‘CX Trends 2023’ de Zendesk: Descubre las tendencias más prácticas del sector

El estudio de la experiencia de cliente y cómo potenciarla ha vuelto a ser el protagonista de un evento repleto de datos muy interesantes para las marcas: El informe ‘CX Trends 2023‘ de Zendesk, al cual se puede acceder de manera gratuita. El webinar, de algo menos de una hora, llevado a cabo esta mañana, contó con tres ponentes de lujo y dejó conclusiones muy útiles para el sector.

Mientras Mª Ángeles Domínguez, Dir OL Omnichannel de Inetum y Alberto Becerra, Iberia & Italy Sales Leader de Zendesk, nos introdujeron en la temática y nos acercaron las cinco tendencias más relevantes del sector, Sergio Anarte, Senior Solutions Consultant de Zendesk, completó el evento con una demostración práctica, muy visual y autoexplicativa, de un caso enfocado en el retail.

Cinco tendencias analizadas con lupa

El evento arrancó con Albert Becerra introduciendo la temática a todos los espectadores que se manifestaban en el chat en directo, que interaccionaban entre ellos, y adquirían voz mediante las encuestas que se lanzaban por parte de los organizadores.

Sin mucha espera hizo acto de presencia Mª Ángeles Domínguez, quien acompañó a Albert Becerra durante la explicación de las cinco tendencias y todos los datos extraídos del informe.

1. La IA es cada vez más sofisticada y fluida: «Las compañías han visto que la inteligencia artificial es una palanca de generación de valor», afirmó la Dir OL Omnichannel de Inetum. «Estamos avanzando en la madurez del uso de la IA y casi 2 de cada 3 líderes empresariales afirman que su inversión en esta herramienta está generando resultados positivos», apuntó.

2. Las experiencias conversacionales empoderan a los consumidores: Albert Becerra comentó que el 72% de los consumidores demandan una respuesta inmediata y que la fluidez es vital en este aspecto. «Están esperando una respuesta incluso antes de terminar de escribir su pregunta», explicó. «Debemos dar la oportunidad al consumidor de mantener una conversación fluida que vaya más allá de una mera interacción con la empresa», continuó el Iberia & Italy Sales Leader de Zendesk.

3. Los clientes piden mayor personalización: Mª Ángeles Domínguez resaltó un fenómeno crucial. «La omnicanalidad no es una realidad, pero sí una necesidad», apuntó. Del mismo modo, remarcó que un cliente convertido en un fan es todo lo que una marca querría tener, porque recomendará su empresa a sus círculos personales. Del mismo modo, el estudio confirmó que el 77% de los líderes afirman que una buena personalización ayuda en gran medida a la retención de los clientes.

4. El bienestar de los clientes está remodelando la CX: Albert Becerra ejemplificó este punto de una forma muy llamativa enfocándolo en los problemas futuros de una mala experiencia de cliente. Afirmó que, a riesgo de sonar dramático, una mala práctica hacia un cliente podría ocasionar un daño emocional en el consumidor. Becerra explicó que, si por una mala gestión de una marca, un usuario pierde un vuelo y se queda sin presenciar el nacimiento de su hijo/a, eso es totalmente irrecuperable. Finalmente informó de que una de cada cinco experiencias es negativa y se cuestionó la sostenibilidad de esta estadística de cara al futuro de las empresas que lo sufran.

5. Los equipos de CX rompen moldes: Para finalizar el bloque, la representante de Inetum confirmó que la CX inmersiva es el futuro y que, en su compañía, creen que el modelo híbrido entre agentes y bots es la clave del éxito.

Demostración y cierre

Finalizada la parte más teórica y basada en datos, Sergio Anarte fue el encargado de llevar a cabo una demostración muy volcada con las estrategias conversacionales, la omnicanalidad, los chatbots y la inteligencia artificial.

En el ejemplo representado, vinculado con el retail, un usuario que ha recibido un producto erróneo en su domicilio, se pone en contacto con la marca a través del chatbot implementado en su portal. Anarte explicó en detalle los pasos recomendados para que el agente, en caso de tener que intervenir, entre de lleno en la conversación con la máxima cantidad de información posible.

Del mismo modo, el Senior Solutions Consultant de Zendesk, hizo especial hincapié en la necesidad de trabajar en los elementos visuales que se vaya a encontrar el cliente, con el fin de facilitar su proceso. A nadie le gusta una interfaz compleja. A su vez, remarcó la importancia del tono del lenguaje, el cual se debería ajustar a la política de la empresa o a las formas de comunicación de los clientes objetivo de la marca.