Autor: Jaime Colom Cuesta, Account Executive Southern Europe – NICE CXone
La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente en España, aprobada a principios de verano de 2022, tiene como objetivo mejorar los plazos de consulta y la resolución de incidencias del consumidor, ampliando los derechos de los mismos. A tener en cuenta, que como motivación para implementar esta ley no solo está la fidelización de los clientes sino evitar también las sanciones que oscilan entre 150 y 10.000€ pudiendo llegar excepcionalmente hasta los 100.000€ si se consideran infracciones graves.
Una de las principales novedades de esta ley es la limitación del tiempo de espera en atención telefónica a solo 3 minutos. Soluciones tradicionales como el voicebot u otras más novedosas como la integración de la IVR con los canales digitales, para asegurarse el cumplimiento de la ley cada vez son más importantes.
Otra de las novedades es que las empresas de suministros de servicios básicos como el agua, la luz o el gas, estarán obligadas a informar al consumidor del motivo de cualquier problema y resolverlo en un plazo máximo de dos horas. En caso de cortes de suministros, los clientes podrán solicitar descuentos o indemnizaciones. Esto implica una aproximación proactiva de las empresas a sus clientes, para ello es importante contar con la tecnología adecuada. Esta comunicación deberá ser a través del canal preferido del consumidor y en caso de no estar definido la empresa podrá escoger el canal que más le interese y posiblemente el que menos coste tenga (email, canales digitales, llamada con un voicebot informando de la situación, etc.).
También se exige la posibilidad de dar servicio 24/7 y siempre tener la capacidad de hablar con un agente humano. Como se recoge también en la ley es obligatorio tener un sistema de gestión unitario o centralizado con el objetivo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones, etc. y se facilite el seguimiento de su tramitación, esto implica que después de haber tenido una conversación con los bots (texto y/o voz) todo ese contexto le llegue al agente para asegurarse que entiende completamente el motivo de la interacción y pueda leer todo lo que ya ha ocurrido con ese cliente.
Como recomendación personal y para minimizar la fuga del talento, creo que es importante poder dotar a los agentes de la capacidad del teletrabajo para turnos nocturnos.
A parte de las novedades de atención al cliente, esta ley obliga a las empresas a contar con un sistema propio de evaluación y tendrán que superar auditorías externas de forma anual. Este sistema no solo tiene que medir que se cumple la ley (tiempos de espera, posibilidad de hablar con agentes 24/7) sino que también mide la satisfacción de los clientes por lo que contar con el feedback de los clientes ya no solo es bonito, sino obligatorio para ciertas empresas. Ahora son necesarias soluciones como el Feedback Management el cual permite a las empresas recoger, analizar y gestionar las opiniones y sugerencias de los clientes de manera rápida, sencilla y a través de cualquier canal (voz, email y cualquier canal digital)
En resumen, la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente es una oportunidad para las empresas para mejorar su servicio, fidelizar a sus clientes y mejorar la imagen de marca. Analizando la nueva ley y sus consideraciones creo que NICE CXone es la única plataforma que puede ayudar a las empresas a cumplir todos estos requerimientos al completo además de aprovechar para reducir costes y aumentas la satisfacción de los clientes y de los empleados.
