizar y evitan la interacción del cliente en el call center.
La accesibilidad y tiempos de resolución han sido claves en este proceso de transformación. En Vueling estamos atendiendo por encima del 95% las llamadas de nuestros clientes, sin duda un indicador ambicioso, y nuestras gestiones por el canal web tienen un plazo de resolución de inferior a 24 horas.
– ¿Qué feedback os transmiten los clientes? ¿Qué servicios son los que más valoran?
– Tenemos incorporada la encuesta de satisfacción de cliente donde mantenemos una alta valoración, y aunque estos datos nos permiten ser positivos, somos conscientes de que tenemos aún mucho margen de mejora. Sin embargo, para nosotros no solo es importante la resolución de las consultas, también lo es el trato que el cliente percibe de nosotros.
– ¿Nos puedes resumir qué estrategias de gestión e interacción con el cliente lleváis a cabo en redes sociales?
– Las redes sociales son un buen medidor de temperatura y nos permiten vivir en tiempo real casi todo lo que ocurre. Dentro del ya mencionado Vueling NEXT se ha puesto en marcha un Hub de Redes Sociales, construido transversalmente por los departamentos de Comunicación y Cliente.
– ¿Qué iniciativas o proyectos habéis puesto en marcha en Vueling para mejorar la experiencia de cliente?
– 2017 ha sido el año en el que en Vueling ha puesto al cliente en el centro de la toma de decisiones. A través de una reestructuración de compañía se creó la Dirección de Clientes con presencia en el Comité de Dirección. Desde entonces, estamos inmersos en una serie de cambios a corto, medio y largo plazo con proyectos de mayor visión de futuro como es la transformación digital.
Hemos redefinido procesos, aumentando las eficiencias y eliminado por completo errores de factor humano, esto se ha volcado en un aumento de la satisfacción del cliente en cuanto a la gestión y tiempos de resolución.
En consecuencia, el nivel de recomendación de nuestros pasajeros (NPS) ha aumentado hasta situarse en cotas positivas de doble dígito, pero somos conscientes de todo lo que aún nos queda por hacer.
