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Analizar todos los datos que emanan de las conversaciones telefónicas en los contact center supone la recopilación de gigantescas cantidades de información, datos de gran valor para el conocimiento de las necesidades de nuestros clientes. Pero… ¿cómo es posible conseguirlo?

INNOVACIÓN, LA MEJOR ALIADA DEL SECTOR RETAIL PARA ADAPTARSE A LA NUEVA ERA DIGITAL Y OFRECER LAS MEJORES EXPERIENCIAS A NUESTROS CLIENTES

Jaime Gutiérrez de Mesa Business Developer Cloud Computing, Ibermática En los últimos años se ha venido hablando, cada vez con más fuerza, del término Cloud Computing como una nueva modalidad de adquisición de la tecnología, donde en lugar de hacer inversiones (CAPEX) para adoptar nuevas soluciones, estas se adquieren como un servicio y computan como un gasto (OPEX). Este nuevo modelo de adquisición se ha visto impulsado, entre otras cosas, por las restricciones a la financiación provocadas por la crisis de entidades financieras de los últimos años. Pero la realidad es que el modelo financiero de pasar de CAPEX a OPEX no es algo novedoso del Cloud Computing. Los integradores ya incluían esta modalidad en sus contratos de Outsourcing para...

Teradata, empresa líder en análisis de datos, resume las principales barreras que el sector financiero español se encuentra a la hora de implantar proyectos de Big Data y nos ofrece las claves para enfrentarnos a ellas:

Requiere un ejercicio de divulgación y sensibilización para asentar las bases que permitan a las empresas sobrevivir a la revolución en el mundo del cliente Vocalcom lidera las tecnologías que dan cobertura a los modelos de gestión del cliente de forma omnicanal, pero, cada vez que nos aproximamos a un cliente para hablar sobre las ventajas y los beneficios que existen detrás de este modelo de gestión, estos nos transmiten dudas y una cierta confusión: “¿Hablamos multicanalidad o de omnicanalidad? ¿Implementar canales o de gestionar canales?” En definitiva, la omnicanalidad como estrategia de gestión, con tanto impacto en el negocio y en el futuro de las empresas, requiere un ejercicio de divulgación y sensibilización para asentar las bases que nos permitan, como empresas, sobrevivir a la revolución en el mundo del cliente. El concepto Pensamos con palabras. Son las palabras las que sostienen el pensamiento. Por tanto, lo primero, es encontrar una definición al concepto de omnicanalidad. La más precisa está en el informe de Omer Minkara, de Aberdeen Group (octubre 2013): “Iniciativas estratégicas diseñadas para crear experiencias de cliente perfectamente sincronizadas a través de todo su ciclo de vida, utilizando distintos canales (teléfono, social media, web, e-mail…) y distintos escenarios o dispositivos de acceso (tiendas/oficinas, Contact Center, ordenadores y smartPhones). El objetivo de estos programas es asegurar que el contexto y la experiencia, a través de cualquier canal o punto de acceso, formen parte de una experiencia perfectamente diseñada y dirigida para brindar al cliente coherencia contextual en cada touch-point o interacción dentro del ciclo de vida”. La Omnicanalidad comparte con la multicanalidad la multiplicidad de canales. Pero hay diferencias críticas que transforman a la multicanalidad en una táctica y sitúan a la omnicanalidad en el plano de la estrategia. La omnicanalidad debería nacer de manera natural en las mesas de los Consejos de Administración y estar en los objetivos de la dirección general de las compañías. Es, la omnicanalidad, una parte esencial de la sostenibilidad de las organizaciones. 1) Omnicanalidad es gestión de la experiencia del cliente Partimos de este aspecto porque marca la diferencia, ya que omnicanalidad es un modelo de gestión que trata de mejorar la experiencia del cliente en todas sus interacciones con nuestra empresa. Esto requiere un reposicionamiento y rediseño de la organización dejando de ser una organización departamental para organizarse en torno a los principios Customer Centricity, donde la orientación al cliente de la organización es completa y parte desde el mismo consejo de administración. 2) Omnicanalidad es coherencia entre escenarios El cliente, cuando contacta con nuestra empresa, cuando nos llama por teléfono o interactúa con nuestra compañía por redes sociales, no entiende de departamentos ni de equipos. El cliente espera que la empresa mantenga el contexto y pueda mantener una “conversación” completa y coherente de aquello que le preocupa independientemente del canal que use para hacer su petición...

Los clientes de BT Cloud Connect se beneficiarán de una conectividad directa, rápida y segura a Customer Success Platform de Salesforce

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