Los hoteleros hablan del customer journey del millennial
Cuando hablamos de experiencia de cliente, nos centramos en la importancia de satisfacer las necesidades del huésped de forma casi instantánea. Las nuevas tecnologías permiten esa gratificación momentánea, los millennials lo saben y por eso sus expectativas a la hora de disfrutar un viaje son mucho mayores.
La tecnología aporta grandes experiencias y los menores de 40 años prefieren en muchos casos interactuar con un ordenador antes que dirigirse a un humano. Pero, ¿están los alojamientos preparados para reducir al mínimo las fricciones? Y, lo que es más importante, ¿están los hoteles presentes en todo ese Customer Journey que protagonizan los nuevos viajeros?
Este fue el foco del último encuentro de hoteleros organizado por TecnoHotel, medio perteneciente al Grupo Peldaño, en el que se analizaron los cinco pasos que realiza cualquier viajero para completar un viaje (inspiración, búsqueda, reserva, estancia y post-estancia) pero enfocado en los millennials y, en menor medida, en la GenZ.
Para ello, se dieron cita Toni Omañas (Roiback), Jon Recacoechea (Google), Ricardo Fernández (Destinia), Francisco Arroyo (Hotel Indigo Madrid-Gran Vía), Francisco Diéguez (Mirai), José Luis Ávila (Guest Suite) y José Abad (Hotel Nuevo Boston). Además, fue en este último hotel donde se desarrolló este interesante encuentro que fue patrocinado por Mirai, Roiback y Guest Suite.
La importancia del vídeo
No cabe duda de que el millennial busca. Y busca mucho. «Sobre todo, contenido en vídeo», remarcó Jon Recacoechea, de Google. El 92% consulta vídeos en YouTube sobre qué ver en destino. «Más que un hotel, busca la experiencia que le aporta la suma del hotel, el destino y la experiencia local, sobre todo la gastronómica», remarca Recacoechea.
Para Ricardo Fernández, de Destinia, ese proceso de inspiración es mucho más democrático que antes, «y barato», reconoce. «Pero más complejo también», matizó Toni Omañas, de Roiback, “pues hay que salir al encuentro del cliente; tienes que ser un candidato a esa búsqueda”.
Por eso, hay que ser muy llamativo. Y es que, aunque el millennial siempre esté utilizando el móvil, «su periodo de atención de ocho segundos», señaló José Luis Ávila, de Guest Suite. «Hemos de repetir mucho el mensaje y crear contenidos sin parar para captar su atención en el momento en que la necesite», añade.
¿Podremos fidelizarlo?
Entonces, ¿se puede llegar a fidelizar a un millennial? Los tiempos han cambiado. «El sol y playa, la primera línea, repetir destino o la segunda vivienda vacacional son cosa del pasado», afirma Fran Diéguez, de Mirai. «¿Por qué los apartamentos turísticos despiertan mayor interés entre estos viajeros?», se preguntó Jon, de Google, que estableció ese ‘mayor interés’ en un 7% más. «Porque Airbnb está presente en todos los mercados, algo imposible para cualquier hotel», desveló.
Para poder competir con esto, el hotel tiene que ser un complemento del destino. «Tiene que reinventarse continuamente, estar al día en tecnología, instalaciones y conseguir que el hotel sea muy instagrameable», aconseja José Abad, del Hotel Nuevo Boston.
«Se puede fidelizar el concepto, pero no la marca», apunta Ricardo Fernández. Para él, igual que para Omañas, es más fácil buscar la repetición del viajero millennial en el concepto. Por ejemplo, hay marcas que se han especializado en organizar viajes conceptuales, basados en la naturaleza, el turismo urbano, el ocio, la cultura o la salud.
«Se puede fidelizar el concepto, pero no la marca».
«Los festivales, por ejemplo, también han conseguido fidelizar», señala Fernández. Entonces, ¿no hay forma de conseguir que repita? «El hotelero tiene que buscar que el huésped transmita, que utilice su Instagram y publique fotos de lo bien que se lo pasó en el hotel», puntualiza José Luis Ávila, de Guest Suite. Y destacó una de las ideas más interesantes de este encuentro: «Si el huésped no regresa, quiero que al menos me traiga a gente». «Muchos cliente vienen por el boca a boca», confirmó José Abad, de Hotel Nuevo Boston. Al final, «tratar bien al cliente te ayuda a fidelizar, aunque sea aconsejando tu hotel a sus amigos».
Si el usuario se encuentra con un vídeo en Instagram en el momento de la búsqueda, puede que vaya a la web, vea fotos, compare precios en un metabuscador y mire opiniones para confirmar la reserva. Según José Luis Ávila, «el 90% de los usuarios verá opiniones y el 40% tomará la decisión en consecuencia a estas».
