Ganar la lealtad y la confianza de los clientes es una prioridad a nivel de directorio para la mayoría de las empresas en todo el mundo. Pero los esfuerzos de la experiencia del cliente (CX) fallarán sin un enfoque igual en la experiencia del empleado (EX). Al priorizar tanto las experiencias de los clientes como las de los empleados, las organizaciones líderes pueden ver efectos positivos duraderos.
Nunca antes CX había representado un componente tan crítico de la propuesta de valor general de una empresa. Las interacciones físicas son inviables para muchas empresas en la actualidad; sin embargo, el comercio electrónico aún deja a los consumidores con ganas de más apoyo a lo largo del recorrido del cliente. Y la calidad de ese soporte es importante: el 70% de los consumidores dijo que una empresa es tan buena como su servicio al cliente.
Las empresas están realizando inversiones a gran escala para mejorar su CX. Estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, aumentar las opciones de canales y utilizar datos e inteligencia artificial (IA) para mejorar la comprensión y la personalización del cliente son solo algunas de las iniciativas que están impulsando para vencer a los competidores en la calidad del servicio.
CX es todavía un trabajo en progreso. El próximo informe de Genesys «El estado de la experiencia del cliente en 2021» encuentra algunas desconexiones notables entre las prioridades de los consumidores y las empresas. El criterio número uno para los consumidores a nivel mundial en una interacción de servicio es una resolución de primer contacto, por ejemplo. Las empresas, en cambio, priorizan la profesionalidad y la rapidez. Solo el 41% de los ejecutivos de CX dijeron que su empresa es extremadamente eficaz a la hora de ofrecer una resolución de primer contacto.
La personalización es otra laguna. Cuatro de cada cinco consumidores dijeron que recomendarían una empresa a un amigo después de una interacción de servicio altamente personalizada. También gastarían más y comprarían con más frecuencia. Y, aunque el uso de datos e inteligencia artificial para la información y la personalización de los clientes es la prioridad estratégica número uno para los líderes de CX en 2021, solo el 45% de los líderes de CX dijeron que sus empresas ofrecen a los clientes una experiencia extremadamente personalizada. En una cuarta parte de las empresas encuestadas, la experiencia del cliente sigue siendo «algo» o «nada» personalizada.
Por último, pero quizás lo más importante, hay muchas oportunidades perdidas de empatizar con los clientes. Cuando se les preguntó específicamente sobre las empresas con las que hacen negocios repetidos, los consumidores dijeron que el elemento más importante en la interacción de un servicio es ser escuchado y entendido, seguido de no tener que repetirse. Sin embargo, solo el 9% de los empleados del centro de contacto de alto rendimiento dijo que sus mayores fortalezas son la calidad, la empatía y la escucha, según el informe de Genesys «Valores humanos: el sistema operativo para un centro de contacto de alto rendimiento». En cambio, se calificaron a sí mismos como los más altos en minuciosidad e integridad, y algo altos en eficiencia, velocidad y adherencia.
Cuide a las personas que cuidan a sus clientes
A pesar de los avances tecnológicos, CX sigue siendo un negocio de personas. Casi dos tercios de los líderes de CX dijeron que su personal está creciendo durante los próximos 12 meses a medida que los volúmenes de interacción continúan aumentando en todos los canales; en algunos casos, los volúmenes de llamadas y correos electrónicos se han duplicado. Eso significa aún más personal para incorporar, involucrar y retener.
Pero administrar el personal del centro de contacto de manera efectiva y asegurarse de que tengan las habilidades y el apoyo necesarios para brindar un servicio superior es cada vez más desafiante. A nivel mundial, uno de los desafíos más importantes, al que se enfrentan casi el 40% de los líderes de CX en la actualidad, es mantener el compromiso del personal y la calidad del servicio. Otra área de gran preocupación, citada por el 38% de los líderes de CX, es mantener a los trabajadores capacitados continuamente en nuevas herramientas y protocolos.
Los empleados del centro de contacto de todo el mundo también esperan experiencias atractivas. Cuando se les preguntó qué aman, odian y desean que sean diferentes en sus trabajos , dijeron que: les encanta aprender nuevas habilidades, así como tener oportunidades de progreso y compensación. Desearían recibir más apoyo y tener expectativas más claras. Y odie las presiones del tiempo y las preocupaciones de salud y bienestar que acompañan a sus funciones.
Los líderes de CX que entienden completamente qué motiva a los empleados de su centro de contacto pueden crear planes de participación únicos que inspirarán y retendrán a esos trabajadores. Un área de enfoque impactante son los valores, que sustentan todos los comportamientos y decisiones, y se exploran en el informe «Valores humanos». Los principales valores de los empleados de centros de contacto de alto rendimiento en todo el mundo son la responsabilidad personal, la familia, las relaciones, la seguridad financiera y la salud y el bienestar. El estudio revela que lo que más les gusta es la autonomía: realizar tareas; sintiendo propiedad sobre sus actividades. Estos empleados también suelen anhelar la estabilidad y son reacios al riesgo.
El crecimiento personal es otro valor importante de los de alto rendimiento; Quieren aprender y desarrollar continuamente sus habilidades para reforzar su seguridad laboral o financiera. Siempre están buscando oportunidades para mejorar.
Usando solo estos conocimientos, un líder de CX podría crear una estrategia de participación que proporcione a su equipo recompensas por la productividad, diversas oportunidades de crecimiento y una miríada de opciones de capacitación que son únicas para su organización, lo que genera lealtad y retención como resultado.
Tecnología en para apoyar a la CX y EX
El elemento humano es, por supuesto, crucial tanto para CX como para EX. Pero la tecnología sustenta gran parte de las experiencias actuales de los clientes y empleados, ya sean de memoria o innovadoras.
Pasar a la tecnología en la nube, por ejemplo, permite experiencias conectadas para clientes y empleados, en lugar de experiencias inconexas. Casi el 60% de los líderes de CX encuestados en el informe «El estado de la experiencia del cliente en 2021» mencionaron un mejor acceso a los datos en todos los canales como una de las principales capacidades que han desarrollado desde que se mudaron a la nube. Este acceso a los datos es vital para brindar una experiencia de cliente fluida, así como para brindar a los empleados del centro de contacto los datos que necesitan para brindar experiencias de servicio relevantes y empáticas.
Los líderes de CX citaron el uso de datos e IA para la comprensión y personalización del cliente como su prioridad más importante para 2021. Sin embargo, tres de las cinco características de la tecnología CX que consideran más valiosas para mejorar la CX se relacionan con la experiencia del agente. Más de la mitad de los líderes de CX dijeron que la tecnología de asistencia a agentes; herramientas de gestión de la calidad y optimización de la fuerza laboral; y las pantallas emergentes son características extremadamente valiosas para permitir que su personal brinde un excelente servicio.
En lugar de evitar las nuevas tecnologías, muchos empleados de los centros de contacto disfrutan aprendiendo a utilizarlas en su trabajo. Casi la mitad de los empleados de centros de contacto de alto rendimiento en Europa y el 40% en América del Norte dijeron que esta es una de las cosas que más disfrutan de trabajar en un centro de contactos.
A medida que CX se convierte en algo en juego, las empresas deben centrarse más en EX. Deben capacitar a sus empleados orientados al cliente para que brinden experiencias empáticas, a través de capacitación y una cultura que se alinee con sus valores, así como a través de tecnologías de nube conectadas que les permitan resolver los problemas de los clientes. Solo entonces podrán crear los niveles de compromiso y retención entre clientes y empleados que conduzcan a una ventaja competitiva inquebrantable.
