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Las 10 mejores prácticas para la comunicación con clientes de mensajería (Parte I)

Una buena comunicación con clientes es una parte primordial de la experiencia de cliente. En la actualidad, son muchos los canales a disposición de los clientes, sin embargo, la mensajería es uno de los más elegidos por los clientes. ¿Sabes cómo comunicarte con tus clientes a través de este canal?

A continuación, te presentamos una serie de buenas prácticas que te aportarán excelentes resultados:

1. Perfecciona tu estilo de mensajería 

Los correos electrónicos y las cartas a menudo tienen una estructura establecida, pero ciertamente ese no es el caso de la mensajería. Suele tratarse como un canal informal para conversaciones naturales y personales.

Siendo este el caso, los contact centers a menudo aconsejarán a sus equipos que:

  • Se ciñan a una idea por párrafo para evitar abrumar a los clientes con información.
  • Habla mientras escriben, para ser auténtico y mostrarles a los clientes que están hablando con una persona real.
  • Detente y verifica antes de que lo envíen, para asegurarse de que el mensaje sea amigable y sin errores tipográficos.

Todo esto puede hacer maravillas, pero con el tiempo, los contact centers idealmente identificarán las interacciones de mensajería que resulten en una alta satisfacción del cliente y una buena respuesta del cliente. ¿Por qué? Porque es genial compartir algunas de estas increíbles interacciones como ejemplos de mejores prácticas, al mismo tiempo que se analiza qué las hace tan geniales.

Al hacerlo, a través de la escucha de llamadas y quizás una herramienta de análisis, los centros de contacto pueden identificar qué impulsa la satisfacción del cliente en todo el canal. Luego, pueden usar esa información para mejorar los programas de entrenamiento y los criterios del cuadro de mando de calidad.

2. Mantén informados a los clientes

Esperar la respuesta de una empresa puede resultar molesto, especialmente para una generación joven de clientes que están acostumbrados a interactuar rápidamente con amigos a través de aplicaciones de mensajería. Incluso después de unos minutos, la frustración aumentará. Muchos clientes intentarán hacer una llamada telefónica para obtener una respuesta rápida, pero para entonces estarán irritados.

Para detener este desagradable patrón, los centros de contacto pueden proporcionar anuncios automatizados en cola, tal como lo harían con un IVR en el canal de voz. os anuncios podrían incluir la posición del cliente en la cola o un tiempo estimado para una respuesta. Mostrarle al cliente cuándo un asesor comienza a escribir también lo ayudará a relajarse.

Por supuesto, es posible que al cliente no le guste cuánto tiempo se espera que espere, pero le ahorrará mucho tiempo al preguntarse cuándo recibirá una respuesta. Esto nos lleva a otro tema importante, encontrar el nivel de servicio adecuado para la mensajería.

Para ello, analice cómo la satisfacción del cliente y las tasas de abandono cambian a medida que aumenta el tiempo de respuesta. Utilice esta información para determinar el nivel de servicio que mejor equilibre la eficiencia y la eficacia.

3. Sea proactivo

Una gran estrategia proactiva a menudo usa mensajes para entregar información importante a los clientes, cuando más importa. Para una estrategia proactiva exitosa, los mensajes automatizados se envían a los clientes tan pronto como alcanzan una determinada etapa en el recorrido del cliente. Esto ayuda al cliente a ajustar y optimizar su comportamiento para mejorar su experiencia.

Por supuesto, esto requiere mucha planificación para rastrear dónde se encuentra el cliente en su viaje, acceder a los datos necesarios y fomentar el cambio cultural necesario.

Luego, están los problemas más molestos, como:

  • Alinear mensajes proactivos para evitar enviarlos con demasiada frecuencia
  • Protegerse contra el envío de mensajes particulares a clientes insatisfechos
  • Seguimiento del impacto de los mensajes proactivos individuales

Todo esto parece mucho trabajo. Sin embargo, al combinar herramientas proactivas con una solución de inteligencia empresarial que integra datos de terceros, las organizaciones pueden obtener información rápida y procesable.

4. Implementaciones piloto de mensajería nueva

Con el auge de los teléfonos inteligentes, las aplicaciones de mensajería, como WhatsApp y Messenger, han reemplazado a los SMS como el nuevo canal en el bloque, debido a su conveniencia y facilidad de uso.

Sin embargo, al facilitar el contacto con el cliente, los centros de llamadas invitan a muchas más conversaciones con los clientes. Después de todo, la mensajería no solo atraerá contactos de otros canales, sino que potencialmente creará más.

No saber cuánto más puede complicar el trabajo de un planificador de recursos. También existen otras complicaciones, que incluyen:

  • ¿Cuántas interacciones simultáneas puede manejar un asesor de manera realista a la vez?
  • ¿Cómo afectará la simultaneidad el tiempo de manejo de una interacción de mensajería?
  • ¿Cómo cambiarán los volúmenes de contactos cuando la aplicación de mensajería se promocione de manera diferente?
  • Por lo tanto, consultar con otras organizaciones para descubrir el impacto que la mensajería tuvo en sus volúmenes de contactos es importante para comprender mejor la gestión de la demanda. Un plan piloto eficaz lo es aún más.Al realizar una prueba piloto, abra de forma conservadora el canal para aumentar la demanda de forma incremental y, si es posible, utilice las herramientas de gestión de la fuerza laboral (WFM) para desbloquear más datos y obtener información rápida. Esto mejorará el proceso de pronóstico futuro.

    5. Hazlo personal

    Los asesores deben personalizar las interacciones siempre que sea posible, especialmente cuando se trata de mensajes. Después de todo, los clientes están acostumbrados a usar aplicaciones de mensajería para conversaciones personales e informales.

    Un gran ejemplo de cómo se pueden personalizar las interacciones de mensajería es utilizando el nombre del cliente, que se puede obtener del sistema CRM del centro de contacto. Además, al capacitar a los asesores para que tengan en cuenta la personalización, las empresas se aseguran de poder enviar información más valiosa a sus clientes.

    Todo esto debe hacerse con un tono de conversación, lo que ayudará a mantener las cosas claras y concisas durante cualquier interacción. Al hacerlo, los centros de contacto pueden garantizar que los clientes y los asesores se entiendan entre sí, lo que conducirá directamente a que los clientes reciban más valor de los mensajes que se les envíen.

Las 10 mejores prácticas para la comunicación con clientes de mensajería (Parte II)

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