El contact center de ILUNION se ha convertido en el primero de su sector en España en obtener la certificado de AENOR conforme a la norma UNE-CEN/TS16880:2015 para su Sistema de Gestión de Excelencia en el servicio. Con esta certificación, la compañía sigue avanzando en su camino hacia la excelencia en las relaciones con sus cliente, usuarios finales y personas que forman parte del equipo.
Esta certificación refuerza el posicionamiento de ILUNION en el sector del contact center. La compañía ha alcanzado el nivel 3 de «Servicio Personalizado», de los 4 posibles que la norma establece (aunque hoy por hoy no hay ninguna empresa en España certificada con nivel 4). Por ello, se convierte en la primera de su sector en nuestro país en recibir este certificado, que tiene como objetivo diseñar e implementar mejoras que dejen huella en sus grupos de interés.
La directora general de ILUNION contact center BPO, Susana Sánchez, se ha mostrado orgullosa de esta certificación, ya que «supone la confirmación externa de que estamos en el camino adecuado en el desarrollo de una cultura global de mejora continua, así como la búsqueda de la calidad máxima en toda la organización. Además, refuerza nuestro proceso de transformación hacia un modelo de gestión excelente, innovador y sostenible, refrendado por el logro del Sello EFQM +400 en marzo de 2021″.
Gestión excelente
El exhaustivo proceso llevado a cabo por los auditores de AENOR ha constatado la correcta implantación de un sistema de gestión de excelencia en el servicio al cliente en todo ILUNION, de ahí el certificado. También destaca un claro enfoque orientado a su conocimiento, captación y estudio de sus necesidades. Asimismo, ha quedado patente cómo, a través de su journey map, la compañía avanza en la identificación de las mejores experiencias.
El equipo de auditores ha destacado la adopción de mejoras tanto en la fase de diseño previo del servicio, como a lo largo de su prestación, poniendo en valor el área de consultoría y desarrollo de negocio como apuesta para garantizar la mejora continua. Esta área, que nació hace ya dos años y que hace unos meses lanzó su Centro de Automatización y Transformación, CAT 4.0, fomenta un modelo de gestión basado en la eficiencia, la excelencia y la experiencia tanto de cliente como de empleado.
La auditoría ha valorado tanto los puntos fuertes como las oportunidades de mejora, recogidas en un informe final que destaca el compromiso e implicación de los profesionales, la apuesta por la formación y la implantación de nuevas tecnologías, los múltiples canales de comunicación habilitados para la interacción con los empleados y el soporte a trabajadores con discapacidad, entre otros.
