Autora: Anne Marie Collins, CX Manager Liberty Seguros para España, Portugal e Irlanda
En Liberty el cliente forma parte de todos nuestros procesos, está en el centro de todo y nos hace ser quienes somos. Existimos par ayudar a las personas a disfrutar el presente y mirar con confianza al futuro y desde esta perspectiva, en los últimos años hemos dado un giro de 180º a nuestra estrategia de experiencia de cliente.
Antes poníamos el foco en aquello que creíamos que el cliente buscaba, lo que nosotros entendíamos que el cliente quería, o lo que considerábamos de sentido común al ofrecer un servicio como el nuestro. Ahora partimos del propio feedback del cliente, ofreciéndole exactamente lo que nos pide, haciéndole un traje a medida a cada uno de ellos a través de lo que ellos mismos nos trasladan.
Nuestra evolución parte de un comienzo parecido al de casi todo el mundo: entendiendo el proceso que el cliente experimenta cuando está en contacto con nosotros, estableciendo journeys de clientes, estudiando los puntos de dolor y los momentos de la verdad dentro de la experiencia, así como midiendo el NPS (Net Promoter Score), etc.
Más tarde, decidimos ir más allá, dotando a toda esta parte cuantitativa de un foco más cualitativo, pasando a leer detenidamente los verbatims que obteníamos del feedback que nos dejaban en las encuestas de experiencia, a través de workshops que realizamos con ellos, o de las distintas herramientas de escucha de la voz del cliente que teníamos establecidas.
A través de todos estos verbatims, nos dimos cuenta de que podíamos no solo estar a la altura de las expectativas de nuestros clientes, sino adelantarnos a lo que podían necesitar a través del análisis de la DATA. De esta forma, decidimos poner en marcha iniciativas como la de “Disculpa Proactiva”, que nos permite analizar de forma pormenorizada la voz de cliente y observar patrones de insatisfacción para actuar de forma proactiva -incluso si el cliente no nos manifiesta insatisfacción- disculpándonos, ya que sabemos que el servicio que ha recibido no se ajusta a los estándares de calidad que perseguimos. Nos hemos disculpado proactivamente con cerca de 29.000 clientes, mejorando la fidelización de éstos en más de nueve puntos.
«Garantizar una experiencia homogénea sea cual sea el canal que elija el cliente para contactar con nosotros».
De forma paralela, hemos desarrollado lo que nosotros llamamos “Liberty Care”, que no es un script, ni un protocolo, sino un modelo de relación con el cliente para dejar en él nuestra impronta, para garantizar una experiencia homogénea sea cual sea el canal que elija para contactar con nosotros; la forma en que queremos que nuestros clientes nos conozcan y conozcan nuestros valores. Se trata de un modelo establecido a través de una estrategia “bottom up”, es decir, que son los propios asesores y asesoras del centro de servicio quienes determinan qué funciona y qué no en ese modelo de relación, ya que son quienes mejor conocen a los clientes y quienes tienen un contacto más directo y reciben un feedback más inmediato.
Para garantizar que todos nuestros clientes pasan por este modelo de relación, realizamos formaciones ad hoc a las personas que forman los centros de servicio, dotándolas de conocimientos y autonomía suficiente como para poder tomar sus propias decisiones cuando tratan con un cliente, de manera que ofrecemos una solución completa en una misma interacción. Además, con respecto a nuestras plataformas externas, les damos también la formación necesaria y tenemos una serie de SLAs establecidos que certifican la calidad del servicio y que éste sea uniforme.
«Son los propios asesores y asesoras los que determinan qué funciona y qué no en ese modelo de relación, ya que son quienes mejor conocen a los clientes».
