La inteligencia artificial está cambiándolo todo, incluido el mundo de la atención al cliente y cómo las marcas se relacionan con sus clientes a través de los distintos canales.
Nuance, empresa de inteligencia artificial conversacional, destaca que actualmente un 77% de los consumidores admite que una única interacción frustrante con un operador despierta su deseo de cambiar de proveedor y, en este sentido, ve en la IA una gran oportunidad para mejorar la experiencia del cliente con la marca.
Investigaciones recientes confirman esta tendencia. IDC vaticina en un estudio que en 2020 el 85% de las interacciones con clientes serán gestionadas con IA, mientras que Gartner señala que en 2020 los asistentes virtuales serán responsables de una creación de valor anual de más de 8 billones de dólares. Con esta perspectiva, ofrecer una experiencia unificada y personalizada puede ser todo un reto, que no sólo radica en ayudar a los agentes a mejorar su rendimiento, sino también en que la empresa pueda incrementar el valor añadido que ofrece a sus clientes.
Complementar al factor humano
Precisamente Nuance acaba de presentar Agent IA, una solución basada en Inteligencia Artificial que, lejos de buscar sustituir a los agentes humanos, complementa su labor, basándose en que las estrategias de interacción con clientes de mayor éxito incluyen una mezcla de profesionales y tecnología.
