Es posible que si llega a tus oídos ‘IA Generativa’ quizá no sepas al 100% cómo entender este término o esta tecnología. En cambio, si te comento que uno de los protagonistas del año, para lo bueno y para lo quizá no tan bueno, como es ChatGPT, esta fundamentada en ella, tal vez logres aterrizar el concepto.
La inteligencia artificial generativa ha sido como una ola que arrasa la costa sin pedir permiso ni anunciarse en los telediarios su llegada. Tanto es así que se ha convertido en una herramienta invaluable en la transformación digital de las empresas, especialmente en el ámbito de la atención al cliente. Esta tecnología, diferente a la inteligencia artificial tradicional, no solo ha mejorado la eficiencia de los procesos de atención al cliente, sino que también ha elevado la satisfacción del cliente a niveles nunca antes vistos.
IA Generativa, la herramienta del futuro
Como recoge el portal ‘Foro Recursos Humanos’, en relación con los contact center, un estudio realizado por Gartner ha detallado el impacto financiero de la IA Generativa en esta industria.
Para el año 2026 la IA generativa resultará en un ahorro potencial
de hasta 80 mil millones de dólares en los contact center
En él se afirma que para el año 2026 la implementación efectiva de esta tecnología en los contact center resultará en un ahorro potencial de hasta 80 mil millones de dólares en costes laborales de servicio al cliente.
Por todo ello, y para que mantengas tu empresa actualizada con las innovaciones que ofrece el mercado con el fin de asegurar la supervivencia de tu negocio, en este artículo, exploraremos los beneficios clave de la IA generativa en la atención al cliente, respaldados por ejemplos concretos y herramientas líderes en el mercado.
1. Automatización de respuestas rápidas y precisas
La IA generativa permite a las empresas automatizar la respuesta a consultas y preguntas frecuentes de los clientes de manera instantánea y precisa. Un ejemplo destacado es el uso de chatbots basados en IA generativa, como el chatbot de servicio al cliente de Zendesk. Este chatbot puede responder preguntas complejas y proporcionar soluciones personalizadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, liberando a los agentes humanos para tareas más estratégicas.
2. Personalización a escala
La personalización es esencial para brindar una experiencia de cliente excepcional. La IA generativa puede analizar datos de clientes, historiales de interacciones y comportamientos en línea para crear respuestas y recomendaciones altamente personalizadas. Un ejemplo es el motor de recomendación de Netflix, que utiliza IA generativa para sugerir contenido basado en el historial de visualización de cada usuario, mejorando la retención y la satisfacción del cliente.
3. Mejora continua de la experiencia del cliente
La IA generativa puede recopilar y analizar datos de conversaciones de atención al cliente en tiempo real. Esto permite a las empresas identificar problemas y oportunidades de mejora de manera rápida y eficiente. Freshdesk, por ejemplo, ofrece un análisis de sentimiento en tiempo real que ayuda a las empresas a comprender cómo se sienten sus clientes en relación con los productos o servicios, lo que les permite tomar medidas proactivas para resolver problemas.
4. Reducción de costes y tiempos de respuesta
La automatización de tareas repetitivas y la capacidad de proporcionar respuestas instantáneas reducen significativamente los costos operativos y los tiempos de respuesta. Un caso destacado es el uso de la IA generativa en el sector financiero. Los asistentes virtuales como Amelia de IPsoft ayudan a los bancos a procesar solicitudes de clientes de manera eficiente, reduciendo los tiempos de espera y los costos asociados.
5. Atención multilingüe y multicanal
La IA generativa puede proporcionar soporte en varios idiomas y a través de diferentes canales de comunicación, como chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y más. Google Translate utiliza IA generativa para traducir texto y voz en tiempo real, lo que permite a las empresas brindar soporte en varios idiomas sin la necesidad de agentes humanos multilingües.
6. Escalabilidad y adaptabilidad
Por último, a medida que las empresas crecen, la IA generativa puede escalar para satisfacer la demanda de atención al cliente sin problemas. Además, es altamente adaptable y puede integrarse con sistemas existentes. Un ejemplo es IBM Watson Assistant, que se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas de diferentes industrias y organizaciones.
