Medallia, junto a la consultora KPMG UK, trabajarán para apoyar a Marks & Spencer en la transformación de la experiencia de cliente de principio a fin, llevando a cabo el nuevo programa de la voz del cliente de todas las tiendas de Marks & Spencer.
Con la tecnología de Medallia y el equipo de consultoría de clientes de KPMG, del Reino Unido, el programa reunirá todas las fuentes de datos globales de Marks & Spencer en una sola plataforma.
Esto proporcionará una visión completa, en vivo y conectada de la experiencia del cliente de todas las operaciones de Marks & Spencer. Lo que apoyará su transformación empresarial, ayudando a utilizar los datos para impulsar la toma de decisiones empresariales. El programa de voz se pondrá en marcha este trimestre, y tendrá al menos una duración de cuatro años de duración.
Katie Bickerstaffe, directora de operaciones de Marks & Spencer, ha comentado «durante el año pasado se demostró la importancia vital que tiene para las empresas estar en sintonía con sus clientes, para responder rápidamente y adaptarse a los cambios en sus comportamientos y hábitos de compra. Trabajar conjuntamente con KPMG y Medallia, nos proporcionará una visión rica de toda nuestra base de clientes y canales. Algo que nunca antes habíamos tenido, permitiéndonos ofrecer los servicios y experiencias que nuestros clientes buscan en nuestras tiendas y en M&S.com. También apoyar nuestra transformación y asegurar que salimos fortalecidos de la pandemia».
La plataforma de gestión de la experiencia, desarrollada por Medallia, se implementará en las tiendas y sitios web de Marks and Spencer, así como en sus call centers globales, donde también se integrará con su actual sistema de CRM y canales de medios sociales. KPMG, desde el Reino Unido, combinará los conocimientos de esta plataforma con sus mejores prácticas de venta al por menor y CX, para centrarse en impulsar el cambio empresarial operativo y estratégico.
Tim Knight, socio de KPMG en el área de asesoramiento al cliente en el Reino Unido, dijo: «Para la mayoría de las empresas, la voz del cliente apenas se escucha. Los costosos programas tradicionales se fijan en las métricas, las encuestas y los cuadros de mando, que rara vez ofrecen resultados o rendimientos empresariales creíbles. Al combinar la experiencia empresarial de KPMG UK, con el poder de la plataforma Medallia, estamos permitiendo a empresas como M&S conectar a los clientes con decisiones impactantes, mejores experiencias y una transformación digital más rápida».
Medallia y KPMG UK también anunciaron un refuerzo de su alianza, para llevar todas las herramientas de Medallia a sus soluciones de experiencia de cliente, desarrolladas conjuntamente. Esto ayudará aún más a las organizaciones a optimizar su transformación digital y llevar a sus propios clientes al centro de su negocio.
«Como minorista global líder, Marks & Spencer reconoce los cambios en el mercado y está actuando ahora para involucrar mejor a su diversa base de clientes», dijo Leslie Stretch, Director Ejecutivo de Medallia. «Trabajando con KPMG en el Reino Unido, ayudaremos a que nuestros clientes conjuntos a nivel mundial, como Marks & Spencer, conecten el conocimiento con el impacto real en el negocio».
