La velocidad a la que está evolucionando la tecnología nos lleva a cuestionar si la adaptación de personas y organizaciones es directamente proporcional. Los miembros de la ‘generación alfa‘, el término que utilizamos para referirnos a cualquier persona nacida después de 2010, son los más curiosos y expertos en tecnología. Para 2030 se habrán convertido en clientes con derecho propio
Es seguro que estamos preparados para el cliente de 2022 y que lo seguirá siendo en 2030. De momento, lo que sí que tenemos claro es la importancia de la inmediatez, la transmisión de valores sociales y medioambientales, y la omnicanalidad en su conjunto. Pero para convertirnos en pitonisas del cliente que está por venir, hemos contado con la ayuda de Álvaro Ansaldo, country leader Spain&Portugal de Infobip; Nuria Ortuño, directora de contact center de Haya Real Estate; Óscar Sánchez, business expert de Securitas Direct; y Karen Thouret, head of digital, eCommerce y customer experience de SEUR. Todos ellos han compartido sus puntos de vista en una mesa redonda moderada por Belén Huertas, directora de estrategia CX en Contact Center Hub.
¿Están las empresas preparadas para el cliente 2030?
Con esta pregunta daba comienzo el debate en el que la representante de SEUR fue la primera en participar: «Depende de la madurez de las empresas en su transformación digital. Hay dos tipos de empresas actualmente, las nativas digitales y las más tradicionales que están en periodo de adaptación a gran velocidad».
Línea que ha seguido Sánchez al comentar que, en relación a la velocidad, cree que es importante contrarrestarla independientemente del tipo de empresa que sea: «Tienes que adaptarte a esa velocidad poniendo el foco donde tienes que ir», explica, mientras hace hincapié en que el cambio llega tanto a nivel tecnología como a nivel conocimiento.
Desde Infobip, en cambio, han reforzado el concepto de omnicanalidad: «Tienes que entender a tus usuarios para poder hacer una compra en múltiples canales y que la experiencia sea la misma independientemente del canal«. Además, Ansaldo añade que España es un país envejecido, con una población muy grande y en el 2030 sobre el 50% serán personas mayores. «Dentro de esa velocidad de adaptación, no podemos olvidarnos de ningún cliente», añade mientras introduce a los alfa, quienes dispondrán en 2030 de un poder adquisitivo más alto.
La estrategia a seguir en el paradigma 2030
Ortuño ha continuado la conversación para poner el foco en la perspectiva: «No podemos olvidarnos de la población envejecida. Debemos considerar que, al no ser una generación millennial o alfa, las empresas tenemos que tener todo en un solo clic«. Y comparte la realidad en la que viven los niños actuales, que cogen un marco de foto e intentan hacerla más grande. Idea que han cuestionado desde SEUR: «Eso es el mundo digital, pero no es tan fácil meter todo en un clic. Se trata más bien de ser intuitivo. Hay que empezar por lo básico y trabajar por el método ágil».
En cambio, para Sánchez la receta para abordar a este nuevo consumidor es mucho más simple: Preguntar y escuchar. «No tenemos que olvidarnos de mantener esa escucha activa de nuestro cliente y mercado. Es un modo de innovación continua que te ayuda a poder adaptarte rápidamente a aquellas cosas que no tenías en el radar». El representante de Securitas Direct ha comentado también que, independientemente del tipo de cliente que tengamos, el customer journey nos va a dar el camino a seguir.
En esta línea continua Ansaldo: «Hay que hacer un análisis de información, dar a conocer los servicios. Eso ayuda a hacer una segmentación de los clientes. La tecnología existe, pero todavía falta que las compañías, especialmente las tradicionales, entiendan que la digitalización es una estrategia. Toda la organización tiene que estar comprometida con la nueva era». De hecho, el representante de Infobip recalca que cuentan con soluciones potentes, pero escuchar al cliente y ofrecerle una cierta agilidad será siempre la clave para comprender su movimiento. «Es algo que tenemos que comprender, porque perder un cliente es muy fácil, pero ganarlo sale carísimo«, añade.
Aunque para llegar a este punto, las empresas deben pasar por un proceso que da comienzo en la formación. Desde Securitas Direct apuntan a cambiar la cultura de la empresa a través de la formación, ya que la transformación digital es un cambio cultural y lo primero que deben conseguir internamente es información para detectar ese talento que a veces no existe dentro de la compañía. Idea que acompaña Ortuño, quien directamente comenta que sin formación no consigues entender al cliente: «Hay que formar al empleado y a los nuevos que entran. Hasta ahora los becarios se incorporan para regirse por las normas de la empresa, pero no aprovechamos el aprendizaje de esas personas que están estudiando, no nos nutrimos de los conocimientos que han adquirido y que pueden mejorar nuestro negocio».
Aunque para Thouret todo esto que se habla en la mesa redonda es una parte de la experiencia del empleado, faceta que está muy unida con los objetivos de la empresa, pues el empleado tiene que pensar en meter al cliente en el centro: «Un empleado bien formado y motivado por tema de innovación va a influir de forma positiva en la experiencia de empleado y, a su vez, en el cliente«. Aunque traslada un riesgo que asumen al implementar esta estrategia, y es que a veces es complicado encontrar recursos adaptados a la digitalización.
Sobre este tema, desde Infobip aseguran que la clave está en reconocer que la tecnología ha avanzado y en el tema educación, al menos en España, se ha jugado con ella desde el punto de vista político: «Desde bachiller y hasta la universidad, nuestros jóvenes son muy autónomos y autodidactas. Lo cierto es que desde el punto de vista de la empresa hay que hacer un cambio filosófico del trabajo y formar a los nuevos empleados en la forma de interacción con el cliente. La educación es la respuesta a todo y, por tanto, es fundamental. Hay que darle prioridad».
La innovación, el primer paso hacia el nuevo cliente
La sostenibilidad es un tema recurrente que se une a la innovación, pero es cierto que no todo funciona. Según Thouret el fracaso ayuda a saber qué puedes hacer y qué no. «Tanto nuestro sector como otros de la industria tenemos que pensar de manera que dejemos al joven alfa un mundo mejor. El 2030 tenemos que apostar por un nuevo mundo digital y sensorial, adaptarnos a esa nueva forma de consumo que opta por los audios y la voz, en lugar de la lectura y los mensajes. Además de que la barrera del idioma es cada vez más pequeña, por lo que podemos aprovechar también esta nueva oportunidad».
Desde el punto de vista de Ortuño, ha querido añadir varias áreas importantes a la hora de enfrentarnos al cliente 2030. Por un lado, está la realidad virtual, a la que hay que adaptarse rápido para que no pase como en la pandemia, cuando muchas empresas no habían prestado atención a la digitalización del momento y tuvieron que ponerse las pilas de la noche a la mañana. A esto se le añade el boom de las empresas que se han fusionado, que no tienen por qué verse como competencia, pues está relacionado con la mejora de procesos: «Al final aterrizamos poco y evaluamos el alto coste, pero no vemos a largo plazo lo que nos puede ayudar el tener una robotización para mejorar la vida del cliente«.
Además, para Infobip, el tema de unión de empresas es un concepto básico: «Qué sería de un eCommerce si no tuviera relación con un proveedor logístico. La experiencia de usuario no es completa, al final lo que ve es el producto y que se lo llevan a casa. No tienen por qué ser fusiones, simplemente acuerdos estratégicos». A lo que añade que la robotización es imparable, mientras que la IA y el medio ambiente un compromiso y un deber. «La digitalización seguirá siendo imparable, aunque pueda serlo desde otros muchos canales. Pensemos que estamos en un mundo global y lo que aquí en España es WhatsApp, en China por ejemplo es WeChat. Tenemos que ser capaces de darle a cada población un canal distinto, por lo que requeriremos de más ambición para conseguir fidelizar al cliente a nivel mundial», concluye.
La mesa redonda terminaba con un pensamiento general de todos los asistentes, quienes han detallado su opinión sobre el cliente 2030 en una sola frase:
- Nuria Ortuño (Hayas Real Estate): «Tenemos que tener paciencia porque implementamos algo y queremos avanzar y conseguir resultados en el momento, pero tenemos que saber cómo comunicar y anticiparnos. Tenemos que transmitir esa paciencia al equipo y al cliente».
- Karen Thouret (SEUR): «Lo básico para mí es el dato y tenerlo bien segmentado. Ahora mismo es la piedra angular y la base de cualquier estrategia».
- Óscar Sánchez (Securitas Direct): «Lo realmente importante es la medición y saber para qué son las coas. Hay que empezar a digitalizar lo básico de tu negocio, empezar por lo fácil y que no tenga complejidad, porque si tomas las decisiones tras comprar una tecnología y digitalizar algo complejo lo más probable es que fracases. Lo importante al final es el cliente y así será siempre».
- Álvaro Ansaldo (Infobip): «Cuando hablamos de big data, lo que hemos conseguido es un montón de clientes con síndrome de Diógenes de los datos. Las compañías almacenan, pero no saben qué hacer con ellos. El tema de big data lleva mucho tiempo y nadie le está sacando ese tiempo adecuado».
