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Total experience, la revolución de CX de las grandes empresas

Muchas compañías focalizan esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente  y a menudo cumplen sus objetivos, pero cometen un error: dejar a un lado otras experiencias que también impactan en los resultados de negocio. ¿Cómo confluyen estas en la total experience? Lo descubrimos de la mano Julia Morales, business development manager de inConcert.

Total experience
Julia Morales, business development manager de inConcert.

Una tendencia que está adquiriendo fuerza este 2022 para las empresas es el concepto de total experience,  un enfoque que invita a evolucionar la CX, ya impulsado por las marcas líderes mundiales para desmarcarse de sus competidores. De acuerdo a Gartner, para 2026 el 60% de las grandes compañías aplicará total experience para transformar sus modelos de negocio y alcanzar altos niveles de fidelidad de clientes y empleados.

 

¿Qué es total experience?

La “experiencia total” (TX) es una estrategia empresarial donde se integran varios conceptos para acelerar el crecimiento de los negocios:

  • Customer experience (CX)
  • Experiencia del empleado (EX)
  • Experiencia del usuario (UX)
  • Multiexperiencia (MX)

Tradicionalmente, estas cuatro áreas se trabajan de forma separada, aún sabiendo el impacto que tiene una sobre la otra. Al adoptar un enfoque TX, los cuatro componentes se interconectan y se gestionan de manera holística, más allá del rol que ocupa la persona en o para la organización. Así, TX ayuda a incrementar la confianza, satisfacción y fidelidad no solo de los clientes sino también de los empleados.

La clave es ver estas experiencias como un entramado compuesto por distintos “moments of truth”: puntos en el customer journey donde ocurre un evento clave y se forma una opinión sobre la marca. Instancias donde la marca puede brillar y enamorar a las partes interesadas; o por el contrario molestarlos, alejarlos o perderlos.

Cuando las experiencias están desintegradas

Veamos un ejemplo donde el enfoque de TX elevaría la calidad de la operación en un contact center que brinda soporte: Un cliente tiene problemas para conectarse a Internet durante un día festivo. El contact center tiene un tercio del personal disponible y el único canal habilitado para reclamos es el teléfono.

La persona pasa 40 minutos esperando para hablar. Cuando el agente (ya sobrecargado por la escasez de personal) toma la llamada, además de intentar gestionar el reclamo en tiempo récord, debe dedicar energía a apaciguar al cliente. El proceso implica transferir el reclamo al área técnica, redundando en más tiempo de espera y más frustración. Ni el cliente ni el operador cuentan con una interfaz que les permita resolver el problema rápidamente o, como es deseable, autogestionarlo.

Ahora, hagamos el ejercicio de resolver esta situación desde un enfoque de TX:

Lo primero es atender la MX, incorporando otros canales de interacción donde la CX sea más grata y fluida. Por ejemplo, si el cliente accede a Internet desde su móvil, podría gestionar su reclamo vía WhatsApp o WebChat con la asistencia de un bot. Si todavía necesita instrucciones de un agente, el bot le avisa cuánto tiempo falta para que un operador esté disponible.

Si el reclamo se hace por teléfono, el autoservicio se puede brindar mediante un IVR con un sistema de call back automatizado (indicando previamente en cuánto tiempo le llamarán).  Con este enfoque, desde el primer minuto el reclamo queda ingresado y el cliente percibe disposición para ayudarlo, impactando en la CX. Al mismo tiempo impacta en la EX, ya que  los agentes solo reciben interacciones previamente filtradas.

Este cambio se apalanca en UX, para que agentes y clientes accedan a portales de autoservicio desde múltiples dispositivos, y trabajen con tecnología que les permita resolver pasos por sí mismos. Al empoderar la EX y CX con tecnología y MX, llegamos al estado de TX.

Total experience

¿Cómo comenzar a incorporar TX en tu compañía? 

Crear TX implica consolidar equipos que también sean “totales”. Es decir, que los encargados de iniciativas vinculadas a la experiencia sean responsables en conjunto de solucionar las necesidades combinadas de clientes y empleados. Por eso, Gartner recomienda formar equipos multidisciplinarios en la empresa y, además, mejorar continuamente las capacidades de UX y MX, lo cual inevitablemente impactará en CX y EX.

Es fundamental entender que TX no es una estrategia puntual o la respuesta a un problema concreto. Es un enfoque en construcción constante, que involucra varias áreas dentro de la empresa -más partners y proveedores-, para entregar la mejor experiencia a clientes y empleados.

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