El relato del éxito de Internet podría comenzar: «parece que fue ayer cuando…», pero la realidad es que el invento, que llegó a nuestras vidas un 12 de marzo de 1989, está tan introducido en ellas que parece que siempre ha sido así. El mundo de hace sólo 30 años nos resulta hoy extrañamente ajeno.
Hace 30 años no existía y hoy no podríamos vivir sin él. Sin duda, las tres uves dobles (World Wide Web) cambiaron el mundo. Difícilmente se previese aquel día todas sus consecuencias o los caminos que tomaría el invento. La profundidad del cambio fue radical y se extendió tan rápido como la pólvora, o tan rápido como prometen que será la nueva red 5G, que permitirá al mundo entero dar el salto definitivo hacia el futuro de las tecnologías.
El invento más importante de la historia
Pero, ¿cómo ha cambiado Internet nuestras vidas? Aunque el porcentaje de españoles que aseguran que no podrían vivir sin Internet es del 31% según un estudio de Cisco, la verdad es que hoy en día cualquier persona en algún momento de su jornada recurre a Internet por una cosa u otra. Si tenemos en cuenta la necesidad, el entretenimiento o las comunicaciones, aumentaría mucho este porcentaje.
Muy difícil sería hoy realizar las tareas más simples y rutinarias del trabajo si imaginamos que cae toda la red. Sin duda, el mundo quedaría paralizado y, quizás así, levantaríamos la vista y tendríamos la excusa para salir al parque. En lugar de entrar en las redes sociales, mirar alrededor o hablar con la persona que se tiene al lado.
Indudablemente, aunque se puede debatir sobre algunas posibles desventajas o inconvenientes del uso de Internet, su aparición nos ha facilitado la vida a todos. En este sentido los usuarios admiten que, además de por trabajo, usan Internet sobre todo para mantenerse actualizados o informados, entretenerse y hablar con amigos o familiares.
Este último punto es considerado por la mayoría una de las mayores ventajas que ha supuesto Internet. Imaginarse hoy salir unos días fuera de casa sin la familia, o tratar de mantener el contacto con amigos que viven en otro país, sería mucho más difícil sin estas comunicaciones. En algunos casos seguro que perderíamos el contacto para siempre. O por lo menos se perdería la naturalidad que se gana gracias a la capacidad de hablar por diferentes canales a diario.
Los contact center y la atención al cliente
Para el sector de contact center, sin duda, Internet ha sido un cambio radical comparando el funcionamiento tradicional con el que tienen hoy en día. La tecnología VoIP se impone en la mayoría de contact center, y esto es gracias a Internet. La mejora que proporciona la red en la transmisión de la voz para estos servicios según los expertos es enorme. Además de la flexibilidad y escalabilidad que proporciona, también puede reducir costes.
Pero no sólo de llamadas vive la atención al cliente. Internet ha hecho posible también la omnicanalidad. Los servicios de chat, en la propia página o hasta por WhatsApp, las videollamadas, las RRSS, las asistencias a través de móviles usadas para dar soporte o compartir el conocimiento de expertos, son algunas de las claves de la aparición de Internet en los contact center.
