Mejorar la experiencia del cliente es una de las prioridades del sector hotelero y con las nuevas tecnologías, la experiencia comienza mucho antes de la llegada de éste al hotel.
Desde la visita a la web, pasando por la reserva, la consulta en redes sociales hasta, una vez finalizada su estancia, que llega a las plataformas reputación online, el cliente se siente vinculado al hotel progresivamente. Siendo la estancia el foco de la experiencia del cliente, desde el momento de llegada al hotel.
Comenzando por el check-inn, es habitual que durante la espera el cliente solicite la contraseña del WiFi. Éste suele ser de los primeros servicios que da salida a la relación con cliente y dependiendo del sistema que disponga el hotel, permitirá que el resto de la experiencia continúe siendo agradable o negativa.
Los hoteles tienen todavía mucho margen de mejora en este sentido, aun persisten modelos de cobro por internet, que rompen la tendencia del sector perjudicándose mútuamente. Otro caso común es la obligada visita a la recepción del hotel por incidencias relacionadas con la contraseña de acceso, siendo a veces una para cada dispositivo, o incluso cuando sólo se permite dos o tres dispositivos por habitación y el cliente tenga que decidir cuál de sus dispositivos deja offline.
Si de mejorar la experiencia del cliente se trata ¿Por qué no facilitarle el acceso al WiFi?
En el reto de la mejora de la experiencia, el wifi gratis se convierte en un canal directo de comunicación con el hotel. WiFreeZone ayuda a conectar con el cliente de manera directa y sin intrusismo, permitiendo conocer en tiempo real el transcurso de la experiencia, obteniendo una mayor cantidad de feedback.
Por dar algunos datos que nos muestran cómo interactúan los clientes con el wifi:
- El método preferido para acceder es a través del email(57%), seguido Facebook (26%) y por último Google (17%).
- De media se supera el 50% de clientes que dan feedback durante la estancia a través del wifi.
- El 21% de los clientes a los que se invita a opinar en TripAdvisor lo hacen.
Cosas que se deben evitar:
- Obligar al cliente a realizar acciones.Se desaconseja obligar a hacer un like para permitir la conexión, permitir la publicación de contenidos en su muro o condicionar a la visualización de un video. Se le puede invitar o incentivar a que realice la acción, pero nunca obligarle.
- Solicitar más datos de los realmente son necesarios. Hay quien pide permisos para publicar en su nombre en las redes sociales. Esto suele molestar bastante al cliente.
- Tratar a todos los clientes del hotel por igual. Intentar, en la medida de lo posible, personalizar su experiencia al conectarse al wifi. Por ejemplo, si sabemos que es su cumpleaños, ¿por qué no conectar con una felicitación de cumpleaños?
Para conseguir buenos resultados, la clave está en elegir bien la herramienta de WiFi Social que se adapte a las necesidades del sector hotelero.Existen diferencias entre las distintas herramientas enfocadas a sectores como el retail o centros comerciales, despreocupadas por la atención al cliente. WiFreeZone desde el principio se especializa en este sector y está en constante evolución para sacarle partido al WiFi, a la vez que mejora la «customer experience».
Miguel Ángel Torres, Ingeniero Técnico en Informática por la Universidad de Huelva.
