Autor: José María Ariño Castel, director servicio al cliente
Grupo Pikolin está formado por trece marcas comerciales en las que realiza un continuo esfuerzo en I+D+I sobre el que basa su estrategia de crecimiento internacional. Con una facturación de 446 MM de euros y formado por un equipo humano de más de 3.000 empleados, es el segundo grupo europeo del sector descanso, líder en España y Francia.
Cuenta con siete plantas de producción en Europa (cuatro en Francia y tres en España) y dos en el sudeste asiático (Vietnam y China).
Centros de Servicio a Clientes propios
Con el fin de ofrecer un servicio diferencial, personalizado y cercano, Grupo Pikolin apuesta por Centros de Servicio a Cliente propios y locales en aquellos mercados donde opera. A día de hoy, además de en España, dispone de centros en Portugal, Francia y Malasia.
Los clientes de los centros de atención
Grupo Pikolin no vende directamente los productos al usuario final. Los comercializa a través de sus distribuidores. Así, los “clientes externos” de sus centros de atención los podemos dividir en dos grupos: comerciantes (grandes almacenes, hipermercados, tiendas de muebles, colchonerías, e-commerce), y consumidores finales (hoteles y usuarios de nuestros productos en sus casas). Desde los centros de servicio a clientes se da atención a ambos colectivos, tanto en labores de preventa, como de posventa.
Estos centros de atención a clientes están concebidos como “ventanilla única” a la que pueden acudir los clientes externos para solucionar cualquier cuestión que se planteen, salvo la negociación de las condiciones de venta, tarea de la que es responsable el equipo comercial. Así, los centros de servicio a clientes se convierten en el nexo de unión en el día a día entre los clientes y la organización.
«Con el fin de ofrecer un servicio diferencial, personalizado y cercano, Grupo Pikolin apuesta por Centros de Servicio a Clientes propios y locales».
Fruto de esta labor de nexo entre clientes y organización, surgen los clientes internos para los centros de atención: aquellas áreas de la organización que requieren de la colaboración del centro de servicio a clientes para desarrollar su trabajo (equipo comercial, departamento de calidad, logística…).
Altos estándares de calidad en el servicio
Grupo Pikolin siempre se ha preocupado por la implantación de sistemas de calidad, siendo la primera empresa del sector de artículos de descanso en conseguir la certificación ISO.
Esta filosofía, implantada en toda la organización, supone que se monitorizan sistemáticamente los centros de servicio a clientes a través, tanto de indicadores de rendimiento, como de indicadores de percepción, contribuyendo a conseguir altos niveles de calidad de servicio. Así, el Centro de Servicio a Clientes de Pikolin en España se posiciona sistemáticamente como una de las áreas mejor valoradas en la Encuesta de Satisfacción de Clientes que elabora la compañía.
Fidelizar ayudando
De cara a los comerciantes, vía contribuir a que su negocio funcione mejor, dando soluciones a las incidencias que puedan surgir en la relación entre distribuidor y fabricante. En los usuarios finales, haciendo que confirmen que su elección ha sido la acertada al confiar en productos Pikolin, o bien ayudándoles en la decisión de adquirir uno de ellos.
«Se monitorizan sistemáticamente los centros de servicio a clientes a través, tanto de indicadores de rendimiento, como de indicadores de percepción, contribuyendo a conseguir altos niveles de calidad del servicio».
