[Autor: Jacobo Domínguez Blanco, Vicepresidente de Experiencia del Cliente y Operaciones de Cabify]
De la misma manera que el mundo digital ha logrado transformar sectores como el turismo o el retail, el transporte urbano está viviendo una transformación particular que nos encamina a todos a una nueva movilidad con mayor acento en la eficiencia y la sostenibilidad.
La movilidad como servicio, que compañías como Cabify están acercando a millones de usuarios en todo el mundo, supone un cambio de paradigma, pues representa el momento en que el transporte dejó de ser visto principalmente como un producto tangible y también presente pasa a entenderse como un servicio completo y personalizado, yendo en detrimento del uso del coche privado.
Hace 8 años que Cabify inició su andadura en Madrid y, desde entonces, hemos conseguido que nuestra propuesta de valor conecte con varios millones de usuarios registrados en nuestra aplicación en España y, además, hemos llevado nuestro servicio a 11 países, con una presencia acentuada en América Latina. En este proceso de expansión de nuestro concepto de movilidad, que propone un cambio de hábito al consumidor, la atención al cliente ejerce una función vital y supone una gran oportunidad de diferenciación.
Siempre pensando en el usuario
Desde la perspectiva de la calidad del servicio, el diseño de nuestra experiencia de usuario está encaminado a garantizar tanto fidelización del pasajero como la satisfacción del conductor, tanto aquel especialista en VTC como el taxista, puesto que ambos son usuarios directos de la plataforma Cabify. De hecho, uno de nuestros últimos hitos tiene al conductor como público principal, para ellos hemos incorporado un perfil verificado de whatsapp integrado en nuestra consola de atención al conductor. Como consecuencia, una buena gestión de todo el proceso de atención al cliente es esencial, no solamente para asegurar la satisfacción de los clientes, sino también para garantizar el crecimiento de la operación en cualquier mercado.
«Lanzaremos nuestro asistente virtual -ABI- que irá incorporándose poco a poco a todos los canales de contacto».
Destaca en este nuevo concepto de movilidad digital como servicio, la gestión de intereses y necesidades de usuarios que son a veces contrapuestos, así como la resolución de situaciones sensibles, tales como la pérdida de objetos, problemas de pago, un problema con una reserva o con un conductor/pasajero. Todas estas cuestiones exigen la respuesta más rápida posible, la inmediatez es inherente a la actividad y, de este modo, es clave la gestión de la relación con los diferentes interlocutores a través de una experiencia de calidad y de alcance internacional.
Hay que adaptarse a los tiempos
Desde Cabify, observamos importantes cambios no solo en las necesidades de los clientes, sino en las exigencias del propio mercado. Y es que con la digitalización del sector, la personalización y la rapidez de respuesta han pasado a ser el mínimo denominador común. La automatización también gana peso, por ejemplo, a la hora de valorar nuestros propios procesos. Para medir la satisfacción de nuestros usuarios, utilizamos distintas métricas que evalúan casi instantáneamente la satisfacción del usuario en relación al servicio y trabajamos constantemente en la mejora de la experiencia del cliente.
Anticipamos ya algunas herramientas tecnológicas que serán imprescindibles para el sector de la atención al cliente, especialmente en empresas digitales. Además de los bots, el sistema de trabajo en la nube, que permite la máxima estabilidad, flexibilidad y agilidad al garantizar el despliegue de nuevas funcionalidades de forma segura y amplia en apenas algunos segundos, el conocido como internet de las cosas y la tecnología del big data serán determinantes para organizar toda la información relevante recogida desde las diferentes fuentes en una vista estructurada y así poder mejorar el servicio prestado.
En Cabify, la inteligencia artificial desempeña un papel decisivo. La tecnología trabaja al servicio de la atención al cliente para aumentar la productividad, disponibilidad y eficiencia, automatizando la resolución de dudas simples y permitiendo la homogeneidad y la reducción del tiempo de respuesta. Llevamos en torno a 1 año desarrollando nuestro propio sistema de lenguaje natural autoasistido para la identificación de las palabras clave de contacto de los clientes y, durante las próximas semanas, lanzaremos nuestro asistente virtual – ABI – que irá incorporándose poco a poco a todos los canales de contacto con nuestros clientes para ayudarles con sus dudas y resolverles los problemas.
Por último, cabe destacar que la naturaleza cambiante de las compañías digitales y el servicio de atención al cliente están siendo constantemente retados por los cambios en la actividad de la empresa. Concretamente, el reto que la atención al cliente afrontará en el futuro en este sector será conseguir ofrecer servicios con la máxima personalización, teniendo en cuenta todas las alternativas de movilidad que están por incorporarse a la oferta – tanto las propias como las de otras compañías- la problemática concreta que tenga el cliente y la idiosincrasia de cada usuario.
Al final, la atención al cliente tiene que sumar y ser coherente con la misión de las empresas, y en Cabify trabajamos para crear una movilidad eficiente, inclusiva y sostenible que responda a las necesidades particulares de cualquier usuario que quiere ir del punto A al punto B, siendo una alternativa a la comodidad e inmediatez del vehículo privado.
