La automatización de procesos o, dicho de otro modo, la operacionalización de un proceso que antes se ejecutaba manualmente, utilizando la tecnología y la integración de sistemas y datos, es un paso importante en la gestión empresarial que utilizan hoy día más del 80% de las empresas a nivel mundial, según los últimos informes, y que genera eficiencia y valor al cliente.
Sin duda, la pandemia ha sido uno de los grandes impulsores de este cambio y su utilización. En el ámbito del contact center, la automatización ayuda a minimizar los errores y llevar la experiencia de tu cliente a un siguiente nivel. Este fue el tema principal del debate organizado por Contact Center Hub, en colaboración con InConcert.
En el encuentro, presentado por María Rojas, directora de Contact Center Hub y moderado por Belén Huertas, directora de estrategia CX de Contact Center Hub participaron Sebastian Davidsohn, sales and marketing director EMEA de inConcert; Juan Garrido, director eCommerce, atención al cliente y servicio técnico de Game; Ricardo Calvo, director general de clientes de Multiasistencia; Óscar López, head of customer care operations de Sanitas; Carlos Peche, responsable de estrategia digital de Orange; y Enrique Escudero, director de desarrollo de negocio y back office de Securitas Direct.
El verdadero valor de la automatización radica en el poder transformador que otorga si se hace desde una buena estrategia de negocio que tenga en cuenta y valore la importancia de los procesos, las personas y la tecnología a partes iguales. Este es el verdadero equilibrio para un resumen de resultados óptimo.
Óscar López hacía hincapié en que “el ahorro de costes es una consecuencia de la automatización de procesos, pero no el principio, y hay que pensar en el valor que va a aportar tanto al cliente como al propio empleado y tratar de sorprenderle para fidelizarlo”.
A la hora poner el foco en las nuevas tendencias que están surgiendo desde la inteligencia artificial, el cloud computing y una verdadera omnicanalidad destacaban como las principales apuestas. “El uso del bot a va a depender mucho del canal y del sector, por la diferencia de volumen de servicios que se pueden ofrecer o las demandas que pueda generar”, decía Carlos Peche.
La tecnología suele asociarse a procesos de alta complejidad y elevado coste, pero el principal punto destacado siempre debe ser cómo mejorar la experiencia de cliente.
«La tecnología no es cara, hay que saber qué quiere el cliente, atender a otras experiencias en proyectos similares, y ver cómo podemos demostrar casos de éxito y retorno de inversión al cliente», es decir, no hay que generalizar sino ir caso a caso, «cada experiencia va a ser distinta», explicaba Sebastian Davidsohn.
Ricardo Calvo apuntaba que «solo se consigue una rentabilidad de esa inversión si el cliente está satisfecho y hay un equilibrio en servicio/precio”, a lo que Enrique Escudero añadía que en la tecnología «no hay que tener en cuenta solo el coste de la adquisición e implantación, sino también el del mantenimiento».
Juan Garrido exponía que en el caso del retail, «hay un temor a invertir en tecnología por si no se puede rentabilizar o llegan momentos de incertidumbre como los que hemos vivido y estamos viviendo en los últimos dos años». En su caso, la crisis actual de suministros les está afectando mucho a la hora de ofrecer productos al usuario final «y hay que pensar en otros negocios más complejos que hacen más difícil la atención al cliente».
Tras un intenso debate hay un acuerdo generalizado sobre la alta exigencia del cliente actual y la demanda de respuesta inmediata, la importancia de que las personas estén siempre presentes en “la hora de la verdad”, y que la automatización debe comenzar por procesos sencillos como soporte tanto a trabajadores del contact center como a la inmediatez que requiere el cliente.
La principal barrera se encuentra en el arranque de un proyecto, pero con un fácil escalado de niveles plug and play que no precise de constantes desarrollos de IT e integrados con la inteligencia artificial, es la clave para conseguir una automatización de éxito en la empresa.
En resumen, la automatización es una ayuda imprescindible, pero en procesos más complejos siempre vamos a requerir de las personas, las grandes aliadas de la experiencia de cliente.
